Service Cloud ve znamení Business Continuity

Co může vhodný a správně implementovaný Service Cloud znamenat pro Biznis kontinuitu?

 

Stalo se vám, že se na vaše kontaktní centrum nahromadilo příliš mnoho podnětů a vy jste na to nestíhali reagovat ve standardním čase? Přestože šlo o jednoduché otázky? Například při uvedení nového produktu na trh.


Nebo u vás došlo k výpadku dodávek kvůli nějaké nepředvídatelné události a vy jste byli zahlceni nahlašováním reklamací a žádostmi o informace?


A k tomu si uvědomujete, že to může mít dopad na zákaznickou zkušenost, ale bojujete s nedostatečným personálním obsazením nebo vysokými náklady na provoz? Jak z toho ven?

<a href=“http://www.freepik.com“>Designed by Freepik</a>



Oddělení poskytující podporu pro zákazníky (kontaktní centrum) může během své činnosti čelit různým hrozbám. Ty vycházejí z nesplnění nároků zákazníka nebo samotné firmy.



Co tedy očekáva zákazník?

  • Dostupnost v různém čase a různým způsobem, tak jak to zákazníkovi vyhovuje (sociální sítě, telefon, live chat, online chatbot nebo self-portal, email, SMS, videohovor)
  • Profesionalitu a Odbornost (s dobrou znalostní databází může být každý agent odborník)
  • Personalizaci a Informovanost (když už o zákaznících firma sbírá informace, ať je alespoň využije k tomu, že jich rychle identifikuje a má o nich k dispozici podstatné a aktuální informace)
  • Zájem (zákazník musí mít pocit, že firmě na něm záleží, raději si vybírat agenty s lidským přístupem a komunikačními dovednostmi a odbornost zajistit znalostní databází)
  • Aktuálnost informací o zákazníkovi napříč odděleními
  • Rychlost vyřešení požadavků
  • Působení firmy navenek jako jeden celek (integrace a aktuálnost informací na jednom místě, servisní centrum nad ostatními odděleními, všechna oddělení musí mít přístup ke stejným informacím o zákazníkovi ik znalostní databázi)
  • Zlepšování se (neustálé hledání možností zlepšení procesů a změny na základě zpětné vazby od zákazníků).

A co očekáva firma?

  • Flexibilitu z pohledu personálních zdrojů (kombinace výjimečného SW se znalostní databází, kvalitního připojení a Cloudové úložiště udělá vynikajícího agenta kontaktního centra z jakéhokoliv člověka sedícím za počítačem na home office (některé firmy takto řeší rázové potřeby)
  • Flexibilitu v poskytovaných informacích (změny v databázi jsou takto okamžitě dostupné pro všechny)

Tyto všechny nároky musí moderní oddělení podpory zákazníků splňovat a navíc by je mělo zvládat i při nárazových, co do množství podnětů, situacích.


Biznis kontinuita
– nebo pokračování činností firmy je pojem, který se používá v souvislosti s plánováním nastavení nebo vytvoření systémů na prevenci a zvládání potenciálních hrozeb pro firmu tak, aby mohli její firemní činnosti pokračovat bez vážných důsledků.

 


Ve smyslu zmíněné byznys kontinuity jsou dvě oblasti, na které je vhodné se zaměřit s cílem zajistit svou činnost nejen při nárazových situacích:

Oba nástroje musí být intuitivní, výborně strukturované, odlišeny a šité na míru konkrétní skupině zákazníků nebo oblasti zájmu. Zároveň napojitelné na znalostní databázi.

Tehdy dokáží nahradit a ulehčit skutečných (live) agentů, na druhé straně neztratit schopnost splnit nároky zákazníků a významně vylepšit celkové sledované parametry firmy.

Možná ani s těmito nástroji nedokážete předvídat všechno, ale jakmile doplníte znalostní databázi o momentálně žádané informace, ty se okamžitě stávají dostupné pro všechny uživatele.

 

A to vše s využitím umělé inteligence (AI = UI):

  • AI pomáhá vybírat relevantní zdroje ze znalostní databáze.
  • AI je v pozadí rozhodování chatbota.
  • AI pomáhá při omni routingu požadavků agentů.
  • AI dává návrhy na následující kroky, doporučení podle historie zaznamenané o zákazníkovi nebo statistického průměru = zvyšování pravděpodobnosti úspěšného uzavření požadavky.
  • AI dokáže posoudit sentiment na nastavení komunikace.
  • AI predikuje trendy na základě historických dat.
  • AI analytika může pomoci při doplňování nebo udržování znalostní databáze.

 

Nároky na správné a efektivní fungování kontaktního centra se významně zvyšují právě v nárazových situacích.

Pokud však firma bude mít připraveno automatizační nástroje, znalostní databázi na zvládání podnětů a ještě to „vyšperkuje“ s umělou inteligencí, dokáže těmto zvýšeným požadavkům čelit. A to bez ohledu na to, zda půjde o mimořádnou náhodnou situaci nebo důsledek plánované aktivity (např. Marketingové kampaně při zavedení nového výrobku). Společnost nemusí rychle shánět a zaučovat nových agentů a může se tak vyhnout negativní zákaznické zkušenosti.

Obě zmíněné oblasti budu rozebírat ve samostatných článcích.


Martina Romanová
Salesforce CRM konzultantka

Zůstaňte naladěni na #AND!

Přihlašte se k odběru novinek