Forbrugerne har mange muligheder, og omkring 55% af dem er villige til at betale mere når brands leverer enestående kundeoplevelser.

Så hvad definerer kundeoplevelsen helt præcist, og hvad kan du gøre for at forbedre den?

Kunderejse Betydning

Dine kunder interagerer med dig via flere kanaler, f.eks. e-mail, kontaktcentre, sociale medier, besøg i butikkerne, online shopping osv.

Kundeoplevelsen handler om mere end hvert enkelt af disse kontaktpunkter – det handler om hele kunderejsen og dine relationer med kunderne på tværs af denne rejse.

En grundlæggende version af kunderejsen kan se sådan ud

Bevidsthed og indsamling af oplysninger

Når forbrugere begynder købsprocessen, søger de efter de produkter, du eller dine konkurrenter sælger. Sørg for, at dine forbrugere let kan finde og få adgang til de oplysninger, de har brug for om dine produkter. Cirka 45% af forbrugerne vil opgive en online -transaktion, hvis deres spørgsmål eller bekymringer ikke bliver rettet hurtigt (af Forrester).

Køboplevelse

Tag en tur i din kundes sko og engagerer dig i, hvordan du ønsker at blive involveret. At give din kundes muligheder, give anbefalinger, tilbyde gratis forsendelse eller have en klart angivet refusionspolitik kan alle gå langt for at skabe en overlegen købsoplevelse. Cirka 70% af købsoplevelserne handler om, hvordan kunden føler, at han/hun behandlede. (af McKinsey)

Eftersalgsoplevelse

Når din kunde har afsluttet deres køb, kan oplevelsen "eftersalg" skabe ægte brandadvokater. Cirka 89% af forbrugerne er stoppet med at gøre forretninger med et firma efter at have oplevet dårlig kundeservice.

Hvorfor pleje om kundeoplevelse?

Antallet af forbrugere, der opgiver en online -transaktion, hvis deres spørgsmål eller bekymringer ikke hurtigt behandles.

Forbrugerne er to gange mere tilbøjelige til at dele deres dårlige kundeserviceoplevelser end at tale om positive oplevelser.

Af forbrugere, der er stoppet med at drive forretning med et firma efter at have oplevet dårlig kundeservice.

Det er 6 til 7 gange dyrere at tiltrække en ny kunde end det er at beholde en eksisterende kunde.

empathy-icon

At købe oplevelser er baseret på, hvordan kunden føler, at de bliver behandlet.

+10%
+30%

En stigning på 10% i resultaterne af kundeopbevaringsniveauer

En stigning på 30% i virksomhedens værdi

Hvordan man forbedrer kundeoplevelse

Know din kunde

At levere en enestående kundeoplevelse betyder, at du skal kende dine kunder. Jo bedre du kender dem, jo mere relevante tilbud kan du give dem, hvilket øger loyaliteten og fastholdelsen af kunderne. Du bør derfor centralisere alle dine kundeinteraktioner i én database.

Ved at bruge den rigtige software CRM, CX-løsning, kan du lave meget målrettede kundeinteraktioner og give tilbud baseret på dine kunders behov og præferencer.

Bliv personlig

Nutidens forbrugere forventer at få personlige interaktioner med virksomheder. Herunder både offline og online kommunikation. Mens folk foretrækker at blive mødt med deres fornavn frem for “Kære kunde”, går personalisering langt videre end dette, f.eks. personlige anbefalinger ved online shopping baseret på tidligere køb, udløste e-mails, når det er tid til at købe, eller små tilfældige gaver. Forestil dig, at du kommer ind i en butik og bliver modtaget af behageligt personale, der er klar til at rådgive og hjælpe dig. Forestil dig også, at de ikke har det, du leder efter, og at personalet henter det for dig hos konkurrenten lige rundt om hjørnet. Hvis du oplever en sådan enestående kundeservice, vil det helt sikkert øge din loyalitet og fastholdelse. Desuden vil du højst sandsynligt dele en positiv kundeoplevelse med dine venner og familie.

Vær social

Flere kunder og potentielle kunder bruger sociale medier til at interagere med kundekontaktcentre. Forbrugerne forventer at blive kontaktet af virksomhederne, når de stiller et spørgsmål eller indsender en klage. Hurtig opmærksomhed på klager, spørgsmål eller kommentarer fra kunder på sociale websteder giver en fremragende mulighed for at opbygge bedre kunderelationer med sociale følgere.

Skab et ensartet billede, uanset kanal

Kunderne vil gerne føle, at de har med den samme virksomhed at gøre, uanset hvilken kanal de bruger. Alle kanaloplevelser bør være præget af dit unikke brand image. Ved at forbinde hver af disse interaktioner på tværs af kanalerne kan du levere den bedste oplevelse, uanset hvor kunden befinder sig på sin købsrejse.

Skab en kundeorienteret kultur

At levere en enestående kundeoplevelse betyder, at du skal kende dine kunder. Jo bedre du kender dem, Jo bedre du kender dem, Et virkelig vellykket kundeoplevelsesprogram begynder med et kundefokus for hele virksomheden. Lyt til dine kunder, og giv derefter dine medarbejdere mulighed for at bruge disse oplysninger.