Co je nového v SAP Service Cloud 2011

Během víkendu 14. – 15. listopadu 2020 byly aktualizovány produkční systémy SAP Cloud for Customer. Spolu s touto aktualizací byla definitivně ukončena podpora prohlížeče Internet Explorer. Hlavním důvodem tohoto rozhodnutí je jeho technologická nedostatečnost, která nepodporuje nejnovější webové standardy a postupně se snižující investice do jeho údržby ze strany Microsoft-u. Jednoduchou náhradou mu je od Relé-u 2005 například Microsoft Edge (chromium verze), tento je totiž již součástí většiny moderních operačních systémů.

 


Servisní kanál – Email

 


Ověření E-mailové adresy kanálu


Před použitím kanálu při interakcích s tikety jsou správci povinní ověřit e-mailovou adresu v e-mailových kanálech. Účelem této kontroly ověření je zvýšit bezpečnost a zabránit zneužití e-mailových adres.

nové-SAP-Service-Cloud-2011

 

 

E-mail s přílohami nepodporovaného typu MIME (Multipurpose Internet Mail Extension)


Nové nastavení umožňující vytvářet tikety, dokonce i z e-mailu, obsahujícího nepodporovanou (vypnutou v systému) MIME přílohu. Tiket sice nebude tímto způsobem obsahovat tuto přílohu, ale alespoň nepřijdete o danou interakci.

 


Odesílání E-mailů na pozadí


Umožňuje uživateli pokračovat v práci, bez nutnosti čekat na dokončení odesílacího procesu, stačí pouze kliknout na tlačítko „Odeslat později“.



E-mailová adresa společnosti v Tiket OWL


Další zlepšení v oblasti produktivity, díky které dokážete rychle identifikovat nový kontakt zákazníka, podle e-mailové domény přímo z Tiket OWL.

nové-SAP-Service-Cloud-2011 

 

Live Activity

 


Partnerství s Commbox


Přináší vylepšení ve vícekanálové, bezproblémové a celostní komunikaci se zákazníky. Tento nástroj dokáže zajistit distribuci zpráv jednotlivým agentem, podle jejich dovedností, což jen potvrzuje trend, kterým se v tomto směru SAP ubírá, např. i v dalším z rodiny řešení, konkrétně SAP Field Service Management. Rovněž nabízí nové možnosti v čím dál tím více žádané oblasti Botů a AI. S touto integrací bude nastavení kanálů, ještě jednodušší.

nové-SAP-Service-Cloud-2011


Telefonní hovory: Nahrávání a přehrávání hovorů


Možnost propojit záznam telefonního hovoru s dokumentem aktivity, takže agenti mohou kontrolovat telefonní záznamy přímo z časové osy Customer Hub.

 


Servisní kanál – Sociální sítě


Workflow pro sociální sítě: Odesílání automatických odpovědí a / nebo průzkumů uživatelům na Facebooku a Twitteru-i použitím Workflow.

Nové pravidlo workflow pro odesílání automatických zpráv uživatelům Facebooku nebo Twitteru a možnost nastavit toto pravidlo pro objekt Tiket, pro automatické odpovědi v rámci původního vlákna zprávy, veřejný příspěvek nebo soukromou zprávu. Upozornění: kvůli omezení Facebook API není odesílání odpovědí, přes statický kanál podporovány.

 


Workflow sociálních médií: Průzkum


Názorná ukázka případu, kdy nastavíte workflow sociálních médii, pro automatické odesílání dotazníků spokojenosti, po uzavření tiketu. Největší přidanou hodnotu poskytuje v případě integrace s Qualtrics, kdy uzavírá celý proces zpracování tiketu, vyžádáním si zpětné vazby, na základě které se můžete rozvíjet a zlepšovat zákaznickou zkušenost s Vaší firmou.

nové-SAP-Service-Cloud-2011



Manažment služeb

 


Přepočet vlastních cílů v SLA


Vaši administrátoři nyní mohou nakonfigurovat přizpůsobení milníků v rámci nastavení SLA, aby zlepšily logiku přepočtu přizpůsobených termínů a časů splnění milníků prostřednictvím protokolu BADI, z toho vyplývá vyšší flexibilita v C4C nutná pro práci ve specifických případech.

 


Pravidlo určování kontaktů pro tikety vytvořené z registrovaného produktu


Přibyly nové pravidla pro určení kontaktní osoby při vytváření nového tiketu z registrovaného produktu. S jejích pomocí tak můžete nastavit flexibilní určení zúčastněných stran během vytváření tiketu.

 


Celkové potvrzené množství ATP (k dispozici na slíbeného) v aspektu položek


Oprava problému, kdy se v poli „Celkové potvrzeno množství“ zobrazila nesprávná hodnota, v případech, kdy ERP vrátilo pro položku více řádků harmonogramu.

 


Obohacení funkce kopírování na subtiketu


Obohacení funkce kopírování na subtiketu, aby obsahovala i kopii ID nadřazeného tiketu

Pro snadnější přehled a vyšší efektivitu agentů byla při častém kopírování tiketů / subtiketů byla vylepšena funkcionalita kopírování, tak aby při kopírování obsahovala i ID rodiče tiketu.

  


Servis Management – Machine Learning (strojové učení)


Hlavní inovace

  • Rozšíření stávající funkcionality zpracování přirozeného jazyka (NLP – natural language processing) o ID objednávky
  • (Beta) Shrnutí interních poznámek pomocí machine learning na určení předmětu (obsahu) těchto poznámek
  • (Beta) Sumarizace e-mailových interakcí pomocí machine learning (strojového učení)


Klasifikace NLP (zpracování přirozeného jazyka) – extrakce ID objednávky

Extrakce ID objednávky byla přidána do zpracování přirozeného jazyka, aby bylo možné automatické určení ID objednávky z předmětu a popisu lístku. Výsledkem je zvýšení produktivity agentů, protože systém takto dokáže autonomně dotáhnout a předvyplnit některé údaje, které pak už následně nemusí vyplňovat ručně.

nové-SAP-Service-Cloud-2011



Beta funkcionality

 


Interní poznámka na tiketu – souhrn textu (Beta)


Automatická sumarizace a generování textu předmětu z interní poznámky na servisním tiketu pro zvýšení produktivity a poskytnutí rychlého přehledu v těchto poznámkách.

nové-SAP-Service-Cloud-2011


Sumarizace e-mailových interakcí (Beta)


Schopnost vytvořit souhrn interakcí s tikety, zaměřená také na zvýšení produktivity agentů s dalšími vedlejšími výhodami – snadnější přístup supervizorů k souhrnu všech e-mailových interakcí agentů.

 


Aktualizace referenčního produktu registrovaného produktu


Referenční produkt lze změnit v případech, kdy původní hodnota není v systému správně udržována – pro rychlou dočasnou opravu nebo specifický scénář, který by vyžadoval příliš mnoho úsilí na správu tohoto produktu.

 


Náhrada obrazovky rychlé tvorby registrovaného produktu


Odteď můžete požádat o výměnu staré obrazovky registrovaného produktu vytvořeného funkcí rychlého vytvoření za novou. Tato podporuje přidávání dalších polí pocházejících z obchodního kontextu místa instalace i individuálního produktu v online i offline režimu.

 


Smlouvy


Pokud potřebujete vytvořit novou smlouvu spolu se všemi jejími příslušnými atributy, můžete použít tlačítko „Úplné vytvoření“, přímo ze ‚Seznamu smluv‘ nebo její záložky v kmenových datech zákazníka.

 


Plány údržby: Přidejte objekty smlouvy, jako položky údržby do stávajících plánů údržby


Objekty nacházející se na smlouvě teď můžete přidat k existujícím plánům údržby jako položky. Během vyhledávání systém zkontroluje, jestli jsou tyto objekty už asociované s konkrétním plánem údržby, přičemž zohlední objekty smluv na úrovni hlavičky a položky spolu s umístněním funkčních kategorií a registrovanými produkty.

 


Plány údržby: Zobrazte v seznamu a odstraňte objekty na smlouvě, jak položky plánu údržby


Možnost použít servisní smlouvu, jako výchozí bod pro zobrazení všech jejích odkazovaných plánů údržby (zobrazení a odstranění objektů nacházejících se na smlouvě), abyste měli kompletní obraz o vztahu mezi smlouvou a plánem údržby. Poznámka: když odstraníte všechny objekty (položky) nacházející se na jednom z plánů údržby, odstraní se zároveň i propojení mezi tímto plánem údržby a smlouvou.

nové-SAP-Service-Cloud-2011



Integrace manažmentu S/4 cloudových služeb

 

Klíčové inovace
  • Vytvořte následnou servisní objednávku v S/4 Cloud z tiketu v C4C pomocí pravidla pracovního postupu (workflow)
  • V pravidle pracovního postupu (workflow), je nyní dostupné ID servisní zakázky
  • Replikujte zařízení / funkční umístění z S/4 cloudu


Další vylepšení
  • Replikujte dodací adresu z tiketu v C4C do servisní objednávky v cloudové verzi S/4


Možnost vytvářet navazující servisní objednávky pomocí pravidel pracovního postupu


Jednoduše stačí vytvořit nové pravidlo pracovního postupu a v něm definovat podmínky s akcí (např. vytvoření tiketu), při kterých se toto pravidlo spustí.

 

Chcete vědět co další release 2011 přinesl do Cloud for Customer i v ostatních jeho oblastech? Zde si o tom můžete přečíst:

 

SAP C4C Platforma a Integrace

SAP Sales Cloud

 

Pokud Vás novinky v SAP C4C zaujaly a rádi byste se dozvěděli více, kontaktujte nás nebo se přihlaste na náš odběr. Společnost Anodius poskytuje prvotřídní certifikované služby a konzultace ve všech oblastech SAP CX.

Tomáš Potzy, CX Konzultant