22. mája 2020

Ako zaistiť, aby obchod ťahal za jeden povraz

Aby obchodné oddelenie správne fungovalo a ťahalo za jeden povraz, je potrebné zaistiť, aby všetky procesy hladko bežali a komunikácia bola jasná a prehľadná. Obchodné tímy môžu mať niekedy aj veľké množstvo obchodníkov, okrem toho občas prichádzajú aj noví obchodníci, ktorí sa potrebujú v krátkej dobe zapracovať a spoznať nové procesy. Teda je potrebné všetky procesy nejakým spôsobom skoordinovať, zaistiť efektívnu komunikáciu a to všetko pokiaľ sa dá, robiť prehľadne a tak, aby výsledkom bolo zjednodušenie práce a jednoduchšiu spoluprácu v teamoch aj v celom obchodnom oddelení. V tomto blogu sa pozrieme, aké Salesforce ponúka nástroje a funkcionality, ktoré nám v tejto neľahkej úlohe pomôžu.

 

Path

Pomocou nástroja “Path” môžeme uľahčiť užívateľom prácu s určitými typmi procesov a zaistiť, že užívateľ bude sprevádzaný sekvenciami fáz a príslušnými krokmi a to prehľadne s využitím prvkov vizualizácie priebehu celého procesu. Napríklad životný cyklus Leadu alebo Oportunity, ktorý sa skladá z niekoľkých fáz a v každej fáze je potrebné previesť určité typy aktivít a krokov. Tu je ideálna príležitosť na využitie tejto funkcionality a sprehľadnenie navigácie v priebehu prechádzania jednotlivými fázami. Path je potrebné najprv v systéme aktivovať a následne môžeme tieto “cesty” nastaviť pre stanovené objekty:

• Accounts
• Campaigns
• Cases
• Contacts
• Contracts
• Fulfillment Order
• Leads
• Opportunities
• Orders
• Quotes
• Service Appointments
• Work Orders
• Work Order Line Items
• Custom objects

Ak nastavíme Path funkcionalitu, daný objekt bude mať na sebe pár nových oblastí. V prvom rade ukazovateľ v podobe lišty s jednotlivými fázami, farebne odlíšenými v závislosti na aktuálnej fázi. Ďalej oblasť, kde definujeme “Key Fields” – ide o jednotlivé polia, ktoré sú na objekte a pre každú fázu môžeme niektoré z nich zobraziť v tejto oblasti a tým užívateľa upozorniť, že toto pole a tieto informácie sú práve v aktuálnej fáze kľúčové. Ďalej sa zobrazuje oblasť “Guidance for Success”, kde môžeme pre každú časť procesu spísať stručné inštrukcie, tipy, informácie o tom, čo je cieľom aktuálnej fáze a na čo sa sústrediť.

Vďaka tejto funkcionalite zaistíme, že užívatelia budú postupovať podobným spôsobom, vykonajú rovnaké kroky, v ktorých sa budú sústrediť na podstatné veci. Týmto spôsobom tiež významne uľahčíme onboarding proces pre nových kolegov v teame, ktorí sa spočiatku nemusia ideálne vyznať v procesoch a postupoch v spoločnosti.

Validation Rules

Pri práci s veľkým množstvom dát sa ľahko môže stať, že užívatelia vyplnia do polí také dáta, ktoré nedávajú zmysel, nemajú správny formát, prípadne obsahujú nejaký preklep. Ak chceme mať v systéme správne dáta, ktoré neobsahujú chyby, dávajú zmysel a je ich možné ľahko ďalej spracovávať, bez nutnosti ďalšieho čistenia a revidovania, je potrebné nejakým spôsobom systémovo podchytiť správnosť a čistotu dát už na vstupe. Za týmto účelom je v Salesforce dostupná funkcionalita “Validation Rules”. Tieto validačné pravidlá môžeme nastaviť úplne ľubovoľne, podľa nášho uváženia.

Vo Validation Rules je možné nadefinovať napríklad povinnosť vyplnenia určitého poľa, požadovaný formát zadaných dát, požadovaný počet znakov / desatinných miest, interval v ktorom musí byť zadaná hodnota. Môžeme tiež nastaviť text správy, zobrazovanej pri zadaní údaja, ktorý nevyhovuje pravidlám.

Approval Process

V každej organizácii je potrebné deň čo deň urobiť množstvo rozhodnutí a schválení / neschválení najrôznejších požiadaviek. Či už ide o dovolenky, nákupy kancelárskych potrieb, alebo v prípade obchodu napríklad o schválenie výšky zľavy poskytnutej v rámci konkrétneho obchodného prípadu. Podľa toho o aké podstatné rozhodnutie sa jedná, predovšetkým z pohľadu čerpania finančných prostriedkov, bývajú nastavené kompetencie jednotlivým povereným osobám. Tiež procesy schvaľovania môžu byť niekedy pomerne administratívne náročné. Ale len ak nemáme k dispozícii nejaký nástroj, ktorý by taký proces zautomatizoval a podstatne zrýchlil. V Salesforce našťastie taký nástroj existuje a volá sa Approval Process.

V tomto nástroji si jednoducho nastavíme objekt, ktorého sa schvaľovanie bude týkať, ďalej podmienky, ktoré ak sú / nie sú splnené, vyvolajú určitú definovanú akciu. Napríklad ak potrebuje obchodník ponúknuť zľavu v priebehu riešenia nejakej Oportunity, môžeme definovať, že zľava do definovanej výšky bude automaticky schválená a nebude potrebné posúdenie a schválenie Sales managera. Ak však bude zľava vyššia než stanovená hranica, bude pomocou notifikácie informovaný Sales manager, ktorý môže výšku zľavy schváliť alebo zamietnuť.

Takto môžeme docieliť automatizáciu schvaľovacích procesov od jednoduchých po veľmi komplexné s väčším počtom priebežných krokov a ku každému kroku definovať množstvo podmienok. Nastaviť je možné tiež ľubovoľné úkony, ktoré budú automaticky vykonávané, ak bude daný prípad schválený / neschválený. Ďalšou výhodou Approval procesu je to, že všetky schválenia / neschválenia budeme mať zdokumentované a bude možné sa na ne spätne pozrieť priamo v príslušnom objekte (Oportunity, Lead, Case..).

Quip

Nástroj Quip je skutočne všestranným pomocníkom, ktorý dokáže značne uľahčiť prácu v Salesforce. Jeho hlavným poslaním je zvýšiť produktivitu a zlepšiť spoluprácu v rámci tímov. Kombinuje v sebe niekoľko prvkov, ktoré fungujú unikátnym spôsobom a Quip tak odlišujú od ostatných nástrojov s podobným určením.

Pri vytvorení nového Quip dokumentu pracujeme nielen s klasickým dokumentom textového procesoru, ale jedná sa o určitý priestor, kde je možné pracovať s dátami v rôznych podobách. Máme možnosť pracovať klasicky  s textom, ďalej vkladať interaktívne tabuľky, Tasky a tiež využiť integrovaný Chat.

Quip documents – Práca s textami obsahuje klasické funkcie textových procesorov, ale tiež napríklad možnosť “@mention” – teda niečo ako odkaz na konkrétnu osobu zmienenú v texte. Ďalej je možné vložiť dáta, cez ktoré sa užívateľ môže prekliknúť do tabuľky, z ktorej dáta pochádzajú.

Quip spreadsheets – Tabuľky v Quip-e sú skutočne interaktívne a máme k dispozícii veľa ďalších možností, okrem klasickej funkcie známej z obvyklých tabuľkových procesorov. Môžeme vložiť priamo jednotlivé reporty zo Salesforce, ktoré obsahujú live data. Ak príde k  zmene dát v Salesforce, dáta sa zmenia aj v Quip dokumente. Dáta v tabuľkách môžeme mať v podobe odkazu, vďaka ktorému sa dostaneme priamo na zdroj dát do Salesforce. K jednotlivým záznamom v tabuľkách môžeme pridávať komentáre a to tak, že každý záznam môže mať pripojenú svoju vlastnú komunikáciu.

Tasks – Priamo v Quip dokumentoch môžeme tiež pracovať s Taskami, nielen ich evidovať, ale tiež vytvárať, prideľovať konkrétnym osobám vrátane termínov a ďalej spracovávať, prípadne aj založiť a naplánovať  schôdzky.

Medzi ďalšie prednosti Quip-u patria:

• K objektom v Salesforce je možné pomocou Quipe vytvárať poznámky, ktoré sú štruktúrované a majú všetky interaktívne funkcionality, už popísané vyššie.

• Záznamy a dokumenty vytvorené v Quipe nie sú započítané do Salesforce Storage limitu – nezaberajú teda miesto v úložisku.

• Veľká sila Quipu spočíva v prepracovanom vyhľadávaní, ktoré dokáže ušetriť veľa času bezproblémovým vyhľadávaním požadovaných informácií. Je to dané predovšetkým tým, že v Quipe sú na jednom mieste sústredené všetky informácie a dáta.

• Štandardné akcie vykonané v Quipe je možné využiť v Process Builderu a Flow Builderu.

• Dáta v tabuľkách, reportoch, ktoré sú vložené do Quip dokumentov, sú vždy aktuálne, nie je potrebné riešiť niekoľko verzií dokumentu, existuje vždy len jedna verzia a s tou pracujú (aj súčasne) iba tie osoby, ktoré na to majú oprávnenie pridelené vlastníkom dokumentu.

• Je možné podrobne riadiť prístupy a oprávnenia užívateľov, kto môže čo vidieť a s čím pracovať. Je možné riadiť tiež pomocou zložiek – súkromné zložky, prístupné členom tímu, prístupné všetkým bez obmedzení.

• Quip je produktom priamo od Salesforce, čo zaručuje bezchybnú integráciu a spoluprácu s ostatnými funkcionalitami v systému. Tým pádom nástroj plne spolupracuje s ďalšími nástrojmi v Salesforce. Definované udalosti, zmeny dát, ktoré nastanú v Salesforce, môžu ovplyvňovať chovanie záznamov vytvorených v Quipe atď.

Chatter

V systéme môžeme využívať komunikačný nástroj Chatter, integrovaný do riešenia na platforme Salesforce.com. Ide o nástroj v štýle sociálnej siete, ktorý je určený primárne na komunikáciu v spoločnosti. Mimo samotnej komunikácie vo vnútri spoločnosti je možné napríklad zdielať súbory v rôznych formátoch, zakladať  tematické skupiny (verejné aj súkromné) a prizývať do určitých skupín aj zákazníkov, teda osoby mimo našu spoločnosť, s ktorými následne môžeme komunikovať touto cestou. Zaujímavosťou je tiež možnosť zapnúť si “sledovanie” (Follow) jednak pre osoby a jednak pre objekty v systéme, ako napr. Opportunity, Lead, Account, atď. Ďalej je možné pomocou notifikácie sledovať napr. ako sa vyvíjajú zvolený Lead, alebo príspevky a komentáre danej osoby (za predpokladu, že máme prístup do skupiny, kde užívateľ príspevok vložil). Pomocou Chatteru môžeme nielen vkladať príspevky a dokumenty, ale tiež napríklad vytvoriť anketu / hlasovanie o ľubovoľnej téme a nechať spolupracovníkov vyjadriť svoj názor touto formou.

Reporting

Spoľahlivé reporty s relevantnými dátami sú jedným z kľúčových predpokladov pre správne rozhodovanie o ďalšom smerovaní spoločnosti. A to nielen v súvislosti s nastavením obchodných stratégií, ale aj ďalších oblastí, ktoré sa týkajú chodu spoločnosti. V Salesforce sú na tvorbu reportov a prácu s nimi k dispozícii intuitívne nástroje, pomocí ktorých si nadefinujeme reporty podľa svojich predstáv.

V Salesforce je už v základe obsiahnuté množstvo pripravených štandardných reportov, rozdelených podľa objektov, ktorých sa týkajú (Leads, Opportunities, Quotes, Accounts…). Ak nenájdeme vyhovujúci report, máme takmer neobmedzené možnosti pri zostavení vlastného reportu kompletne od začiatku, pomocou Report Builderu.

Reporty sú v systéme ukladané do adresárovej štruktúry, kde základné členenie je na Public Reports a Private Reports. Takto je základným spôsobom riadený prístup k reportom. Ďalšou možnosťou je report nazdielať definovanej skupine užívateľov.

 

To sú niektoré z možností, ktoré ponúka Salesforce a vďaka ktorým bude obchodné oddelenie lepšie ťahať za jeden povraz. Pri správnom využití týchto nástrojov zefektívnime komunikáciu v tímoch, uľahčíme zapracovanie novým kolegom, lepšie využijeme dostupné dáta na tvorbu podkladov pre dôležité strategické rozhodnutia, umožníme aj samotným obchodníkom byť v obraze a mať prehľad o aktuálnych obchodných prípadoch, Leadech, Oportunitách a ďalších podstatných aspektoch.

Ak Vás zaujímajú ďalšie informácie a podrobnosti o možnostiach Salesforce, informácie o implementácii, prípadne ukážku konkrétnych častí systému, neváhajte nás kontaktovať. 

Vojtěch Skalník, CRM Consultant