Definujte Customer Journey čím skôr (2 kľúčové CRM riešenia)

Marketeri všetkých typov produktov a služieb sa potrebujú vyzbrojiť relevantnými dátami. Nadšení zákazníci potrebujú okamžitú odozvu, ešte predtým ako sa rozhodnú pre atraktívnejšiu ponuku. Vedieť kde začať môže byť veľkou výzvou. Neprimeraná alebo dokonca žiadna reakcia na požiadavky trhu môže znamenať pre firmy veľké riziko. 

Gartner odhadol že takmer 90% firiem očakáva, že v roku 2017 bude súťažiť na trhu primárne prostredníctvom zákazníckych zážitkov (Customer experience). Zákazníci trávia minimálne 50 percent svojho nákupného času hľadaním produktov online. Názor o vašich produktoch alebo službách si teda vytvárajú ešte predtým, ako sa s Vami vôbec dostanú do kontaktu.

Čo znamená mapovanie Customer Journey?

Customer Journey alebo cesta zákazníka je v podstate vizuálna prezentácia každej skúsenosti, ktorú s vami zákazník má.  Pomáha vypovedať príbeh skúsenosti zákazníka s vašou značkou. Na prvý pohľad sa môže zdať, že cesta zákazníka (Customer Journey) je triviálna záležitosť. Vy niečo ponúkate a zákazník si to jednoducho kúpi. Ale keď sa pozrieme na detail zákazníckej cesty, ide o komplexnú záležitosť s množstvom variácii. 

Zákazník môže s vami prísť do kontaktu mnohými spôsobmi a s rôznymi východiskovými bodmi.  Napríklad cez, marketing, odporúčania, vyhľadávanie, social media, customer service, nadlinkové kampane, atď. Bezpochyby chcete, aby každý zážitok zákazníka s vašou značkou bol tak dobrý ako sa to len dá.  Aby ste sa uistili, že vám žiadna interakcia so zákazníkom neunikne, potrebujete zmapovať všetky situácie a skúsenosti počas cesty zákazníka (Customer Journey). Cesta zákazníka (The New Customer Journey), zdroj: SAP Hybris Mapa cesty zákazníka vám pomôže ocitnúť sa v jeho koži a vnímať tak vašu firmu z pohľadu zákazníka.  Vďaka tomu môžete vybudovať a zdieľať vo firme dáta o potrebách zákazníkov v rôznych fázach ich cesty. Aké výhody prináša vytvorenie mapy cesty zákazníka?
  • napomáha vidieť, kde všade zákazník prichádza do kontaktu s firmou;
  • zameranie sa na konkrétne potreby zákazníka v rôznych fázach nákupného cyklu;
  • logická identifikácia krokov cesty zákazníka, pre lepšie porozumenie;
  • dáva pohľad z vonku na váš predajný proces;
  • poukazuje na medzery medzi aktuálnym a želaným stavom zákazníckej cesty;
  • poukazuje na priority a oblasti kam treba investovať a tým zvýšiť celkovú efektívnosť.

Ktoré CRM riešenia Vám pomôžu?

SAP Hybris – maximálne zužitkujte každú jednu interakciu so zákazníkom vďaka náhľadu na jeho dáta. SAP Hybris je cloudové CRM riešenie, ktoré ponúka náhľad a flexibilitu, ktorú potrebujete. Pokrýva 5 oblastí: – e-commerce, marketing, billing, predaj a zákaznícky servis. Bližšie informácie nájdete TU. Salesforce – poskytuje SaaS aplikácie pre predaj, marketing a zákaznícky servis.  Salesforce Marketing Cloud pomáha budovať a riadiť personalizované customer journeys.  Využite prediktívnu inteligenciu na dodávku včasného a relevantného obsahu pre zákazníka. Bližšie informácie nájdete TU.

Poradia vám odborníci

Anodius je oficiálny SAP a Salesforce partner. Náš tím expertov vám rád poradí s návrhom, implementáciou a školením kľúčových užívateľov zvoleného CRM riešenia.

Rastislav Kupka, Partner – Business Development

Myslíte si, že tento článok je zaujímavý?

Registrujte sa na pravidelný odber noviniek!