Řízení zákaznických zážitků nebo Customer Experience Management

Získání loajálního zákazníka už není jen záležitostí poskytnutí produktů s výjimečnou kvalitou a hodnotou.

Zákazníci mají množství příležitostí a přibližne 55 % z nich je ochotno zaplatit více při poskytnutí výjimečné zkušenosti (Defaqto Research)

Co tedy definuje zákaznickou zkušenost či zážitek? A co víte udělat pro jejich zlepšení Vy?

Zákazníci s Vámi komunikují prostřednictvím množství komunikačních kanálů, například přes kamenné prodejny, e-mail, zákaznické centrum, sociální média či on-line nákup.

Zážitek zákazníka je více než jen o zmíněných kontaktních kanálech – je o celém procesu zákaznické cesty, i Vašem vztahu se zákazníkem během jejího trvání.

požádat

Zjednodušeně lze zákaznickou cestu popsat následovně:

Prvotní vnímání a získávání informací

Před zahájením jakéhokoli nákupního procesu zákazník sbírá informace o produktu nebo službě, který Vy a Vaše konkurence nabízíte. Ujistěte se proto, že zákazník může snadno a rychle najít informace, které potřebuje o vašem produktu vědět. Asi 45 % zákazníků totiž ztratí zájem, jakmile jejich otázky nenacházejí rychlou odezvu (Forrester).

Nákupní zážitek

Jednoduše se vžijte do zákazníků a nabízejte Vaše produkty a služby tak, jak byste chtěli, aby byly nabízeny Vám – variabilita možností, doporučení, doručení zdarma, nebo jasně a transparentně definovány Všeobecné obchodní podmínky. Toto vše může významně přispět k výjimečné zákaznické zkušenosti.

Přibližně 70 % nákupních zážitků se pojí s pocitem zákazníka při péči o něj (McKinsey).

Poprodejní zážitek

Po ukončení nákupu může poprodejní zážitek přispět k vytvoření aktivního podporovatele Vaší značky, a to prostřednictvím spokojeného zákazníka.

Asi 89 % zákazníků má tendenci přejít ke konkurenci po negativní zkušenosti se společností. (Global Customer Service Barometer).

Zajištěním pozitivních zážitků pro Vaše zákazníky během celé cesty zvyšujete jejich loajalitu a snižujete jejich odliv. Podle průzkumu Forrester získání nového zákazníka stojí asi 6 až 7krát více než udržení toho stávajícího.

PROČ

SE STARAT O

CUSTOMER EXPERIENCE?

Počet spotřebitelů, kteří opustí online transakci, pokud se jejich otázky nebo obavy neřeší rychle.

Je to 6 až 7 krát dražší získat nového zákazníka než udržet stávajíciho.

Počet zákazníků kteří změnili firmu po negativní zkušenosti se zákaznickým servisem.

Spotřebitelé mají dvakrát větší sklon sdílet své špatné zkušenosti s poskytováním zboží a služeb než mluvit o pozitivních zkušenostech.

Asi 70% nákupních zkušeností je založeno na tom jak zákazník cítí, že se s nimi zachází.

10% nárůst zákanícke retence znamená

30% nárůst hodnoty společnosti

10%

Jak tedy zlepšit zákaznické zážitky

Poznejte svého zákazníka

Zajistit výjimečný zákaznický zážitek znamená znát své zákazníky. Čím více je znáte, tím relevantnější jsou Vaše nabídky, roste loajalita a retence zákazníků. Proto je důležitá centralizace všech interakcí se zákazníkem do jedné databáze. Díky vhodnému softwarovému CRM, CX řešení dokážete se zákazníky velmi cíleně a konzistentně komunikovat ve smyslu jejich očekávání a potřeb, a to napříč všemi vašimi komunikačními kanály.

Používejte sociální sítě

Mnoho zákazníků, i potenciálních, používá při komunikaci sociální sítě. Zákazníci jednoduše očekávají váš aktivní zájem v době, kdy vyhledávají informace, ptají se otázky nebo vyjadřují svou nespokojenost. Vaše okamžitá a relevantní odezva vytváří významný prostor pro budování vašich vztahů se zákazníkem.

Vytvářejte konzistentní image Vaší značky

ZZákazníci chtějí mít během celého procesu pocit, že komunikují konzistentně s toutéž společností, a to bez ohledu na komunikační kanál. Takto zajistíte ten nejlepší zákaznický zážitek v každé fázi nákupní cesty vašeho zákazníka.

Buďte osobní

Dnešní zákazníci očekávají personalizované interakce, a to ať už jde o papírovou, ale také o digitální komunikaci. Oslovení jménem je dnes samozřejmostí, navíc se očekávají personalizované doporučení při online nákupech vycházející z minulých reálných zkušeností, cílené e-maily ve správném čase, nebo náhodné drobné dárky. Představte si, že přijdete do obchodu a přivítá Vás dobře naladěný personál, který vám ochotně a rád pomůže. Nebo si představte, že zboží, které hledáte, nemají. Personál zajede do konkurenčního obchodu, který je za rohem a zboží pro Vás zajistí. Při takovém nákupním zážitku se s velkou pravděpodobností rádi vrátíte k tomuto prodejci i při Vašem příštím nákupu, nemyslíte? Navíc se rádi podělíte o Váš skvělý porovnání zážitek se svým blízkým okolím.

Vytvořte zákaznicky orientovanou kulturu

úspěšný program budování zákaznických zážitků začíná zacílením pozornosti společnosti na zákazníka. Naslouchejte tedy Vašim zákazníkům a sdílejte informace o nich napříč celou Vaší společností.