Kontaktujte nás Feedback (spätná väzba) v Salesforce so Staffino?
Alebo, ako lepšie porozumieť zákazníkom so Staffino a Salesforce (SFDC)
Chceli by ste mať prehľad o tom, čo si vaši zákazníci myslia o vašich produktoch? Ako sú spokojní s návštevou vášho reprezentanta? Alebo aký majú pocit po podaní, prípadne vybavení reklamácie? Aký názor na veci majú vaši zamestnanci? Chceli by ste mať tieto informácie integrované do najlepšieho CRM produktu na svete? Chcete neustále zlepšovať CX / EX (zákaznícku / zamestnaneckú skúsenosť) u svojich zákazníkov alebo zamestnancov?
Predstavujeme vám jednoduchý prostriedok ako si získavané dáta prenášať obojsmerne, bez potreby programovania alebo zložitých nastavení. Toto riešenie prichystali pre spojenie dvoch produktov, pre ktoré je CX / EX na prvom mieste: STAFFINO + Salesforce.
Čo je STAFFINO?
Základným princípom spoločnosti STAFFINO je poskytnúť jasný obchodný prínos otvorenou spoluprácou so zákazníkmi aj zamestnancami. Aj keď poskytuje celú sadu metrických možností (vrátane NPS, CSAT, CES, FCR) a rôznych formátov prieskumov, doslovná spätná väzba sa zhromažďuje aj proti konkrétnym interakciám zamestnancov s metodikou uzavretej slučky. Toto poskytuje mikroskopický (ako aj makro) pohľad na vaše zákaznícke služby, čo vám umožňuje identifikovať konkrétne silné a slabé stránky vašej pracovnej sily.
STAFFINO poskytuje riešenie mnohých súčasných výziev CX / EX, ktorým spoločnosti v súčasnosti čelia: efektívne zapojenie, zhromažďovanie prehľadných informácií, využitie návratnosti investícií alebo komerčná réžia dosiahnutia holistického programu CX / EX.
Základným princípom Salesforce je nazhromaždené dáta usporiadať do databázy a prichystať (sprístupniť) ich na ich používanie v kompletnom a komplexnom CRM systéme pre rôzne oddelenia s 360°pohľadom na zákaznícke dáta.
Na čo je potrebné sa pri CX / EX zamerať? Čo vytvára pozitívne CX / EX u vašich zákazníkov / zamestnancov? (prípadne iba CX)
Ako celý proces funguje?
V Staffino si nastavíte formulár s otázkami, ktorý chcete posielať zákazníkovi. Viete si vybrať z rôznych typov, od zaklikávacích odpovedí, cez NPS až po otvorené otázky. Týchto dotazníkov môžete mať samozrejme viac. Rôzne varianty pre rôzne prípady. Ste medzinárodná firma a komunikujete so zákazníkmi na rôznych trhoch v rôznych jazykoch? Ani to nie je pre toto spojenie Staffino a Salesforce žiaden problém.
V Salesforce vyplníte jednoduché nastavenia. Jedno, aby ste mohli posielať požiadavky na Staffino a druhé zaisťujúce frekvenciu získavania odpovedí.
V Salesforce si v nástroji Process builder, čo je jednoduchý grafický „nastavovač“ zvolíte, pri akej príležitosti sa má vytvoriť interakcia, teda odoslanie dotazníku. Takto viete jednoducho a elegantne riadiť, či sa dotazník pošle napríklad pri vytvorení novej ponuky, uzatvorení zmluvy, prijatí mailu či reklamácie alebo akejkoľvek inej aktivity, ktorá je pre vás dôležitá. A je to! Práve ste nastavili svoje prvé volanie webovej služby. Všetko ostatné spracuje systém automaticky za vás v pozadí.
Ako to funguje?
Po tom, čo zákazník odpovie na vaše otázky sa tieto uložia v Staffino. V intervale, ktorý ste si nastavili sa spýtame Staffino, či máme nejaké nové informácie od zákazníkov a ak áno, stiahneme si ich do systému.
V tejto chvíli už môžete vidieť, aké otázky smerovali na zákazníka a ako na ne odpovedal. Agentovi kontaktného centra by určite pomohlo, keby pri ďalšom telefonáte zákazníka videl, ako bol pred tým spokojný/nespokojný a aké mal pocity z predchádzajúceho kontaktu a tak by mohol ešte viac vylepšiť jeho zákaznícku skúsenosť.
Ale nie len to, aj samotní vaši zamestnanci vidia, ako na nich reagovali zákazníci.
Všetko toto sa dá, ale poďme to skúsiť posunúť ešte na inú úroveň a pridať povestnú čerešničku na tortu. Vďaka tomu, že máte informácie o spätnej väzbe od vašich zákazníkov, priamo vo vašom primárnom systéme môžete napríklad okamžite konať. Čo tak si nastaviť jednoduché pravidlo, že ak odpoveď na NPS-ko bola horšia ako 5 z 10 automaticky by sa vytvorila úlohu, aby sme sa zákazníkovi ozvali a skúsili s ním prebrať, prečo nebol spokojný. Alebo ak nám zákazník, ktorému sme vybavili reklamáciu, dal 4, či 5 hviezdičiek, automaticky sa odošle mailom kupón na zľavu a ostatným, ktorí spokojní neboli, získajú ešte väčšiu zľavu?
Ako sa vraví, kreativite sa medze nekladú a vám dávame možnosť, ako byť kreatívni vo vzťahu k vašich klientom či zákazníkom. A tak si úspešne budovať ich dôveru a zlepšovať vzťah s nimi.
Podobný proces sa dá vytvoriť aj pre získavanie spätnej väzby od vašich vlastných zamestnancov, ako to robí aj Anodius.
Martin Bystriansky, Salesforce Consultant/Developer
