Ako AUTOMATICKY vytvoriť novú príležitosť alebo Lead z prípadu v Salesforce?

Ako AUTOMATICKY vytvoriť novú príležitosť alebo Lead z prípadu v Salesforce?

 

Napísala: Martina Romanová, CRM Konzultant

 

Pojmy:

OPPORTUNITY = obchodná príležitosť, CASE = prípad, LEAD = potencionálny zákazník, ACCOUNT = zákazník v širšom význame slova, Up-sell budem používať v zmysle novej príležitosti u toho istého zákazníka z prípadu, Cross-sell pri vytvorení príležitosti u iného zákazníka, vďaka prípadu, SFDC = Salesforce.

Zručnosti:

• Vytváranie nových polí v objekte
• Úprava rozloženia strany
• Vytváranie lookup vzťahov medzi objektami
• Vytváranie vlastných linkov, akcií a tlačidiel
• URL Hacking

Určené: hlavne pre Admina alebo začínajúce firmy

 

V praktickom úvode do SFDC Service Cloudu som písala o možnosti použiť informácie z prípadu (CASE) na vytvorenie novej obchodnej príležitosti (OPPORTUNITY) alebo nového potencionálneho zákazníka (LEADU).

 

Pri riešení reklamácie, ktorú firma zvládla úspešne, sa zákazník presvedčí, že reklamovaný produkt bol v poriadku a nič mu nebráni v tom ponúknuť alebo odporučiť ho napríklad inému zákazníkovi alebo na inú zákazku.

Nebolo by zaujímavé pre rôzne vyhodnocovanie mať prehľad o tom, koľko z obchodných príležitostí alebo leadov bolo získaných práve pri takýchto situáciách? A ako neskôr dopadli? Na to, aby ste si mohli vytvárať požadované reporty je nutné na to upraviť „infraštruktúru“ systému.

V základnom nastavení Service Cloudu sú prednastavené tieto možnosti:

1. URL link na vytvorenie novej príležitosti v časti Detail na otvorenom konkrétnom prípade. Tento URL link otvorí nové okno na založenie novej príležitosti, ale žiaľ v prípade novej Lightning verzie to je všetko, čo urobí. V prípade prepnutia na Classic verziu, dôjde k predvyplneniu názvu zákazníka a názov novej príležitosti je názvom URL linku.

 

Ako je možné vidieť na obrázku, nedošlo vo verzii Lightning experience k žiadnemu predvyplneniu polí.

Vo verzii Classic to vyzerá takto: došlo k predvyplneniu zopár polí, ostávajú tam ale povinné polia, ktoré predvyplnené neboli.

 

Spôsob, ako je možné takto predvyplniť polia, sa volá URL Hacking a ešte do minulého roka to bolo možné iba v Classic verzii alebo pri prepnutí do Classic verzie.

Dobrou správou je, že od Spring 20 Release je to možné aj vo všetkých Lightning Experience edíciách. Táto zmena sa však netýka Lightning Out, Lightning communities, ani Salesforce mobile app. Tento URL Hacking budem bližšie popisovať v novom článku.

 

 

2. V Servisnej konzole si iba vyberiete možnosť zadať novú príležitosť, alebo pomocou globálnej akcie vytvoríte novú príležitosť napríklad priamo z aktuálneho zákazníka. Aj keď globálne akcie v základnom nastavení pri otvorenom prípade nie sú možné, nie je problém ich tam do rozloženia strany doplniť:

Keďže ide o globálnu ale rýchlu akciu, je možné narýchlo vytvoriť nový záznam vyplnením niektorých polí (ostatné sa vyplnia neskôr). Táto možnosť ale nevyplní automaticky polia a je nutné ich nahodiť manuálne. Takisto ide o defaultné akcie používané aj pri iných objektoch a nebolo by vhodné používať predvyplnenie, alebo si to treba dobre premyslieť.

 

SFDC Service Cloud momentálne neposkytuje ideálne automatické nastavenie priamo pri spracovaní prípadu hlavne z pohľadu predvyplnenia údajov.

Poďme sa spolu pozrieť, ako by sa to mohlo nastaviť na nižšie uvedenom USE CASE.

 

USE CASE

Firma chce mať, pri práci s CASE, možnosť čo najjednoduchšie vytvoriť príležitosť s predvyplnenými poliami a chce mať možnosť rozlišovať medzi UP-Sell alebo Cross-Sell príležitosťou a prepojiť konkrétny prípad s touto novou príležitosťou a naopak.

 

RIEŠENIE

 

Do objektu OPPORTUNITY sa doplnia tieto polia:

Cesta: /setup/ObjectManager/Opportunity/FieldsAndRelationships/view

 

Doplní sa možnosť Case do Lead Source

Vytvorí sa nové pole pre určenie, či ide o Up-sell alebo Cross-sell príležitosť.

Na to, aby bolo možné vytvoriť novú rýchlu akciu na vytvorenie novej príležitosti na objekte CASE, je nutné na objekte OPPORTUNITY vytvoriť lookup vzťah smerom na objekt CASE. Inak tú možnosť nebudete mať.

Pred vytvorením vzťahu tam objekt OPPORTUNITY nie je.

Vytvorenie Lookup vzťahu v objekte OPPORTUNITY:

Po vytvorení vzťahu vidíme pri vytváraní Akcie možnosť vybrať si objekt OPPORTUNITY.

Pokračujeme zadaním ďalších parametrov. Ako standard label type si vyberieme buď z predvolených možností, alebo necháme -none- a do Label dáme vlastný názov, v našom prípade to bude New Up-sell Opportunity. Zvolíme odkaz, ktorý sa zobrazí, keď dôjde k úspešnému vytvoreniu záznamu (Success Message).

Najdôležitejšou časťou procesu je vyplnenie časti Predefined field Values.

V tomto prípade som zvolila:

– predvyplnenie názvu zákazníka, pole už nezostane prázdne

– číslo prípadu, aby bolo možné sledovať prepojenie medzi oboma objektami

– dátum na uzavretie príležitosti – použitý vzorec na 14 dní od dňa vytvorenia

– zdroj – case

– Stage – prospecting

– Up-sell/Cross-sell – Up-sell (v prípade picklistu je možné si vybrať konkrétnu hodnotu)

– je možné sledovanie viacerých príležitostí alebo leadov pri jednom konkrétnom prípade, pretože vďaka prepojeniu týchto dvoch objektov cez Lookup  vzťah je možné vytvoriť vlastnú rýchlu akciu a vidieť všetky prepojené príležitosti v časti RELATED. Ak to tam vo svojom rozložení nemáte, pridajte si to spôsobom Drag&Drop cez úpravu rozloženia strany:

Cesta: /setup/ObjectManager/Case/PageLayouts /

Na ukončenie celého procesu, si musíme vytvorenú akciu pridať medzi rýchle akcie v rozložení strany.

Cesta: /setup/ObjectManager/Case/PageLayouts /

Nezabudnite zmeny uložiť. A takto to bude vyzerať na stránke záznamu CASE:

 

Na pravej strane je možné vidieť tlačidlo NEW, ktoré nám znova vytvorí novú príležitosť avšak dôjde k predvyplneniu iba čísla prípadu.

Keďže nedochádza k predvyplneniu zákazníka, použila by som túto možnosť pre Cross-sell príležitosť. Je nutné ale vyplniť všetko ostatné manuálne.

Ak vám to nestačí, máte možnosť si vytvoriť vlastné tlačidlo a nahradiť to pôvodné NEW.

1. Vytvoríte nové tlačidlo BUTTON s názvom New Cross-sell OPP nad objektom OPPORTUNITY (keďže ide o zobrazenie OPPORTUNITY aj keď na stránke CASE).
2. Vložíte URL HACK na predvyplnenie polí. URL Hacking bližšie vysvetľujem v tomto článku.

3. V rozložení stránky (PAGE LAYOUT) si vyberiete nové tlačidlo.

 

Cesta: /setup/ObjectManager/Opportunity/PageLayouts /

Namiesto tlačidla NEW tam teraz máte New Cross-sell OPP. Akcia za týmto tlačidlom spôsobí, že dôjde k predvyplneniu polí ako pri akcii, ktorú sme robili prvú, so zmenou v type príležitosti a vynechanému názvu zákazníka, keďže ide o cross-sellingovú aktivitu. Momentálne nie sú nastavené validačné pravidlá, takže vám to povolí uložiť príležitosť aj bez vyplnenia (dá sa to neskôr opraviť, príležitosť vďaka číslu prípadu ostane aj bez zákazníka pridelená tomuto prípadu). Ale ak budete chcieť, môžete si nastaviť validačné pravidlo, ktoré nedovolí uložiť záznam bez vyplneného poľa Account Name. 

Nevýhodou tohto riešenia je, že okno na vyplnenie novej príležitosti systém urobí nad objektom OPPORTUNITY, teda po uložení sa budete musieť prekliknúť naspäť do objektu CASE.

 

Tento celý proces sa dá použiť na vytvorenie nového potencionálneho zákazníka LEAD.

1. Vytvorenie lookup vzťahu na objekte OPPORTUNITY naviazaného na objekt LEAD
2. Vytvorenie novej Akcie na objekte CASE s predvyplnenými hodnotami polí – ak vám stačí predvyplnené iba jedno pole – číslo súvisiaceho prípadu, tento 2. bod môžete vynechať a pre vytvorenie nového Leadu použiť iba tlačidlo NEW v časti RELATED v skupine LEADS.

Poznámka:
V prípade, že máte aktivovaný Case Feed Actions and Feed Items, akcie uvidíte ako súčasť Case Feed Layoutu:

URL HACKING

Pri rozmýšľaní nad spôsobom, ako sa s danou úlohou popasovať, mi neschádzala z mysle možnosť využiť URL Hacking. Po tom, čo sa mi podarilo splniť danú úlohu cez štandardné procesy SFDC, by som asi zostala pri možnosti Action. Môže však nastať situácia, kedy sa vám použitie URL Hacking môže hodiť. Tento spôsob má svoje nevýhody – ťažšie sa udržiava, je ťažšie čitateľný a môže vás pri nejakých prípadoch prekvapiť (napríklad multipick listy) a predsa len ide o, nie úplne štandardný a zo strany SFDC príliš nepodporovaný, spôsob. Mne sa tiež nepáčilo, že sa otvorilo nové okno a po jeho zatvorení som zostala v objekte OPPORTUNITY. Pre prácu servisného človeka, ktorý iba potrebuje vyplniť základné polia a venovať sa naďalej svojej práci, sa mi použitie rýchlej akcie páči viac a tým, že sa predvyplnia aj povinné polia, je použitie rýchlejšie.

Ak vás URL Hacking zaujal, pozrite si bližší popis konkrétneho použitia.