Riadenie zákazníckych zážitkov (Customer Experience Management)

Získanie lojálneho zákazníka už nie je len záležitosťou poskytnutia produktov s výnimočnou kvalitou a hodnotou.

Zákazníci majú množstvo príležitostí a približne 55 % z nich je ochotných zaplatiť viac pri poskytnutí výnimočnej skúsenosti (Defaqto Research)

Čo teda definuje zákaznícku skúsenosť či zážitok? A čo viete urobiť pre ich zlepšenie vy?

Zákazníci s vami komunikujú prostredníctvom množstva komunikačných kanálov, napríklad cez kamenné predajne, e-mail, zákaznícke centrum, sociálne médiá či on-line nákup.

Zážitok zákazníka je o viac než len spomínaných kontaktných kanáloch – je o celom procese zákazníckej cesty, ako aj o vašom vzťahu so zákazníkom počas jej trvania.

požiadať

Zjednodušene možno zákaznícku cestu popísať nasledovne:

Prvotné vnímanie a získavanie informácií

Pred začatím akéhokoľvek nákupného procesu zákazník zbiera informácie o produkte alebo službe, ktorý vy a vaša konkurencia ponúkate. Uistite sa preto, že zákazník vie ľahko a rýchlo nájsť informácie, ktoré potrebuje o vašom produkte vedieť. Asi 45 % zákazníkov totiž stratí záujem hneď ako ich otázky nenachádzajú promptnú odozvu (Forrester).

Nákupný zážitok

Jednoducho sa vžite do zákazníkov a ponúkajte vaše produkty a služby tak, ako by ste chceli, aby boli ponúkané vám – variabilita možností, odporúčania, doručenie zdarma, alebo jasne a transparente definované Všeobecné obchodné podmienky. Toto všetko môže významne prispieť k výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Približne 70 % nákupných zážitkov sa spája s pocitom zákazníka pri starostlivosti oňho (McKinsey).

Popredajný zážitok

Po ukončení nákupu môže popredajný zážitok prispieť k vytvoreniu aktívneho podporovateľa vašej značky, a to prostredníctvom spokojného zákazníka.

Asi 89 % zákazníkov má tendenciu prejsť ku konkurencii po negatívnej skúsenosti so spoločnosťou. (Global Customer Service Barometer).

Zabezpečením pozitívnych zážitkov pre vašich zákazníkov počas celej cesty zvyšujete ich lojalitu a znižujete ich odliv. Podľa prieskumu Forrestera získanie nového zákazníka stojí asi 6 až 7 krát viac ako udržanie toho existujúceho.

PREČO

riešiť

nákupné zážitky zákazníkov?

Počet zákazníkov, ktorý opustí online transakciu ak ich otázky nie sú zodpovedané správne a rýchlo.

Je 6 až 7 získať nového zákazníka ako udržať existujúceho.

Počet zákazníkov ktorí zmenili firmu po negatívnej skúsenosti so zákazníckym servisom.

Zázaníci 2 krát častejšie zdieľajú svoje negatívne zákaznícke skúsenosti ako tie pozitívne.

Približne 70% nákupných zážitkov zákazníkov vychádza z ich pocitu starostlivosti pri nákupe.

10% NÁRAST V RETENCII ZÁKAZNÍKOV ZNAMENÁ

30% NÁRAST HODNOTY SPOLOČNOSTI

10%

Ako teda zlepšiť zákaznícke zážitky

Poznajte svojho zákazníka

Zabezpečiť výnimočný zákaznícky zážitok znamená poznať svojich zákazníkov. Čím viac ich poznáte, tým relevantnejšie sú vaše ponuky, rastie lojalita a retencia zákazníkov. Preto je dôležitá centralizácia všetkých interakcií so zákazníkom do jednej databázy. Vďaka vhodnému softwarovému CRM, CX riešeniu dokážete so zákazníkmi veľmi cielene a konzistentne komunikovať v zmysle ich očakávaní a potrieb, a to naprieč všetkými vašimi komunikačnými kanálmi.

Používajte sociálne siete

Veľa zákazníkov, aj potenciálnych, používa pri komunikácii sociálne siete. Zákazníci jednoducho očakávajú váš aktívny záujem v čase, keď vyhľadávajú informácie, pýtajú sa otázky, alebo vyjadrujú svoju nespokojnosť. Vaša okamžitá a relevantná odozva vytvára významný priestor na budovanie vašich vzťahov so zákazníkom.

Vytvárajte konzistentný imidž vašej značky

Zákazníci chcú mať počas celého procesu pocit, že komunikujú konzistentne s tou istou spoločnosťou, a to bez ohľadu na komunikačný kanál. Takto zabezpečíte ten najlepší zákaznícky zážitok v každej fáze nákupnej cesty vášho zákazníka.

Buďte osobný

Dnešní zákazníci očakávajú personalizované interakcie, a to či už ide o papierovú, ale aj o digitálnu komunikáciu. Oslovenie menom je dnes samozrejmosťou, navyše sa očakávajú personalizované odporúčania pri online nákupoch vychádzajúce z minulých reálnych skúseností, cielené e-maily v správnom čase, alebo náhodné drobné darčeky. Predstavte si, že prídete do obchodu a privíta vás dobre naladený personál, ktorý vám ochotne a rád pomôže. Alebo si predstavte, že tovar, ktorý hľadáte, nemajú. Personál zájde do konkurenčného obchodu, ktorý je za rohom a tovar pre vás zabezpečí. Pri takomto nákupnom zážitku sa s veľkou pravdepodobnosťou radi vrátite k tomuto predajcovi aj pri vašom budúcom nákupe, nemyslíte? Navyše sa radi podelíte o váš skvelý nákupný zážitok so svojím blízkym okolím.

Vytvorte zákaznícky orientovanú kultúru

úspešný program budovania zákazníckych zážitkov začína zacielením pozornosti spoločnosti na zákazníka. Načúvajte teda vašim zákazníkom a zdieľajte informácie o nich naprieč celou vašou spoločnosťou.