Zákazníci mají řadu příležitostí a přibližně 55 % z nich je ochotno zaplatit více při poskytnutí výjimečné zkušenosti, zážitku.

Co tedy definuje zákaznickou zkušenost či zážitek? A co umíte udělat pro jejich zlepšení vy?

Na cestě zákazníka záleží

Zákazníci s vámi komunikují prostřednictvím řady komunikačních kanálů, například přes kamenné prodejny, e-mail, zákaznické centrum, sociální média či on-line nákup.

Zážitek zákazníka je o více než jen zmíněných kontaktních kanálech – je o celém procesu zákaznické cesty, jakož io vašem vztahu se zákazníkem během jejího trvání.

Jednoduchá verze cesty zákazníka může vypadat asi takto

Prvotní vnímání a získávání informací

Před zahájením jakéhokoli nákupního procesu zákazník sbírá informace o produktu nebo službě, který vy a vaše konkurence nabízíte. Ujistěte se proto, že zákazník umí snadno a rychle najít informace, které potřebuje o vašem produktu vědět. Asi 45 % zákazníků totiž ztratí zájem, jakmile jejich dotazy nenacházejí promptní odezvu (Forrester).

Nákupní zážitek

Jednoduše se vžijte do zákazníků a nabízejte vaše produkty a služby tak, jak byste chtěli, aby byly nabízeny vám – variabilita možností, doporučení, doručení zdarma, nebo jasně a transparentně definované Všeobecné obchodní podmínky. Toto vše může významně přispět k výjimečné zákaznické zkušenosti. Přibližně 70 % nákupních zážitků se pojí s pocitem zákazníka při péči o něj (McKinsey).

Poprodejní zážitek

Po ukončení nákupu může poprodejní zážitek přispět k vytvoření aktivního podporovatele vaší značky, a to prostřednictvím spokojeného zákazníka. Asi 89 % zákazníků má tendenci přejít ke konkurenci po negativní zkušenosti se společností. (Global Customer Service Barometr).

Proč se zajímat o zákaznickou zkušenost, zážitek?

Počet zákazníků, který opustí online transakci pokud jejich dotazy nejsou zodpovězeny správně a rychle.

Zázaníci 2 krát častěji sdílejí své negativní zákaznické zkušenosti než ty pozitivní.

Počet zákazníků, kteří změnili firmu po negativní zkušenosti se zákaznickým servisem, je přibližně 2/3.

Je 6 až 7 dražší získat nového zákazníka jak udržet stávajícího.

empathy-icon

Přibližně 70% nákupních zážitků zákazníků vychází z jejich pocitu péče při nákupu.

+10%
+30%

Deset procentní nárůst retence zákazníků znamená

30% nárůst hodnoty společnost

Jak zlepšit zákaznickou zkušenost, zážitek

Poznejte svého zákazníka

Zajistit výjimečný zákaznický zážitek znamená znát své zákazníky. Čím více je znáte, tím relevantnější jsou vaše nabídky, roste loajalita a retence. Proto je důležitá centralizace všech interakcí se zákazníkem do jedné databáze.

Díky vhodnému softwarovému CRM, CX řešení dokážete se zákazníky velmi cíleně a konzistentně komunikovat ve smyslu jejich očekávání a potřeb, a to napříč všemi vašimi komunikačními kanály.

Buďte osobní

Dnešní zákazníci očekávají personalizované interakce, a to ať už jde o papírovou, ale také o digitální komunikaci. Oslovení jménem je dnes samozřejmostí, navíc se očekávají personalizované doporučení při online nákupech vycházející z minulých reálných zkušeností, cílené e-maily ve správný čas, nebo náhodné drobné dárky. Představte si, že přijdete do obchodu a přivítá vás dobře naladěný personál, který vám ochotně a rád pomůže. Nebo si představte, že zboží, které hledáte, nemají. Personál zajde do konkurenčního obchodu, který je za rohem a zboží pro vás zajistí. Při takovém nákupním zážitku se s velkou pravděpodobností rádi vrátíte k tomuto prodejci i při vašem příštím nákupu, nemyslíte? Navíc se rádi podělíte o váš skvělý nákupní zážitek se svým blízkým okolím.

Používejte sociální sítě

Spousta zákazníků, i potenciálních, používá při komunikaci sociální sítě. Zákazníci jednoduše očekávají váš aktivní zájem v době, kdy vyhledávají informace, ptají se na dotazy, nebo vyjadřují svou nespokojenost. Vaše okamžitá a relevantní odezva vytváří významný prostor pro budování vašich vztahů se zákazníkem.

Vytvářejte konzistentní image vaší značky

Zákazníci chtějí mít během celého procesu pocit, že komunikují konzistentně se stejnou společností, a to bez ohledu na komunikační kanál. Takto zabezpečíte ten nejlepší zákaznický zážitek v každé fázi nákupní cesty vašeho zákazníka.

Vytvořte zákaznicky orientovanou firemní kuluru

Úspěšný program budování zákaznických zážitků začíná zacílením pozornosti společnosti na zákazníka. Naslouchejte tedy vašim zákazníkům a sdílejte informace o nich napříč celou vaší společností.