Firemní kultura: základ (nejen) zaměstnanecké a zákaznické zkušenosti

Co je to vlastně firemní kultura? Každý to tak trochu ví, málokdo tomu zcela rozumí a skoro nikdo to neumí vysvětlit tak, aby to bylo všem jasné či manažovatelné, aby to sloužilo jako zdroj konkurenční výhody (podobně, jako ve firmách, které v tomto blogu vzpomínám).




Co je firemní kultura


Současný svět byznysu je stále dynamičtější, komplexnější a konkurenčně náročnější. Asi nejviditelnější je to u nás, v technologickém sektoru. Avšak nejen technologické firmy musí věnovat velkou pozornost hodnotám a postojům, které určují to, jak vnímají, myslí a jednají i to, jak reagují na své neustále a rychle se měnící prostředí. Hops, všimli jste si?

Právě jsem zde napsal jakousi akademickou definici firemní kultury a to jsem na začátku zapomněl poznamenat, že navzdory faktu, že se zkoumání této problematiky v akademickém prostředí věnuji už patnáct let, budu se snažit psát „lidskou“ řečí. Abych to tedy napravil – firemní kulturu lze definovat jako způsob rozmýšlení firmy, firemní mentalitu, to, co považujeme (nebo nepovažujeme) za správné. Definice, kterou jsem uvedl na začátku však prakticky vysvětluje zásadní, strategický význam tohoto tématu, protože vlastně tvrdí, že kultura je zodpovědná za to, co a jak se v organizacích děje prakticky v každé oblasti jejich činnosti.



Leadership, kultura a zákaznická zkušenost


Chápu, že ani výše uvedené vysvětlení nemusí vést k pochopení toho, proč je firemní kultura základem úspěchu každé jedné firmy. Ano – první podmínkou porozumění této záležitosti je poznání, že KAŽDÁ firma má kulturu, bez ohledu na to, zda její manažeři tuší, co to je, nebo zda jí věnují náležitou pozornost.

Právě lídři firem – zakladatelé a top manažeři – by se v této otázce měly orientovat nejlépe. Je to proto, že přesto, že kulturu firmy formuje velmi mnoho věcí (například odvětví nebo země, v níž působí, velikost ale například i to, zda je její sídlo v menším či větším městě), tím nejdůležitějším jsou právě hodnoty, postoje či vize nejvlivnějších lidí ve firmě. Ti mají totiž nejlepší možnost „nakazit“ nimi zbytek organizace.

Jak to může vypadat v praxi? Tento blog se zaměřuje na zákaznickou zkušenost. Tak si pojďme dát pár příkladů postojů leaderů globálně nejúspěšnějších firem k této otázce.

  • „Plat neplatí zaměstnavatel. Zaměstnavatelé s penězi jen nakládají. Je to zákazník, kdo platí mzdy.“ – Henry Ford
  • „Musíte začít pracovat se zážitky zákazníků a pracovat až následně s technologií, ne naopak.“ – Steve Jobs
  • „Podívejme se na naše zákazníky, jak na pozvané hosty na párty, kde my jsme hostitelé. Je to naše práce každý den, aby každý důležitý aspekt zákaznické zkušenosti byl o něco lepší. “ – Jeff Bezos
  • „Myslím, že je velmi důležité mít smyčku zpětné vazby, kde neustále přemýšlíte o tom, co ještě udělat a jak to dělat lépe.“ – Elon Musk
  • „Vaši nejnešťastnější zákazníci jsou vaším zdrojem učení.“ – Bill Gates



Hodnoty řídí chování (nebo „walk the talk“)


Při svém zkoumání kultury, zejména v menších slovenská firmách, jsem zjistil, že mnohým klíčovým lidem chybí základní povědomí o této problematice a její důležitosti nebo, že přinejlepším vnímají kulturu prostřednictvím některých méně důležitých „vnějších“ projevů (např způsob oblékání či úpravy firemních materiálů/ prostor, nanejvýš hodnotových proklamací někde na stěně vstupní haly, které však měly daleko od toho, aby jim věřili všichni zaměstnanci, zda aby se projevovaly v každodenním chování organizace).

A právě to je to nejdůležitější – zmíněné postoje podnikových leaderů se postupem času stávají hodnotami firem a ty nejpodstatnější jsou ty, které víme vypozorovat z jejich skutečného řízení (samozřejmě, pokud to je ve shodě s těmi „vytesanými“ hodnotami, pak ty zmíněné firemní plakáty , podobně jako různé firemní příběhy, ceremonie a jiné sociální události, skutečně slouží jako nástroj rozšiřování a upevňování kultury v rámci celé firmy). A mimořádně důležité také je, aby tyto hodnoty byly opravdu ty vítězné – ty, které slouží jako zdroj úspěchu a konkurenceschopnosti (může to totiž být i naopak).
Firemní kultura: základ (nejen) zaměstnanecké a zákaznické zkušenosti 1

 

Zážitek rozhoduje (i ten zaměstnanecký)

 

Název blog indikuje, že kromě zákaznické, se bude věnovat i zaměstnanecké zkušenosti. Opět, každý, kdo trochu rozumí této oblasti, musí také souhlasit s tím, že bez pozitivní zaměstnanecké zkušenosti můžeme jen těžko hovořit o budování zkušenosti zákaznické. Proto se mnohé kultury moderních a úspěšných firem zaměřují zejména na své lidi.


ZÍSKEJTE ŘEŠENÍ



Příkladem takové společnosti, který se dostal až do učebnic managementu, je Hewlett-Packard. Jejich principy lze klidně označit za obecně doporučený soubor hodnot a chování, kterým by se měla inspirovat každá firma:

  • pracovní jistoty,
  • obezřetné zaměstnávání,
  • více moci pro zaměstnance,
  • štědré odměňování za výkon,
  • méně důrazu na status a
  • budování důvěry.

Vědci ze Stanfordovy univerzity nazvali tento přístup principy orientace na lidi. Jejich výzkum v amerických i německých firmách prokázal, že aplikace těchto principů vedla k vyšší ziskovosti a nižší fluktuaci.
Firemní kultura: základ (nejen) zaměstnanecké a zákaznické zkušenosti 2
Uvedu i jiné příklady. Firemní kultura Apple je a vždy byla založena na ideálu, že motivovaní jednotlivci pracují lépe, pokud nemají šéfa, který všechno „mikromanažuje“. Ve společnosti téměř neexistuje organizační struktura, co lidem poskytuje maximální volnost pro spolupráci a rozhodování o vlastní práci. To je sice někdy trochu matoucí, ale výsledkem je prostředí pro tvoření věcí, jejichž „se zákazníci nevědí nabažit“.

Ve společnosti není mnoho striktně určených procesů, avšak existují dva vedoucí postupy řízení a koordinace – týdenní meetingy („každé pondělí přebíráme celé naše podnikání, díváme se na každý produkt ve vývoji.“ Steve Jobs) nastavující tep celé společnosti a nekompromisní individuální odpovědnost.

A můžeme jmenovat další a další, až notoricky známé firmy, pro které se jedinečná kultura založená na „vítězných“ hodnotách stala základem nejen vynikající zaměstnanecké a zákaznické zkušenosti, ale dá se říci, že celého jejich mimořádného úspěchu.

Například Google, který mně osobně je kromě těch obecně známých věcí, sympatický i averzí vůči byrokracii. Nebo BMW, které, netypicky pro německý korporátní svět, stírá bariéry mezi managementem a zaměstnanci, což se projevuje otevřeným designem pracovních prostorů, ale zejména zvýšenou angažovaností všech ve firmě a mimořádnou inovativností. Kromě toho je důležitou hodnotou BMW i flexibilní přístup k zákazníkům (věděli jste, že identické vozidlo sjede z výrobních linek pouze jednou za devět měsíců?).

Je zajímavé, že některé klíčové principy jsou v těchto super-úspěšných firmách, jako je BMW nebo Muskové společnosti (Tesla, SpaceX), velmi podobné – při přijímání nových lidí se na prvním místě nezabývají jejich odborností, ale jejich přístupem / názory a tím, jak zapadnou do firemní kultury (cituji v originále): „A super hardcore work ETHIC, talent for building things, common sense & trustworthiness are required, the rest we can train.“ Elon Musk.

V poslední době se také pro jedinečnou firemní kulturu velmi citovanou společností stal Netflix. „Hodně firem má definováno hodnoty,“ začíná jejich manifest Netflix Culture, „ale tyto sepsány hodnoty jsou vágní nebo ignorovány.“ Ty skutečné hodnoty jsou vyjádřeny tím, jaké lidi si ve firmě váží. Jsou to ti, kteří řeknou, co si myslí, pokud je to v nejlepším zájmu firmy, i když to nemusí být příjemné. Ti, kteří jsou ochotni být kritičtí vůči status quo.

A nedá mi ještě nezmínit, že i my už máme svůj malý slovenský „Google“ – ve svém odvětví – počítačové bezpečnosti globální leader Eset. Základem jeho filozofie je odpovědnost, spolehlivost, spravedlnost a inovativnost. Velký důraz se klade na talentovaných a motivovaných lidí – a firma je považuje za základ svého úspěchu. Teambuildingové eventy, školení, zdravotní, penzijní a sociální programy přispívají k vysoké spokojenosti a nízké fluktuaci zaměstnanců.

Eset určitě není jediným příkladem dobře fungující slovenské firmy založené na pevných základech skvělé firemní kultury. Takové případy rychle přibývají, viz. Anodius, a přeji všem čtenářům tohoto blogu, aby se mohli podílet na budování podobně úspěšných firem.

Erik Kubička, CX Education Consultant



Úspěšně jste se přihlásili k odběru našeho seznamu pošty.

Příliš mnoho pokusů o přihlášení k odběru této e-mailové adresy.

*
Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zasílání měsíčního newsletteru.