Praktický úvod do SALESFORCE Service Cloudu

Service Cloud polopate, praktický úvod



Napísala: Martina Romanová, CRM Konzultant


Service Cloud je jednou zo štandardných platforiem, ktoré Salesforce (SFDC) ponúka.

Využíva sa na obsluhu podporných procesov vo firme. Spája v sebe 360° pohľad na zákaznícke dáta z pohľadu prípadov CASES. Voľne by som CASE nazvala záznamom teda akoukoľvek otázkou, námietkou, sťažnosťou alebo požiadavkou, ktorú akýkoľvek zákazník (interný aj externý, existujúci aj potenciálny) vznesie voči firme. Či už na základe oficiálneho nároku vyplývajúceho z garancií získaných pri nákupe, alebo pri potrebe získať informáciu, pomoc a poradenstvo týkajúce sa produktov a služieb firmy.

Salesforce Service Cloud svojím prepojením na rôzne zákaznícke informácie, ruší hranice medzi oddelením predaja a oddelením starostlivosti o zákazníka. Predajca vidí všetky informácie, ktoré sa zákazníka týkajú a môže pri predaji konať aj na základe informácií iných, ako výlučne tých týkajúcich sa predaja. Zamestnanec oddelenia starostlivosti vidí nielen samotné informácie týkajúce sa prípadu, ktorý rieši, ale navyše má prístup k iným informáciám o zákazníkovi, ktoré zjednodušia a podporia komunikáciu.   

CASES (prípady) môžu byť generované automaticky ako súčasť procesu alebo ručne vkladané. Sú priradené jednotlivým zákazníkom a/alebo sa týkajú konkrétneho produktu. Sú mocným nástrojom, ktorý slúži na zbieranie, evidenciu, triedenie, priraďovanie, sledovanie časti obchodno-podporného alebo iba podporného procesu.

Navyše pri riešení Cases sa to pre SFDC nekončí. SFDC umožňuje v spojení so Sales Cloudom generovať nové leady, teda nových potencionálnych zákazníkov alebo nové obchodné príležitosti.


Čo všetko by sa dalo touto platformou vo firme riešiť?  

Napadajú mi také štyri veľké oblasti:
  • riešenie oficiálnych reklamácií na produkt alebo službu,
  • helpdesk (chatbox) alebo call centrum cez rôzne kanály,
  • riadenie opráv alebo iných zásahov v teréne (cez tzv. Field service management),
  • riešenie „ticketov“ vo firme – interné požiadavky alebo požiadavky na zmeny od zákazníkov.

Vo všetkých oblastiach je najdôležitejším faktorom, nad ktorým sa treba zamyslieť, rýchlosť a správnosť vybavenia.

K špeciálnym typom prípadov v Service Cloude určite patria reklamácie. Reklamáciám sa žiadna firma pri svojom fungovaní nevyhne. Je to v podstate nepríjemný proces, ale ak sa zvládne rozumne, firma si svoje postavenie môže len vylepšiť. Samozrejme nie je reklamácia ako reklamácia. Niektoré reklamácie sa dajú eliminovať správnym nastavením systému, automatizačnými procesmi, znížením vplyvu ľudského faktora a niektoré – tie týkajúce sa produktov prípadne služieb sa budú vyskytovať vždy. SFDC je nástroj, ktorým sa proces reklamácie dá zvládnuť ľahšie.  SFDC síce nerozhodne o tom, či reklamácia bude alebo nebude uznaná, ale určite dokáže na základe nastavenia a informácií v systéme rozhodnúť o jej oprávnenosti, v rámci nastavených pravidiel prerozdeliť úlohy, spustiť procesy s rôznym stupňom automatizácie, notifikovať osoby. Jednoducho, v prípade správneho nastavenia, minimalizovať chybu ľudského faktora, zefektívniť celý povinný proces a priniesť firme úsporu času a prostriedkov.

 


O akých vlastnostiach Service Cloudu teda hovoríme?

  • Konzolový typ prístupu k všetkým potrebným informáciám o prípade aj zákazníkovi (SERVICE CLOUD CONSOLE).
  • Rôzne spôsoby získavania podnetov a ich automatická konverzia na prípady (web, email, telefón, online komunity, sociálne média, chat, SMS) – rôzne spôsoby komunikácie platia aj pre odpovede (OMNI-CHANNEL, WEB-TO-CASE).
  • Prideľovanie a prerozdeľovanie prípadov rôznym osobám a tímom aj dynamicky (CASE ASSIGMENT RULES, CASE TEAMS, CASE ROUTING).
  • Sledovanie stavu a procesu riešenia (cez MILESTONES).
  • Proces odsúhlasovania (APPROVAL PROCESS).
  • Eskalácia pri neuzavretí prípadu (ESCALATION RULES).
  • Notifikácie cez Email, Chatter – online a real-time spolupráca pri riešení prípadov.
  • Riešenie prípadov cez KNOWLEDGE base (vyhľadávanie a priradzovanie podobných riešení ARTICLES, pripájanie materiálov a tutoriálov).
  • Postupné vytváranie celého KNOWLEDGE, ktoré môžu mať k dispozícii interní aj externí zákazníci.
  • Automatizácia procesov a zníženie nákladov na personál (PROCESS BUILDER, FLOW BUILDER, WORKFLOW RULES, ENTITLEMENT PROCESS).
  • Evidencia a priraďovanie nárokov (typ podpory, záruky, servisné kontrakty a pod.) tzv. ENTITLEMENTS.
  • Aplikovaný 360° pohľad na zákazníka prepojením na ostatné cloudy.
  • Rôzne reporty a dashboardy sú samozrejmosťou.
Zdroj: Salesforce Trailhead – ukážka Konzoly


Kedy je vhodné rozmýšľať o nasadení Service Cloudu? 

  1. V prípade veľkého množstva podnetov z rôznych kanálov.
  2. V prípade chýbajúceho alebo nespoľahlivého systému evidencie, ktorý sa zatiaľ nedá v SFDC nahradiť inak.
  3. Pri potrebe digitalizácie a automatizácie s cieľom zníženia nákladov a zvýšenia efektivity.
  4. Zákazník by chcel nejakú extra pridanú hodnotu – „features“ v podobnom duchu ako je to v Sales Cloude.
  5. Ak si uvedomujete výhody plynúce z hlbšieho prepojenia informácií o zákazníkoch medzi oddelením podpory a predaja

 



Service Cloud, na rozdiel od Sales Cloudu, v podstate peniaze nevytvára, ale pomáha ich ušetriť a udržať si zákazníkov. Máte v ňom ale možnosť použiť informácie získané z Case vytvoriť Lead alebo potenciálny predaj a identifikovať zdroj, z ktorého vznikol.


Zdroj: Salesforce Trailhead – rast výkonnosti firmy v prípade použitia Service Cloudu


Dôvodom na premýšľanie, či a prečo implementovať Service Cloud môže byť buď to, že nejaký systém evidencie a podpory už máte, ale nefunguje podľa vašich predstáv, alebo ste ani nemali predstavu, že by to mohlo fungovať inak. Žiadnu podporu nemáte, ale prišiel čas na jej zavedenie. Ak sa radi rozhodujete aj na zákade nejakých čísiel, odporúčam link na ROI Kalkulátor (na konci článku), ktorý vám vypočíta možnú úsporu pri zavedení SFDC SC.  

 

Za mňa môžem povedať, že nasadenie Service Cloudu do firmy by určite pomohlo naplniť novoročné predsavzatie Zbohom sales neefektivita, vitaj sales automatizácia.

ROI kalkulačka

Zostaňte naladený na #AND!

Prihláste sa na odber noviniek