29. mája 2020

NEZISKOVÉ ORGANIZÁCIE a druhá strana mince

Service Cloud (SC) od Salesforcu je určený pre NEZISKOVÉ ORGANIZÁCIE (NO) na správu a evidenciu  činností vyžadovanej klientmi, alebo na správu rôznych iných podnetov zvonku, ktoré potrebujú riešiť.

NON PROFIT a druhá strana mince (alebo prvá?)

Nakoniec to je, podľa mňa, podstata ich činnosti. To je dôvod a účel založenia neziskovej organizácie. To, že na financovanie týchto činností potrebujú externé zdroje, a Salesforce je skvelý nástroj na ich evidenciu, je podstatné ale druhoradé. Niektoré NO iba rozdeľujú získané prostriedky, ale je veľká skupina tých NO, ktoré vyzbierané prostriedky používajú na financovanie rôznych programov pomoci alebo poradenstva. V tomto článku sa budem venovať práve tejto časti.

Na jednej strane je teda výber a správa darov vo forme finančnej alebo nefinančnej pomoci a ich použitie na základe nejakých parametrov – to sa dá vyriešiť základným NON-PROFIT balíčkom.

Na strane druhej je ich použitie na rôzne druhy podpory, ktoré sa k vám dostali ako podnety zvonku (označované v Salesforce ako prípady – CASES).

Podnet zvonku:

• Pošli tašku alebo vyzdvihni tašku (od darcov)
• Nájdi ubytovanie
• Poskytni prostriedky
• Poskytni službu
• Nájdi dočasnú opateru
• Nájdi sponzora
• Kurzy, výuky
• Poradenstvo
• Linka pomoci, záchranárske služby 

Ako by teda SC mohol vyriešiť prípady NO rýchlejšie?

Vďaka systému, na ktorom je postavený:

• rýchlejšie zadáte údaje do systému,
• pridelíte prípad aj s úlohami manuálne alebo ich priradí a prerozdelí systém automaticky,
• pri riešení vám pomôže znalostná databáza,
• nestratíte prehľad a nezabudnete na žiadny prípad.

 

Ktoré vlastnosti SC sú teda pre NO zaujímavé?

• Sledovanie prípadov vhodné hlavne pri programoch, ktoré vyžadujú naplnenie čiastkových cieľov a začínajú otvorením a končia zatvorením prípadu (výuky, rekvalifikačné alebo iné kurzy, výcviky a pod.)
• Eskalácia (vystupňovanie – posúdené ako naliehavé) prípadov, ktoré neboli, v konkrétnom čase, vyriešené.
• Vyžiadanie odsúhlasenia konkrétneho prípadu cez proces, ak si to prípad vyžaduje.
• Rôzne formy komunikácie a prijímanie požiadaviek: mail, SMS, telefón, komunity, web, email, sociálne siete, chat na webe.
• Automatizácia procesov, ktoré môžu bežať na pozadí alebo pri samotnom používaní.
• Automatizácia činností cez produktívne nástroje akými je vkladanie Quick Textu (predpripraveného textu), Makrá (zaznamenaná séria krokov, ktoré sa automaticky spustia).
• Zabezpečenie diskrétnosti, ak si to prípad vyžaduje – správnym nastavením prístupov k prípadu.
• Integrácia na poštových klientov (Gmail, Outlook).
• Analytické a zobrazovacie prostriedky – potrebujete poznať výsledky vašej práce a využiť ich prezentáciu pre svojich sponzorov alebo na podporenie vzťahu s verejnosťou? Na to sú pripravené možnosti reportov a dashboardov (obrazovky s výstupmi viacerých reportov v grafickej alebo tabuľkovej forme) filtrovateľné aj jedným klikom.
• Všetky informácie o klientoch a ich potrebách, predchádzajúcich interakciách s vami, máte na jednom mieste, čo je neskutočná úspora času nielen pri vyhľadávaní ale hlavne pri práci s prípadmi.
• Podporte svoju činnosť aj mimo počítača mobilnou verziou a buďte vždy v obraze.
• Ak máte veľa prípadov a viac ľudí, využite možnosť omni-channel presmerovania prípadov podľa konkrétnych podmienok (odbornosti alebo momentálneho využitia).

 

V prípade linky pomoci alebo iných podobných služieb vrátane poskytovania poradenstva:

• Ak sú otázky podobného, opakujúceho sa charakteru využite chatbota nakŕmeného relevantnými odpoveďami – pomôže vám to v situáciách dočasného zvýšeného záujmu (napr. situácia s so získavaním informácií alebo žiadaním o radu v prípade Covid-19)
• Ak máte veľký pomer prípadov v telefonickej forme, je výborná integrácia telefónnych služieb priamo do Salesforce alebo použitie Lightning Dialer namiesto telefónnej ústredne (za príplatok).
• Prijali ste nováčikov? – pomôžte im tým, že im nastavíte proces odporúčaných krokov a k dispozícii znalostnú databázu alebo spoločný priestor na komunikáciu s kolegami bez prerušenia komunikácie s klientom.
• Znížte potrebu osobného personálu a za pomoci Salesforce vytvorte komunitný priestor, kde si klienti môžu nájsť potrebné informácie sami, prípadne diskutovať na fóre a radšej využite finančné prostriedky na pomoc klientom – navyše o informácie o ich potrebách neprídete.

 

Postupný process – path

Tak, ako si môžete nastaviť cestu na sledovanie procesu z pohľadu stavu pri oslovovaní sponzorov a vyberaní darov, podobne si môžete nastaviť sledovanie stavov pri riešení prípadov, takže bude hneď všetkým jasné, v akej fáze sa daný prípad nachádza.

Entitlement proces – sledovanie naplnenie míľnikov v čase

Ak potrebujete sledovať časové hľadisko, môžete využiť entitlement proces s nastavenými míľnikmi a k nim pridať konkrétne kroky, ktoré sa majú urobiť, keď dôjde k ich naplneniu alebo naopak porušeniu.Nestačia vám veci, ktoré už Salesforce vytvoril? Vytvorte si vlastné špecifické objekty jednoduchým spôsobom bez znalostí programovania alebo využite aplikácie na Appexchange, ktoré už niekto vytvoril – veľa z nich nájdete aj  v neplatenej verzii.

Ako neziskové organizácie vykonávate veľmi záslužnú činnosť a vo veľa prípadoch suplujete sociálnu funkciu štátu a ešte si na to musíte hľadať finančné prostriedky sami. Využite preto potenciál, ktorý vám Salesforce ponúka bez extra licenčných poplatkov. Ako NO máte zadarmo k dispozícii 10 licencií a na používanie Service Cloudu (SC) stačí 10 užívateľom umožniť využívanie SC licencie.

Možno nemusíte, z pohľadu efektivity, skladať účty akcionárom alebo majiteľom ani nepôsobíte vo vysoko konkurenčnom prostredí, kde by vás aj malá chyba mohla stáť klienta. Čiže to nemusia byť primárne dôvody na systémové riešenie. Snáď mi, ale dáte za pravdu, že dobrý pocit vám nemusí priniesť iba samotný fakt, že ste pomohli, ale vedomie, že to bolo urobené správne a efektívne s ohľadom na náklady a rýchlo smerom ku klientovi. A k tomu vám Salesforce môže určite prispieť.

V tomto článku si môžete prečítať všeobecný úvod k Salesforcu pre neziskové organizácie.

Martina Romanová, CRM Salesforce konzultantka