Řízení zákaznických zážitků nebo Customer Experience Management


Získání loajálního zákazníka už není jen záležitostí poskytnutí produktů s výjimečnou kvalitou a hodnotou.
Zákazníci mají množství příležitostí a přibližne 55 % z nich je ochotno zaplatit více při poskytnutí výjimečné zkušenosti (Defaqto Research)
Co tedy definuje zákaznickou zkušenost či zážitek? A co víte udělat pro jejich zlepšení Vy?
Zákazníci s Vámi komunikují prostřednictvím množství komunikačních kanálů, například přes kamenné prodejny, e-mail, zákaznické centrum, sociální média či on-line nákup.
Zážitek zákazníka je více než jen o zmíněných kontaktních kanálech – je o celém procesu zákaznické cesty, i Vašem vztahu se zákazníkem během jejího trvání.

Zjednodušeně lze zákaznickou cestu popsat následovně:

Řízení zákaznických zážitků 1
Prvotní vnímání a získávání informací
Před zahájením jakéhokoli nákupního procesu zákazník sbírá informace o produktu nebo službě, který Vy a Vaše konkurence nabízíte. Ujistěte se proto, že zákazník může snadno a rychle najít informace, které potřebuje o vašem produktu vědět. Asi 45 % zákazníků totiž ztratí zájem, jakmile jejich otázky nenacházejí rychlou odezvu (Forrester).
Nákupní zážitek

Jednoduše se vžijte do zákazníků a nabízejte Vaše produkty a služby tak, jak byste chtěli, aby byly nabízeny Vám – variabilita možností, doporučení, doručení zdarma, nebo jasně a transparentně definovány Všeobecné obchodní podmínky. Toto vše může významně přispět k výjimečné zákaznické zkušenosti.

Přibližně 70 % nákupních zážitků se pojí s pocitem zákazníka při péči o něj (McKinsey).

Řízení zákaznických zážitků 2
Poprodejní zážitek

Po ukončení nákupu může poprodejní zážitek přispět k vytvoření aktivního podporovatele Vaší značky, a to prostřednictvím spokojeného zákazníka.

Asi 89 % zákazníků má tendenci přejít ke konkurenci po negativní zkušenosti se společností. (Global Customer Service Barometer).

Zajištěním pozitivních zážitků pro Vaše zákazníky během celé cesty zvyšujete jejich loajalitu a snižujete jejich odliv. Podle průzkumu Forrester získání nového zákazníka stojí asi 6 až 7krát více než udržení toho stávajícího.

Jak tedy zlepšit zákaznické zážitky (Customer Experience)?

Poznejte svého zákazníka

Zajistit výjimečný zákaznický zážitek znamená znát své zákazníky. Čím více je znáte, tím relevantnější jsou Vaše nabídky, roste loajalita a retence zákazníků. Proto je důležitá centralizace všech interakcí se zákazníkem do jedné databáze. Díky vhodnému softwarovému CRM řešení dokážete se zákazníky velmi cíleně a konzistentně komunikovat ve smyslu jejich očekávání a potřeb, a to napříč všemi vašimi komunikačními kanály.

Používejte sociální sítě

Mnoho zákazníků, i potenciálních, používá při komunikaci sociální sítě. Zákazníci jednoduše očekávají váš aktivní zájem v době, kdy vyhledávají informace, ptají se otázky nebo vyjadřují svou nespokojenost. Vaše okamžitá a relevantní odezva vytváří významný prostor pro budování vašich vztahů se zákazníkem.

Vytvářejte konzistentní image Vaší značky

ZZákazníci chtějí mít během celého procesu pocit, že komunikují konzistentně s toutéž společností, a to bez ohledu na komunikační kanál. Takto zajistíte ten nejlepší zákaznický zážitek v každé fázi nákupní cesty vašeho zákazníka.

Buďte osobní
Dnešní zákazníci očekávají personalizované interakce, a to ať už jde o papírovou, ale také o digitální komunikaci. Oslovení jménem je dnes samozřejmostí, navíc se očekávají personalizované doporučení při online nákupech vycházející z minulých reálných zkušeností, cílené e-maily ve správném čase, nebo náhodné drobné dárky. Představte si, že přijdete do obchodu a přivítá Vás dobře naladěný personál, který vám ochotně a rád pomůže. Nebo si představte, že zboží, které hledáte, nemají. Personál zajede do konkurenčního obchodu, který je za rohem a zboží pro Vás zajistí. Při takovém nákupním zážitku se s velkou pravděpodobností rádi vrátíte k tomuto prodejci i při Vašem příštím nákupu, nemyslíte? Navíc se rádi podělíte o Váš skvělý porovnání zážitek se svým blízkým okolím.
Vytvořte zákaznicky orientovanou kulturu

úspěšný program budování zákaznických zážitků začíná zacílením pozornosti společnosti na zákazníka. Naslouchejte tedy Vašim zákazníkům a sdílejte informace o nich napříč celou Vaší společností.

Zjistěte, jak jste na tom s řízením zákaznických zážitků (Customer Experience Management)

díky tomuto šikovnému nástroji od SAP Hybris.

Podľa Harvard Business Review, každá společnost, pokud chce dlouhodobě prosperovat, by měla jasně definovat a rozumět konceptu řízení zákaznického zážitku (CEM). Desetiprocentní nárůst retence zákazníků se totiž rovná třicetiprocentní nárůstu hodnoty společnosti.

Přehrát video
PROČ
SE STARAT O
CUSTOMER EXPERIENCE?
Počet spotřebitelů, kteří opustí online transakci, pokud se jejich otázky nebo obavy neřeší rychle.
Je to 6 až 7 krát dražší získat nového zákazníka než udržet stávajíciho.
Počet zákazníků kteří změnili firmu po negativní zkušenosti se zákaznickým servisem.
Spotřebitelé mají dvakrát větší sklon sdílet své špatné zkušenosti s poskytováním zboží a služeb než mluvit o pozitivních zkušenostech.
Asi 70% nákupních zkušeností je založeno na tom jak zákazník cítí, že se s nimi zachází.
10% nárůst zákanícke retence znamená
30% nárůst hodnoty společnosti
10%

Poradí Vám odborníci

Tým našich CRM expertů vám zajistí maximalizaci benefitů vybraného CRM řešení.
Jak minimalizovat náklady na implementaci a správu? Zvolte is vhodného implementačního partnera.
Zaujala vás naše služba a chcete o ní vědět víc?

PROČ MY?

sap jobs

TÝM

crm software

KNOW HOW

crm solutions

KVALITA

crm

ZKUŠENOSTI

E.ON SPP
Dell Salesforce Deloitte IBM
KPMG CGI Aon Energetika Ljubljana
RWE SAP Energetika Ljubljana Atos
Wien IT Itelligence Generalli Leaf

Blog

02.07.18
sap_news_anodius

Co je HTML (X) EDITOR?

Co je HTML X Editor? Jak je možné jej využít? Co tím získám? Nejen na tyto otázky zde […]