Spotřebitelé mají mnoho možností a přibližně 55 % z nich je ochotno zaplatit více při poskytnutí výjimečné zákaznické zkušenosti

Co tedy přesně definuje zákaznickou zkušenost, a co můžete udělat pro její zlepšení?

Na cestě zákazníka záleží

Vaši zákazníci s vámi komunikují prostřednictvím několika kanálů, jako je e-mail, kontaktní centra, kamenné prodejny, sociální média, online nakupování atd.

Zákaznická zkušenost se týká více než jen každého z těchto kontaktních bodů – jde o celou cestu zákazníka a vaše vztahy se zákazníky v rámci této cesty.

Základní verze cesty zákazníka může vypadat následovně

Informovanost a získávání informací

Na začátku nákupního procesu zákazníci vyhledávají produkty, které prodáváte vy nebo vaši konkurenti. Ujistěte se, že vaši zákazníci mohou snadno najít a získat potřebné informaceo vašich produktech. Přibližně 45 % spotřebitelů opustí online transakci, pokud jejich dotazy nebo obavy nejsou rychle vyřešeny (podle společnosti Forrester).

Zkušenosti s nákupem

Jednoduše se vžijte do role zákazníka a zapojte se tak, jak byste se chtěli zúčastnit sami. Poskytnutí možností zákazníkovi, doporučení, nabídka dopravy zdarma nebo jasně stanovená pravidla pro vrácení peněz – to vše může přispět k vytvoření vynikající zkušenosti s nákupem. Přibližně 70 % zkušeností s nákupem je o tom, jak se se zákazníkem zachází/jedná. (podle McKinsey).

Poprodejní zkušenosti

Jakmile zákazník dokončí svůj nákup, může si díky “poprodejním” zkušenostem vytvořit skutečné zastánce značky.

Proč se zajímat o zákaznickou zkušenost?

45% spotřebitelů opustí online transakci, pokud jejich dotazy nebo obavy nejsou rychle vyřešeny.

Spotřebitelé dvakrát častěji sdílejí své negativní zkušenosti se zákaznickými službami, než aby mluvili o pozitivních zkušenostech.

Spotřebitelé, kteří přestali obchodovat, 1/3, s nějakou společností poté, co se setkali se špatným zákaznickým servisem.

Získat nového zákazníka je 6 až 7krát nákladnější než udržet si stávajícího zákazníka.

empathy-icon

Přibližně 70 % zkušeností s nákupem je založeno na tom, jak se se zákazníkem zachází/jedná.

+10%
+30%

Zvýšení úrovně udržení zákazníků o 10 % vede k 30% zvýšení hodnoty společnosti.

Jak zlepšit zákaznickou zkušenost

Poznejte svého zákazníka

Poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti znamená znát své zákazníky. Čím lépe je znáte, tím relevantnější nabídky jim můžete nabídnout, a tím zvýšit jejich loajalitu a retenci. Měli byste proto centralizovat všechny interakce se zákazníkem do jedné databáze. Pomocí správného softwaru CRM, řešení CX, můžete provádět vysoce cílené interakce se zákazníky a poskytovat nabídky na základě jejich potřeb a preferencí.

Buďte osobní

Dnešní zákazníci očekávají personalizované interakce se společnostmi. Včetně offline i online komunikace. Lidé sice dávají přednost tomu, aby je někdo pozdravil křesním jménem oproti “Vážený zákazníku”, ale personalizace jde mnohem dál, například personalizovaná doporučení při online nakupování na základě předchozích nákupů, cílené e-maily, když je čas nakupovat, nebo náhodné drobné dárky. Představte si, že přijdete do obchodu a přivítá vás příjemný personálpřipravený vám poradit a pomoci.

A také si představte, že nemají to, co hledáte, a personál vám to sežene v konkurenčním obchodě hned za rohem.  Zkušenost s takovým výjimečným zákaznickým servisem zcela jistě zvýší vaši loajalitu a retenci. Navíc se o pozitivní zákaznickou zkušenost s největší pravděpodobností podělíte se svými přáteli a příbuznými.

Používejte sociální sítě

Stále více zákazníků a potenciálních zákazníků používá ke komunikaci se zákaznickými kontaktními centry sociální média. Spotřebitelé očekávají, že jim společnosti projevíaktivní zájem, když položí dotaz nebo zveřejní stížnost. Rychlá pozornost věnovaná stížnostem, dotazům nebo komentářům zákazníků na sociálních sítích poskytuje vynikající příležitost k budování lepších vztahů se sledujícími na sociálních sítích.

Vytvářejte konzistentní image bez ohledu na komunikační kanál

Zákazníci chtějí mít pocit, že jednají se stejnou společností bez ohledu na komunikační kanál. Každý zážitek z komunikačního kanálu by měl být poznamenán jedinečnou image vaší značky. Propojením každé z těchto mezikanálových interakcí lze dosáhnout nejlepšího zážitku bez ohledu na to, kde se váš zákazník na nákupní cestě nachází.

Vytvářejte zákaznicky orientovanou kulturu

Poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti znamená znát své zákazníky. Skutečně úspěšný program zákaznické zkušenosti začíná celopodnikovým zaměřenímna zákazníka. Naslouchejte tedy svým zákazníkům a poté těmito informacemi pověřte své zaměstnance.

Máte otázky?

Vaše konkrétní dotazy rádi zodpovíme.

Kontaktujte nás