Konsumenten haben viele Möglichkeiten, und etwa 55 % von ihnen sind bereit, mehr zu zahlen, wenn Marken außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.

Was genau macht also das Kundenerlebnis aus, und was können Sie tun, um es zu verbessern?

Die Kundenreise ist entscheidend

Ihre Kunden interagieren mit Ihnen über verschiedene Kanäle, wie z. B. E-Mail, Kontaktzentren, soziale Medien, Besuche im Geschäft, Online-Shopping usw.

Beim Kundenerlebnis geht es um mehr als nur um die einzelnen Kontaktpunkte – es geht um die gesamte Kundenreise und Ihre Beziehungen zu den Kunden während dieser Reise.

Eine Basisversion der Customer Journey könnte etwa so aussehen

Bewusstsein und Sammeln von Informationen

Wenn Verbraucher mit dem Kaufprozess beginnen, suchen sie nach den Produkten, die Sie oder Ihre Konkurrenten verkaufen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Verbraucher die Informationen, die sie über Ihre Produkte benötigen, leicht finden und darauf zugreifen können. Etwa 45 % der Verbraucher brechen eine Online-Transaktion ab, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden (von Forrester).

Kauferfahrung

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und engagieren Sie sich so, wie Sie selbst einbezogen werden möchten. Wenn Sie Ihren Kunden die Optionen geben, Empfehlungen geben, kostenlosen Versand anbieten oder eine klar formulierte Rückerstattungsrichtlinie haben, kann dies alles dazu beitragen, ein überlegenes Kauferlebnis zu schaffen. Bei etwa 70 % der Kauferlebnisse geht es darum, wie sich der Kunde behandelt fühlt. (von McKinsey)

After-Sales-Erfahrung

Sobald Ihr Kunde seinen Kauf abgeschlossen hat, kann das „After-Sales“-Erlebnis echte Markenbotschafter hervorbringen. Etwa 89 % der Verbraucher haben ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen eingestellt, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben.

Warum sollte man sich über die Kundenerfahrung kümmern?

Die Anzahl der Verbraucher, die eine Online-Transaktion abbrechen, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice teilen, ist doppelt so hoch wie die Wahrscheinlichkeit, dass sie über positive Erfahrungen sprechen.

Von Verbrauchern, die aufgehört haben, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben.

Es ist 6- bis 7-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

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Kauferlebnisse basieren darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt.

+10%
+30%

Daraus ergibt sich eine 10 % höhere Kundenbindung

Eine 30 %ige Steigerung des Unternehmenswerts

So verbessern Sie das Kundenerlebnis

Kennen Ihren Kunden

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden kennen. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto passendere Angebote können Sie ihnen machen und so die Loyalität und Kundenbindung stärken. Sie sollten daher alle Ihre Kundeninteraktionen in einer Datenbank zentralisieren.

Durch den Einsatz der richtigen Software-CRM- und CX-Lösung können Sie ganz gezielte Kundeninteraktionen durchführen und Angebote unterbreiten, die auf den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden basieren.

Seien Sie personalisiert

Die Verbraucher von heute erwarten eine personalisierte Interaktion mit Unternehmen. Das gilt sowohl für die Offline- als auch die Online-Kommunikation. Die Menschen ziehen es zwar vor, mit ihrem Vornamen begrüßt zu werden und nicht mit Sehr geehrter Kunde, aber Personalisierung geht weit darüber hinaus, z. B. in Form von personalisierten Empfehlungen beim Online-Shopping auf der Grundlage früherer Einkäufe, von E-Mails, die zum Kauf anregen, oder von kleinen zufälligen Geschenken. Stellen Sie sich vor, Sie kommen in ein Geschäft und werden von freundlichem Personal empfangen, das Ihnen mit Rat und Tat zur Seite steht. Und dann stellen Sie sich vor, der Laden hat nicht das, was Sie suchen, und das Personal holt es für Sie aus dem Laden des Konkurrenten um die Ecke. Die Erfahrung eines solchen außergewöhnlichen Kundendienstes wird mit Sicherheit Ihre Loyalität und Kundenbindung stärken. Außerdem werden Sie höchstwahrscheinlich diese positive Kundenerfahrung mit Ihren Freunden und Verwandten teilen.

Seien Sie sozial

Immer mehr Kunden und Interessenten nutzen soziale Medien, um mit Kundenkontaktzentren in Kontakt zu treten. Die Verbraucher erwarten, dass Unternehmen auf sie eingehen, wenn sie eine Frage stellen oder eine Beschwerde einreichen. Die prompte Reaktion auf Kundenbeschwerden, -fragen oder -kommentare auf sozialen Websites bietet eine hervorragende Gelegenheit, bessere Kundenbeziehungen zu den Followern in den sozialen Medien aufzubauen.

Erstellen Sie ein konsistentes Bild, unabhängig vom Kanal

Die Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie es mit demselben Unternehmen zu tun haben, egal über welchen Kanal. Jeder Kanal sollte von Ihrem einzigartigen Markenimage geprägt sein. Durch die Verbindung all dieser kanalübergreifenden Interaktionen kann das beste Erlebnis geboten werden, egal wo sich Ihr Kunde auf der Kaufreise befindet.

Schaffen Sie eine kundenzentrierte Kultur

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, muss man seine Kunden kennen. Ein wirklich erfolgreiches Kundenerlebnisprogramm beginnt mit einer unternehmensweiten Kundenorientierung. Hören Sie Ihren Kunden zu und geben Sie diese Informationen dann an Ihre Mitarbeiter weiter.