ZÁŽITEK ROZHODUJE

ZÍSKÁNÍ NOVÉHO ZÁKAZNÍKA STOJÍ 6 AŽ 7 KRÁT VÍCE

chci vědět víc
Uděláme to za Vás

CRM, CX byznys řešení

chci vědět víc
SAP Customer Experience (CX)
Cloud řešení
chci vědět víc
salesforce.com

Na základě SaaS

chci vědět víc

Home » Řízení zákaznických zážitků

Řízení zákaznických zážitků nebo Customer Experience Management

Získání loajálního zákazníka už není jen záležitostí poskytnutí produktů s výjimečnou kvalitou a hodnotou.

Zákazníci mají množství příležitostí a přibližne 55 % z nich je ochotno zaplatit více při poskytnutí výjimečné zkušenosti (Defaqto Research)

Co tedy definuje zákaznickou zkušenost či zážitek? A co víte udělat pro jejich zlepšení Vy?

Zákazníci s Vámi komunikují prostřednictvím množství komunikačních kanálů, například přes kamenné prodejny, e-mail, zákaznické centrum, sociální média či on-line nákup.

Zážitek zákazníka je více než jen o zmíněných kontaktních kanálech – je o celém procesu zákaznické cesty, i Vašem vztahu se zákazníkem během jejího trvání.

požádat

Zjednodušeně lze zákaznickou cestu popsat následovně:

Prvotní vnímání a získávání informací

Před zahájením jakéhokoli nákupního procesu zákazník sbírá informace o produktu nebo službě, který Vy a Vaše konkurence nabízíte. Ujistěte se proto, že zákazník může snadno a rychle najít informace, které potřebuje o vašem produktu vědět. Asi 45 % zákazníků totiž ztratí zájem, jakmile jejich otázky nenacházejí rychlou odezvu (Forrester).

Nákupní zážitek

Jednoduše se vžijte do zákazníků a nabízejte Vaše produkty a služby tak, jak byste chtěli, aby byly nabízeny Vám – variabilita možností, doporučení, doručení zdarma, nebo jasně a transparentně definovány Všeobecné obchodní podmínky. Toto vše může významně přispět k výjimečné zákaznické zkušenosti.

Přibližně 70 % nákupních zážitků se pojí s pocitem zákazníka při péči o něj (McKinsey).

Poprodejní zážitek

Po ukončení nákupu může poprodejní zážitek přispět k vytvoření aktivního podporovatele Vaší značky, a to prostřednictvím spokojeného zákazníka.

Asi 89 % zákazníků má tendenci přejít ke konkurenci po negativní zkušenosti se společností. (Global Customer Service Barometer).

Zajištěním pozitivních zážitků pro Vaše zákazníky během celé cesty zvyšujete jejich loajalitu a snižujete jejich odliv. Podle průzkumu Forrester získání nového zákazníka stojí asi 6 až 7krát více než udržení toho stávajícího.

PROČ

SE STARAT O

CUSTOMER EXPERIENCE?

Počet spotřebitelů, kteří opustí online transakci, pokud se jejich otázky nebo obavy neřeší rychle.

Je to 6 až 7 krát dražší získat nového zákazníka než udržet stávajíciho.

Počet zákazníků kteří změnili firmu po negativní zkušenosti se zákaznickým servisem.

Spotřebitelé mají dvakrát větší sklon sdílet své špatné zkušenosti s poskytováním zboží a služeb než mluvit o pozitivních zkušenostech.

Asi 70% nákupních zkušeností je založeno na tom jak zákazník cítí, že se s nimi zachází.

10% nárůst zákanícke retence znamená

30% nárůst hodnoty společnosti

10%

Jak tedy zlepšit zákaznické zážitky (Customer Experience)?

Poznejte svého zákazníka

Zajistit výjimečný zákaznický zážitek znamená znát své zákazníky. Čím více je znáte, tím relevantnější jsou Vaše nabídky, roste loajalita a retence zákazníků. Proto je důležitá centralizace všech interakcí se zákazníkem do jedné databáze. Díky vhodnému softwarovému CRM, CX řešení dokážete se zákazníky velmi cíleně a konzistentně komunikovat ve smyslu jejich očekávání a potřeb, a to napříč všemi vašimi komunikačními kanály.

Používejte sociální sítě

Mnoho zákazníků, i potenciálních, používá při komunikaci sociální sítě. Zákazníci jednoduše očekávají váš aktivní zájem v době, kdy vyhledávají informace, ptají se otázky nebo vyjadřují svou nespokojenost. Vaše okamžitá a relevantní odezva vytváří významný prostor pro budování vašich vztahů se zákazníkem.

Vytvářejte konzistentní image Vaší značky

ZZákazníci chtějí mít během celého procesu pocit, že komunikují konzistentně s toutéž společností, a to bez ohledu na komunikační kanál. Takto zajistíte ten nejlepší zákaznický zážitek v každé fázi nákupní cesty vašeho zákazníka.

Buďte osobní

Dnešní zákazníci očekávají personalizované interakce, a to ať už jde o papírovou, ale také o digitální komunikaci. Oslovení jménem je dnes samozřejmostí, navíc se očekávají personalizované doporučení při online nákupech vycházející z minulých reálných zkušeností, cílené e-maily ve správném čase, nebo náhodné drobné dárky. Představte si, že přijdete do obchodu a přivítá Vás dobře naladěný personál, který vám ochotně a rád pomůže. Nebo si představte, že zboží, které hledáte, nemají. Personál zajede do konkurenčního obchodu, který je za rohem a zboží pro Vás zajistí. Při takovém nákupním zážitku se s velkou pravděpodobností rádi vrátíte k tomuto prodejci i při Vašem příštím nákupu, nemyslíte? Navíc se rádi podělíte o Váš skvělý porovnání zážitek se svým blízkým okolím.

Vytvořte zákaznicky orientovanou kulturu

úspěšný program budování zákaznických zážitků začíná zacílením pozornosti společnosti na zákazníka. Naslouchejte tedy Vašim zákazníkům a sdílejte informace o nich napříč celou Vaší společností.