Ako integrovať Qualtrics a SAP Service Cloud?

Ako integrovať Qualtrics a SAP Service Cloud?

 

Napísal: Robert Hassel, CX Konzultant


Na nižšie uvedených krokoch, by som Vám rád ukázal, aké je jednoduché získať od zákazníkov spätnú väzbu hneď po tom, ako sa vyrieši ich požiadavka. 

 

  1. Prvým, ale veľmi dôležitým, krokom je vytvorenie nového projektu v Qualtricse, ktorý bude obsahovať jednoduchý prieskum na zistenie spätnej väzby. Všeobecne platí, že by zákazníkovi nemalo trvať dlhšie ako 1 min jeho vyplnenie. V takomto prípade odporúčam použitie maximálne 3 otázok, z toho jedna by mala byť škálovaná.

how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud

  1. Na získanie najlepšieho výsledku prieskumu, musíme skombinovať X-data (skúsenostné) + O-data (operačné). Do prieskumu pridáme operačné dáta použitím tzv. „embedded“ dát. Ako operačné dáta odporúčam minimálne: TicketID, EmployeeID, EmployeeName and CustomerID, CustomerName.

how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud

  1. Teraz máme prieskum pripravený na distribúciu . Ďalej budeme potrebovať anonymný link k tomtuto prieskumu.how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud
  2. Teraz sa presunieme do Service Cloud v SAPe. Tu musíme nastaviť nový proces, ktorý pošle zákazníkovi email s prieskumom po uzavretí jeho požiadavky. V tomto prípade musí emailová  predloha obsahovať hore uvedený anonymný link v tomto tvare:

 

YOUR_ANONYMUS_LINK?TicketID=#TID#&EmployeeID=#EID#&EmployeeName=#ENA#&CustomerID=#CID#&CustomerName=#CNA#

 

Nastavenie procesu:

  • Business object: Ticket
  • Timing: On Every Save
  • Execute this Rule if the following: Conditions are met
  • Conditions: Status equal to Completed
  • Rule type: E-Mail
  • Always Send E-Mail: Yes
  • Template Tile: Html
  • Placeholders:
    • #TID# – TicketID
    • #EID# – EmployeeID
    • #ENA# – Employee
    • #CID# – CustomerID
    • #CNA# – Customer

 Recipient determination: End customer of ticket

how-to-integrate-qualtrics-and-sap-service-cloud

Takto nastavený proces zabezpečí, že pri každom uzavretí požiadavky sa automaticky odošle email s linkom na prieskum spätnej väzby.


Detailnejší postup krok za krokom je v tomto videu (v angličtine):

Zostaňte naladený na #AND!

Prihláste sa na odber noviniek