Jak integrovat Qualtrics a SAP Service Cloud?

Jak integrovat Qualtrics a SAP Service Cloud?

 

Napsal: Robert Hassel, CX Konzultant


Na níže uvedených krocích, bych Vám rád ukázal, jaké je jednoduché získat od zákazníků zpětnou vazbu hned po tom, jak se vyřeší jejich požadavek.

 

  1. Prvním, ale velmi důležitým, krokem je vytvoření nového projektu v Qualtricse, který bude obsahovat jednoduchý průzkum ke zjištění zpětné vazby. Obecně platí, že by zákazníkovi nemělo trvat déle než 1 min jeho vyplnění. V takovém případě doporučuji použití maximálně 3 otázek, z toho jedna by měla být škálování.

how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud

  1. Pro získání nejlepšího výsledku průzkumu, musíme zkombinovat X-data (zkušenostní) + O-data (operační). Do průzkumu přidáme operační data použitím tzv. „Embedded“ dat. Jako operační data doporučuji minimálně: TicketID, EmployeeID, EmployeeName and CustomerID, CustomerName.

how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud

  1. Nyní máme průzkum připraven k distribuci. Dále budeme potřebovat anonymní link k tomtuto průzkumu.
    how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud
  2. Nyní se přesuneme do Service Cloud v SAPu. Zde musíme nastavit nový proces, který pošle zákazníkovi email s průzkumem po uzavření jeho požadavky. V tomto případě musí emailová předloha obsahovat výše uvedený anonymní link v tomto tvaru:

 

YOUR_ANONYMUS_LINK?TicketID=#TID#&EmployeeID=#EID#&EmployeeName=#ENA#&CustomerID=#CID#&CustomerName=#CNA#

Nastavení procesu:

  • Business object: Ticket
  • Timing: On Every Save
  • Execute this Rule if the following: Conditions are met
  • Conditions: Status equal to Completed
  • Rule type: E-Mail
  • Always Send E-Mail: Yes
  • Template Tile: Html
  • Placeholders:
    • #TID# – TicketID
    • #EID# – EmployeeID
    • #ENA# – Employee
    • #CID# – CustomerID
    • #CNA# – Customer

 Recipient determination: End customer of ticket

how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud

Takto nastavený proces zajistí, že při každém uzavření požadavku se automaticky odešle email s linkem na průzkum zpětné vazby.

Detailnější postup krok za krokem je v tomto videu (v angličtině):

Zůstaňte naladěni na #AND!

Přihlašte se k odběru novinek