Firemná kultúra: základ (nielen) zamestnaneckej a zákazníckej skúsenosti

Čo je to vlastne tá firemná (podniková, organizačná) kultúra? Každý to tak trochu vie, málokto tomu úplne rozumie a skoro nikto to nevie vysvetliť tak, aby to bolo všetkým jasné či manažovať, aby to slúžilo ako zdroj konkurenčnej výhody (podobne, ako vo firmách, ktoré v tomto blogu spomínam).



Čo je firemná kultúra

Súčasný svet biznisu je čoraz dynamickejší, komplexnejší a konkurenčne náročnejší. Asi najviditeľnejšie je to u nás, v technologickom sektore. Avšak nielen technologické firmy musia venovať veľkú pozornosť hodnotám a postojom, ktoré určujú to, ako vnímajú, myslia a konajú i to, ako reagujú na svoje neustále a rýchlo sa meniace prostredie. Hops, všimli ste si? Práve som tu napísal akúsi akademickú definíciu firemnej kultúry a to som na začiatku zabudol poznamenať, že napriek faktu, že sa skúmaniu tejto problematiky v akademickom prostredí venujem už pätnásť rokov, budem sa snažiť písať „ľudskou“ rečou. Aby som to teda napravil – firemnú kultúru možno definovať ako spôsob rozmýšľania firmy, firemnú mentalitu, to, čo považujeme (alebo nepovažujeme) za správne. Definícia, ktorú som uviedol na začiatku však prakticky vysvetľuje zásadný, strategický význam tejto témy, pretože vlastne tvrdí, že kultúra je zodpovedná za to, čo a ako sa v organizáciách deje prakticky v každej oblasti ich činnosti.




Leadership, kultúra a zákaznícka skúsenosť

Chápem, že ani vyššie uvedené vysvetlenia nemusia viesť k pochopeniu toho, prečo je kultúra základom úspechu každej jednej firmy. Áno – prvou podmienkou porozumenia tejto záležitosti je poznanie, že KAŽDÁ firma má kultúru, bez ohľadu na to, či jej manažéri tušia, čo to je, alebo či jej venujú náležitú pozornosť.

Práve lídri firiem – zakladatelia a top manažéri – by sa však v tejto otázke mali orientovať najlepšie. Je to preto, lebo napriek tomu, že kultúru firmy formuje veľmi veľa vecí (napríklad odvetvie alebo krajina, v ktorej pôsobí, veľkosť ale napríklad aj to, či je jej sídlo v menšom či väčšom meste), tým najdôležitejším sú práve hodnoty, postoje či vízie najvplyvnejších ľudí vo firme. Tí majú totiž najlepšiu možnosť „nakaziť“ nimi zvyšok organizácie.

Ako to môže vyzerať v praxi? Tento blog sa zameriava na zákaznícku skúsenosť. Tak si poďme dať zopár príkladov postojov lídrov globálne najúspešnejších firiem k tejto otázke…

  • „Mzdu neplatí zamestnávateľ. Zamestnávatelia s peniazmi len nakladajú. Je to zákazník, kto platí mzdy.“ Henry Ford
  • „Musíte začať pracovať so zážitkami zákazníkov a pracovať až následne s technológiou, nie naopak.“ Steve Jobs
  • „Pozrime sa na našich zákazníkov, ako na pozvaných hostí na párty, kde my sme hostitelia. Je to naša práca každý deň, aby každý dôležitý aspekt zákazníckej skúsenosti bol o niečo lepší.“ Jeff Bezos
  • „Myslím, že je veľmi dôležité mať slučku spätnej väzby, kde neustále premýšľate o tom, čo ešte urobiť a ako to robiť lepšie.“ Elon Musk
  • „Vaši najnešťastnejší zákazníci sú vaším zdrojom učenia.“ Bill Gates




Hodnoty riadia správanie (alebo „walk the talk“)

Pri svojom skúmaní kultúry, najmä v menších slovenských firmách, som zistil, že mnohým kľúčovým ľuďom chýba základné povedomie o tejto problematike a jej dôležitosti alebo, že prinajlepšom vnímajú kultúru prostredníctvom niektorých menej dôležitých „vonkajších“ prejavov (ako napríklad spôsob obliekania či úpravy firemných materiálov/priestorov, nanajvýš hodnotových proklamácií niekde na stene vstupnej haly, ktoré však mali ďaleko od toho, aby im verili všetci zamestnanci, či aby sa prejavovali v každodennom správaní sa organizácie).

A práve to je to najdôležitejšie – spomínané postoje podnikových lídrov sa postupom času stávajú hodnotami firiem a tie najpodstatnejšie sú tie, ktoré vieme vypozorovať z ich skutočného konania (samozrejme, ak to je v zhode s tými „vytesanými“ hodnotami, potom tie spomínané firemné plagáty, podobne ako rôzne firemné príbehy, ceremónie a iné sociálne udalosti, skutočne slúžia ako nástroj rozširovania a upevňovania kultúry v rámci celej firmy). A mimoriadne dôležité tiež je, aby tieto hodnoty boli naozaj tie víťazné – tie, ktoré slúžia ako zdroj úspechu a konkurencieschopnosti (môže to totiž byť aj naopak).

 



Zážitok rozhoduje (aj ten zamestnanecký)

Názov blog indikuje, že okrem zákazníckej, sa bude venovať aj zamestnaneckej skúsenosti. Opäť, každý, kto trochu rozumie tejto oblasti, musí tiež súhlasiť s tým, že bez pozitívnej zamestnaneckej skúsenosti môžeme len ťažko hovoriť o budovaní skúsenosti zákazníckej. Preto sa mnohé kultúry moderných a úspešných firiem zameriavajú najmä na svojich ľudí.

Príkladom takejto spoločnosti, ktorý sa dostal až do učebníc manažmentu, je Hewlett Packard. Ich princípy možno pokojne označiť za všeobecne odporúčaný súbor hodnôt a správania sa, ktorým by sa mala inšpirovať každá firma:

  • pracovné istoty,
  • obozretné zamestnávanie,
  • viac moci pre zamestnancov,
  • štedré odmeňovanie za výkon,
  • menej dôrazu na status a 
  • budovanie dôvery.


Vedci zo Stanfordskej univerzity nazvali tento prístup princípmi orientácie na ľudí. Ich výskum v amerických ale aj nemeckých firmách preukázal, že aplikácia týchto princípov viedla k vyššej ziskovosti a nižšej fluktuácii.






Uvediem aj iné príklady. Kultúra Apple je a vždy bola založená na ideáli, že motivovaní jednotlivci pracujú lepšie, ak nemajú šéfa, ktorý všetko „mikromanažuje“. V spoločnosti takmer neexistuje organizačná štruktúra, čo ľuďom poskytuje maximálnu voľnosť pre spoluprácu a rozhodovanie o vlastnej práci. To je síce niekedy trochu mätúce, ale výsledkom je prostredie pre tvorenie vecí, ktorých „sa zákazníci nevedia nabažiť“. V spoločnosti nie je veľa striktne určených procesov, avšak existujú dva vedúce postupy riadenia a koordinácie – týždenné meetingy („každý pondelok preberáme celé naše podnikanie, pozeráme sa na každý produkt vo vývoji.“ Steve Jobs) nastavujúce tep celej spoločnosti  a nekompromisná individuálna zodpovednosť.


A môžeme menovať ďalšie a ďalšie, až notoricky známe firmy, pre ktoré sa jedinečná kultúra založená na „víťazných“ hodnotách stala základom nielen vynikajúcej zamestnaneckej a zákazníckej skúsenosti, ale dá sa povedať, že celého ich mimoriadneho úspechu.


Napríklad Google, ktorý mne osobne je, okrem tých všeobecne známych vecí, sympatický aj averziou voči byrokracii. Alebo BMW, ktoré, netypicky pre nemecký korporátny svet, stiera bariéry medzi manažmentom a zamestnancami, čo sa prejavuje otvoreným dizajnom pracovných priestorov, ale najmä zvýšenou angažovanosťou všetkých vo firme a mimoriadnou inovatívnosťou. Okrem toho je dôležitou hodnotou BMW aj flexibilný prístup k zákazníkom (vedeli ste, že identické vozidlo zíde z ich výrobných liniek iba raz za deväť mesiacov?). Je zaujímavé, že niektoré kľúčové princípy sú v týchto super-úspešných firmách, ako je BMW alebo Muskove spoločnosti (Tesla, SpaceX), veľmi podobné – pri prijímaní nových ľudí sa na prvom mieste nezaoberajú ich odbornosťou, ale ich prístupom/názormi a tým, ako zapadnú do firemnej kultúry (citujem v origináli): „A super hardcore work ethic, talent for building things, common sense & trustworthiness are required, the rest we can train.“ Elon Musk.


V ostatnom čase sa aj pre jedinečnú kultúru veľmi citovanou spoločnosťou stal Netflix. “Veľa firiem má definované hodnoty,” začína ich manifest Netflix Culture, “ale tieto spísané hodnoty sú vágne alebo ignorované.“ Tie skutočné hodnoty sú vyjadrené tým, akých ľudí si vo firme vážia. Sú to tí, ktorí povedia, čo si myslia, ak je to v najlepšom záujme firmy, i keď to nemusí byť príjemné. Tí, ktorí sú ochotní byť kritickí voči status quo.


A nedá mi ešte nespomenúť, že aj my už máme svoj malý slovenský „Google“ – vo svojom odvetví – počítačovej bezpečnosti globálny líder Eset. Základom jeho filozofie je zodpovednosť, spoľahlivosť, spravodlivosť a inovatívnosť. Veľký dôraz sa kladie na talentovaných a motivovaných ľudí – a firma ich považuje za základ svojho úspechu. Teambuildingové eventy, školenia, zdravotné, dôchodkové a sociálne programy prispievajú k vysokej spokojnosti a nízkej fluktuácii zamestnancov.


Eset určite nie je jediným príkladom dobre fungujúcej slovenskej firmy založenej na pevných základoch skvelej firemnej kultúry. Takéto prípady rýchlo pribúdajú a prajem všetkým čitateľom tohto blogu, aby sa mohli podieľať na budovaní podobne úspešných firiem. Mne a mojim kolegom z Anodiusu sa to už podarilo..😊


Erik Kubička, CX education consultant

Zostaňte naladený na #AND!

Prihláste sa na odber noviniek