7 Praktických rozšírení v SAP CRM IC

Pri implementácii SAP CRM sa stretávame s rôznymi víziami zákazníkov a ich nárokmi, novými technologickými trendmi , ktoré skĺbiť v čase je niekedy veľmi zložité. Ak má pri tom projekt splniť účel a rozpočtom neprevýšiť hodnotu definovanú pri rozbehu implementácie sú rozšírenia štandardného systému potláčané do úzadia.

Ako príklad uvádzame rozšírenia systému, ktoré vzhľadom ku cene implementácie a ich prínosu prinášajú veľmi atraktívnu hodnotu.

Integrujte v SAP CRM nielen hlas ale aj ostatné kanály obsluhy ako e-mail, chat, FAX,  SMS či tradičný list formou PUSH princípu. (pri PUSH komunikácii je na operátora smerovaná bez možnosti jeho výberu)  Mnoho implementácií SAP CRM integruje len hlasový kanál. Spojením viacerých kanálov obsluhy do jednotnej fronty sa pripravujete na novú éru elektronizácie Vašich zákazníkov.  E-Mail býva spravidla už nutnosťou, ale aj napriek tomu, je v mnohých implementáciách riešený PULL princípom a efektivita  je často otázna.

Zvýšte úroveň integrácie aj pre hlasový kanál. Okrem pokročilých metód smerovania hovorov môžete využiť  aj integráciu hlasových nahrávok ku už zrealizovaným kontaktom. Mnoho Call centier si ukladá svoje nahrávky pre zvyšovanie kvality či iné právne účely, ale len veľmi málo z nich pracuje s nimi aktívnejšie aj v SAP CRM.  Pri ukončení hlasovej interakcie v SAP CRM komunikuje softvér telefónie so SAP CRM a uloží na ukončený kontakt hlasovú nahrávku vo forme jednoduchého odkazu na komunikačný systém. Ak máte veľa sťažností a reklamácií  nadriadený pracovník v call centre môže uvedené dáta analyzovať a prijať opatrenia.

Zlepšite Váš súčasný CTI reporting a rozšírte ho tým že spojíte analytický reporting call centra o dáta v SAP CRM. Štandardná funkčnosť SAP CRM je, že poskytuje rozhranie na integráciu štatistík z SAP CRM o dáta tretích strán výrobcov komunikačného software (dáta získané na telefónnej ústredni). Tieto štatistiky je možné na základe jedinečného identifikátora spojiť a získať tak nový pohľad na reporting, kde je možné zakomponovať aj business pohľad (Koľko VIP zákazníkov čaká vo fronte dlhšie ako 30 sekúnd? Aký segment zákazníkov  uskutočňuje najčastejšie volania?…)

Upravte užívateľské prostredie pre operátora. Operátor má mať k dispozícii všetky potrebné dáta na čo najmenší počet kliknutí. Výhoda SAP CRM WEB IC rozhrania je, že je možné uvedené polia presúvať na obrazovke jednoduchším spôsobom ako tomu bolo doposiaľ. Najdôležitejšie môžu byť na jednej obrazovke a ostatné menej používané vo vnorených častiach aplikácie, kde je potrebné už vykonať klik/ akciu užívateľa.

Rozšírte svoju komunikáciu o dáta pripojené ku hovoru. Dáta ktoré smeruje telefónna ústredňa môžu byť obohatené o dáta napr. z IVR a publikované v aplikácii SAP CRM. To slúži nielen na rýchlu identifikáciu typu hovoru operátorom, ale môže poslúžiť aj na automatické založenie napr. druhu kontaktu či reklamácie.

Zjednodušte komunikáciu svojich zákazníkov cez WEB formuláre. Tradičný e-mail dáva priestor tvorivosti Vašich zákazníkov. Dobre postavený WEB formulár, ktorý v konečnom dôsledku príde ako došlý e-mail do kontaktného centra, ušetrí čas na komunikáciu nielen Vám ale aj Vašim zákazníkom. Keď sa k tejto myšlienke pridá interaktívny formulár, ktorý automaticky zapíše dáta do SAP CRM a vytvorí napr. žiadosť, efektivita sa môže ešte zvýšiť

Používajte výstrahy (Alerty) na cielené oslovenie zákazníkov. Funkcia alertov môže byť použitá pre interné účely napríklad volá VIP zákazník, ale rovnako môže byť použitá pre marketingové účely aby bol zákazníkovi ponúknutý dodatočný produkt, zľava ktorá je dynamicky určená na základe dát príslušného zákazníka.

Odborníci Vám poradia

Anodius je oficiálny certifikovaný partner SAP. Máme tím profesionálov, ktorý vám pomôže s návrhom riešenia SAP, implementáciou, školením používateľov a všetkými post-implementačnými službami.

Tomáš Jančík, Partner – Consulting Services

Myslíte si, že tento článok je zaujímavý?

Registrujte sa na pravidelný odber noviniek!