Riadenie zákazníckych zážitkov alebo Customer Experience Management


Získanie lojálneho zákazníka už nie je len záležitosťou poskytnutia produktov s výnimočnou kvalitou a hodnotou.
Zákazníci majú množstvo príležitostí a približne 55 % z nich je ochotných zaplatiť viac pri poskytnutí výnimočnej skúsenosti (Defaqto Research)
Čo teda definuje zákaznícku skúsenosť či zážitok? A čo viete urobiť pre ich zlepšenie vy?
Zákazníci s vami komunikujú prostredníctvom množstva komunikačných kanálov, napríklad cez kamenné predajne, e-mail, zákaznícke centrum, sociálne médiá či on-line nákup.
Zážitok zákazníka je o viac než len spomínaných kontaktných kanáloch – je o celom procese zákazníckej cesty, ako aj o vašom vzťahu so zákazníkom počas jej trvania.

Zjednodušene možno zákaznícku cestu popísať nasledovne:

Prvotné vnímanie a získavanie informácií
Pred začatím akéhokoľvek nákupného procesu zákazník zbiera informácie o produkte alebo službe, ktorý vy a vaša konkurencia ponúkate. Uistite sa preto, že zákazník vie ľahko a rýchlo nájsť informácie, ktoré potrebuje o vašom produkte vedieť.  Asi 45 % zákazníkov totiž stratí záujem hneď ako ich otázky nenachádzajú promptnú odozvu (Forrester).
Nákupný zážitok

Jednoducho sa vžite do zákazníkov a ponúkajte vaše produkty a služby tak, ako by ste chceli, aby boli ponúkané vám – variabilita možností, odporúčania, doručenie zdarma, alebo jasne a transparente definované Všeobecné obchodné podmienky. Toto všetko môže významne prispieť k výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Približne 70 % nákupných zážitkov sa spája s pocitom zákazníka pri starostlivosti oňho (McKinsey).

Popredajný zážitok

Po ukončení nákupu môže popredajný zážitok prispieť k vytvoreniu aktívneho podporovateľa vašej značky, a to prostredníctvom spokojného zákazníka.

Asi 89 % zákazníkov má tendenciu prejsť ku konkurencii po negatívnej skúsenosti so spoločnosťou. (Global Customer Service Barometer).

Zabezpečením pozitívnych zážitkov pre vašich zákazníkov počas celej cesty zvyšujete ich lojalitu a znižujete ich odliv. Podľa prieskumu Forrestera získanie nového zákazníka stojí asi 6 až 7 krát viac ako udržanie toho existujúceho.

Ako teda zlepšiť zákaznícke zážitky (Customer Experience)?

Poznajte svojho zákazníka

Zabezpečiť výnimočný zákaznícky zážitok znamená poznať svojich zákazníkov. Čím viac ich poznáte, tým relevantnejšie sú vaše ponuky, rastie lojalita a retencia zákazníkov. Preto je dôležitá centralizácia všetkých interakcií so zákazníkom do jednej databázy. Vďaka vhodnému softwarovému CRM riešeniu dokážete so zákazníkmi veľmi cielene a konzistentne komunikovať v zmysle ich očakávaní a potrieb, a to naprieč všetkými vašimi komunikačnými kanálmi.

Používajte sociálne siete

Veľa zákazníkov, aj potenciálnych, používa pri komunikácii sociálne siete. Zákazníci jednoducho očakávajú váš aktívny záujem v čase, keď vyhľadávajú informácie, pýtajú sa otázky, alebo vyjadrujú svoju nespokojnosť. Vaša okamžitá a relevantná odozva vytvára významný priestor na budovanie vašich vzťahov so zákazníkom.

Vytvárajte konzistentný imidž vašej značky

Zákazníci chcú mať počas celého procesu pocit, že komunikujú konzistentne s tou istou spoločnosťou, a to bez ohľadu na komunikačný kanál. Takto zabezpečíte ten najlepší zákaznícky zážitok v každej fáze nákupnej cesty vášho zákazníka.

Buďte osobný
Dnešní zákazníci očakávajú personalizované interakcie, a to či už ide o papierovú, ale aj o digitálnu komunikáciu. Oslovenie menom je dnes samozrejmosťou, navyše sa očakávajú personalizované odporúčania pri online nákupoch vychádzajúce z minulých reálnych skúseností, cielené e-maily v správnom čase, alebo náhodné drobné darčeky. Predstavte si, že prídete do obchodu a privíta vás dobre naladený personál, ktorý vám ochotne a rád pomôže. Alebo si predstavte, že tovar, ktorý hľadáte, nemajú. Personál zájde do konkurenčného obchodu, ktorý je za rohom a tovar pre vás zabezpečí. Pri takomto nákupnom zážitku sa s veľkou pravdepodobnosťou radi vrátite k tomuto predajcovi aj pri vašom budúcom nákupe, nemyslíte? Navyše sa radi podelíte o váš skvelý nákupný zážitok so svojím blízkym okolím.
Vytvorte zákaznícky orientovanú kultúru

úspešný program budovania zákazníckych zážitkov začína zacielením pozornosti spoločnosti na zákazníka. Načúvajte teda vašim zákazníkom a zdieľajte informácie o nich naprieč celou vašou spoločnosťou.

Zistite ako ste na tom s riadením zákakníckych zážitkov (Customer Experience Management)

vďaka tomuto šikovnému nástroju od SAP Hybris.

Podľa Harvard Business Review, každá spoločnosť, ak chce dlhodobo prosperovať, by mala jasne definovať a rozumieť konceptu riadenia zákazníckeho zážitku (CEM). Desaťpercentný nárast retencie zákazníkov sa totiž rovná tridsaťpercentnému nárastu hodnoty spoločnosti.

Prehrať video
PREČO
riešiť
nákupné zážitky zákazníkov?
Počet zákazníkov, ktorý opustí online transakciu ak ich otázky nie sú zodpovedané správne a rýchlo.
Je 6 až 7 získať nového zákazníka ako udržať existujúceho.
Počet zákazníkov ktorí zmenili firmu po negatívnej skúsenosti so zákazníckym servisom.
Zázaníci 2 krát častejšie zdieľajú svoje negatívne zákaznícke skúsenosti ako tie pozitívne.
Približne 70% nákupných zážitkov zákazníkov vychádza z ich pocitu starostlivosti pri nákupe.
10% NÁRAST V RETENCII ZÁKAZNÍKOV ZNAMENÁ
30% NÁRAST HODNOTY SPOLOČNOSTI
10%

Poradia vám odborníci

Tím našich CRM expertov vám zaistí maximalizáciu benefitov vybraného CRM riešenia.
Ako minimalizovať náklady na implementáciu a správu? Zvoľte is vhodného implementačného partnera.
Zaujala vás naša služba a chcete o nej vedieť viac?

PREČO MY?

sap jobs

TÍM

crm software

KNOW HOW

crm solutions

KVALITA

crm

SKÚSENOSTI

E.ON SPP
Dell Salesforce Deloitte IBM
KPMG CGI Aon Energetika Ljubljana
RWE SAP Energetika Ljubljana Atos
Wien IT Itelligence Generalli Leaf

Blog

25.06.18
what-is-crm-system-anodius

Čo je CRM systém?

CRM (Customer Relationship Management) pomáha lepšie sa sústrediť na to podstatné, t.j. ľudí.  A to smerom do vnútra […]