Kontaktujte nás Čo je nové v SAP Service Cloud 2011
Počas víkendu 14. – 15. novembra 2020 boli aktualizované produkčné systémy SAP Cloud for Customer. Spolu s touto aktualizáciou bola definitívne ukončená podpora prehliadača Internet Explorer. Hlavným dôvodom tohto rozhodnutia je jeho technologická nedostatočnosť, ktorá nepodporuje najnovšie webové štandardy a postupne sa znižujúce investície do jeho údržby zo strany Microsoft-u. Jednoduchou náhradou mu je od releas-u 2005 napríklad Microsoft Edge (chromium verzia), tento je totiž už súčasťou väčšiny moderných operačných systémov.
Servisný kanál – Email
Overenie E-mailovej adresy kanála
Pred použitím kanála pri interakciách s tiketmi sú správcovia povinní overiť e-mailovú adresu v e-mailových kanáloch. Účelom tejto kontroly overenia je zvýšiť bezpečnosť a zabrániť zneužitiu e-mailových adries.
E-mail s prílohami nepodporovaného typu MIME (Multipurpose Internet Mail Extension)
Nové nastavenie umožňujúce vytvárať tikety, dokonca aj z e-mailu, obsahujúceho nepodporovanú (vypnutú v systéme) MIME prílohu. Tiket síce nebude týmto spôsobom obsahovať túto prílohu, ale aspoň neprídete o danú interakciu.
Odosielanie E-mailov na pozadí
Umožňuje užívateľovi pokračovať v práci, bez nutnosti čakať na dokončenie odosielacieho procesu, stačí iba kliknúť na tlačidlo “Odoslať neskôr”
E-mailová adresa spoločnosti v Tiket OWL
Ďalšie zlepšenie v oblasti produktivity, vďaka ktorej dokážete rýchlo identifikovať nový kontakt zákazníka, podľa e-mailovej domény priamo z Tiket OWL.
Live Activity
Partnerstvo s Commbox
Prináša vylepšenia vo viackanálovej, bezproblémovej a celostnej komunikácii so zákazníkmi. Tento nástroj dokáže zabezpečiť distribúciu správ jednotlivým agentom, podľa ich zručností, čo iba potvrdzuje trend, ktorým sa v tomto smere SAP uberá, napr. aj v ďalšom z rodiny riešení, konkrétne SAP Field Service Management. Taktiež ponúka nové možnosti v čím ďalej, tým viac žiadanej oblasti Botov a AI. S touto integráciou bude nastavenie kanálov, ešte jednoduchšie.
Telefónne hovory: Nahrávanie a prehrávanie hovorov
Možnosť prepojiť záznam telefónneho hovoru s dokumentom aktivity, takže agenti môžu kontrolovať telefónne záznamy priamo z časovej osi Customer Hub.
Servisný kanál – Sociálne siete
Workflow pre sociálne siete: Odosielanie automatických odpovedí a/alebo prieskumov používateľom na Facebooku a Twitter-i použitím Workflow.
Nové pravidlo workflow pre odosielanie automatických správ používateľom Facebooku alebo Twitteru a možnosť nastaviť toto pravidlo pre objekt Tiket, pre automatické odpovede v rámci pôvodného vlákna správy, verejný príspevok alebo súkromnú správu. Upozornenie: kvôli obmedzeniu Facebook API nie je odosielanie odpovedí, cez statický kanál podporované.
Workflow sociálnych médií: Prieskum
Názorná ukážka prípadu, kedy nastavíte workflow sociálnych médií, pre automatické odosielanie dotazníkov spokojnosti, po uzavretí tiketu. Najväčšiu pridanú hodnotu poskytuje v prípade integrácie s Qualtrics, kedy uzatvára celý proces spracovania tiketu vyžiadaním si spätnej väzby, na základe ktorej môžete rozvíjať a zlepšovať zákaznícku skúsenosť s Vašou firmou.
Manažment služieb
Prepočet vlastných cieľov v SLA
Vaši administrátori teraz môžu nakonfigurovať prispôsobenie míľnikov v rámci nastavení SLA, aby zlepšili logiku prepočtu prispôsobených termínov a časov splnenia míľnikov prostredníctvom protokolu BADI, z toho vyplýva vyššia flexibilita v C4C nutná pre prácu v špecifických prípadoch.
Pravidlo určovania kontaktov pre tikety vytvorené z registrovaného produktu
Pribudli nové pravidlá na určenie kontaktnej osoby pri vytváraní nového tiketu z registrovaného produktu. S ich pomocou, tak môžete nastaviť flexibilné určenie zúčastnených strán počas vytvárania tiketu.
Celkové potvrdené množstvo ATP (available to promise = k dispozícii na sľúbenie) na obrazovke položiek
V prípadoch keď ERP (Enterprise resource planner) poskytlo, pre jednu položku viacero záznamov, dochádzalo k zobrazeniu nesprávnej hodnoty pre “Celkové potvrdené množstvo”. Toto správanie je od tohto vydania minulosťou, pretože došlo k náprave tejto chyby.
Obohatenie funkcie kopírovania na subtikete
Obohatenie funkcie kopírovania na subtikete, aby obsahovala aj kópiu ID nadradeného tiketu.
Pre ľahší prehľad a vyššiu efektivitu agentov bola pri častom kopírovaní tiketov / subtiketov vylepšená funkcionalita kopírovania, tak aby pri kopírovaní obsahovala aj ID rodiča tiketu.
Servis Manažment – Machine Learning (strojové učenie)
Hlavné inovácie:
- Rozšírenie súčasnej funkcionality spracovania prirodzeného jazyka (NLP – natural language processing) o ID objednávky
- (Beta) Zhrnutie interných poznámok pomocou machine learning na určenie predmetu (obsahu) týchto poznámok
- (Beta) Sumarizácia e-mailových interakcií pomocou machine learning (strojového učenia)
Klasifikácia NLP (spracovanie prirodzeného jazyka) – extrakcia ID objednávky
Extrakcia ID objednávky bola pridaná do spracovania prirodzeného jazyka, aby bolo možné automatické určenie ID objednávky z predmetu a popisu lístka. Výsledkom je zvýšenie produktivity agentov, pretože systém takto dokáže autonómne dotiahnuť a predvyplniť niektoré údaje, ktoré potom už následne nemusia byť vypĺňané ručne.
Beta funkcionality
Interná poznámka na tikete – súhrn textu (Beta)
Automatická sumarizácia a generovanie textu predmetu z internej poznámky na servisnom tikete pre zvýšenie produktivity a poskytnutie rýchleho prehľadu v týchto poznámkach.
Sumarizácia e-mailových interakcií (Beta)
Schopnosť vytvoriť súhrn interakcií s tiketmi, zameraná tiež na zvýšenie produktivity agentov s ďalšími vedľajšími výhodami – ľahší prístup supervízorov k súhrnu všetkých e-mailových interakcií agentov.
Aktualizácia referenčného produktu registrovaného produktu
Referenčný produkt je možné zmeniť v prípadoch, kedy pôvodná hodnota nie je v systéme správne udržiavaná – pre rýchlu dočasnú opravu alebo špecifický scenár, ktorý by vyžadoval príliš veľa úsilia na správu tohto produktu.
Náhrada obrazovky rýchlej tvorby registrovaného produktu
Odteraz môžete požiadať o výmenu starej obrazovky registrovaného produktu vytvoreného funkciou rýchleho vytvorenia za novú. Táto podporuje pridávanie ďalších polí pochádzajúcich z obchodného kontextu miesta inštalácie aj individuálneho produktu v online i offline režime.
Zmluvy
Ak potrebujete vytvoriť novú zmluvu spolu so všetkými jej príslušnými atribútmi, môžete použiť tlačidlo „Úplné vytvorenie“, priamo zo ‘Zoznamu zmlúv’ alebo jej záložky v kmeňových dátach zákazníka.
Plány údržby: Pridajte objekty zmluvy, ako položky údržby do existujúcich plánov údržby
Objekty nachádzajúce sa na zmluve teraz môžete pridať k existujúcim plánom údržby, ako položky. Počas vyhľadávania systém skontroluje, či sú tieto objekty už asociované s konkrétnym plánom údržby, pričom zohľadní objekty zmlúv na úrovni hlavičky a položky spolu s umiestnením funkčných kategórií a registrovanými produktami.
Plány údržby: Zobrazte v zozname a odstráňte objekty na zmluve, ako položky plánu údržby
Možnosť použiť servisnú zmluvu, ako východiskový bod pre zobrazenie všetkých jej referencovaných plánov údržby (zobrazenie a odstránenie objektov nachádzajúcich sa na zmluve), aby ste mali kompletný obraz o vzťahu medzi zmluvou a plánom údržby. Poznámka: keď odstránite všetky objekty (položky) nachádzajúce sa na jednom z plánov údržby, odstráni sa zároveň aj prepojenie medzi týmto plánom údržby a zmluvou.
Integrácia manažmentu S/4 cloudových služieb
Kľúčové inovácie
- Vytvorte následnú servisnú objednávku v S/4 Cloud z tiketu C4C pomocou pravidla pracovného postupu
- V pravidle pracovného postupu je teraz dostupné ID servisnej zákazky
- Replikujte zariadenie / funkčné umiestnenie z S/4 cloudu
Ďalšie vylepšenia
- Replikujte dodaciu adresu z tiketu v C4C do servisnej objednávky v cloudovej verzii S/4
Možnosť vytvárať nadväzujúce servisné objednávky pomocou pravidiel pracovného postupu
Jednoducho iba stačí vytvoriť nové pravidlo pracovného postupu a v ňom zadefinovať podmienky s akciou (napr. vytvorenie tiketu), pri ktorých sa toto pravidlo spustí.
Chcete vedieť čo ďalšie release 2011 priniesol do Cloud for Customer aj v ostatných jeho oblastiach? Tu si o tom môžete prečítať:
SAP C4C Platforma a Integrácia
Ak Vás novinky v SAP C4C zaujali a radi by ste sa dozvedeli viac, kontaktujte nás alebo sa prihláste na náš odber. Spoločnosť Anodius poskytuje prvotriedne certifikované služby a konzultácie vo všetkých oblastiach SAP CX.
Tomáš Potzy, CX Konzultant
