Čo je CRM systém?

CRM (Customer Relationship Management) pomáha lepšie sa sústrediť na to podstatné, t.j. ľudí.  A to smerom do vnútra firmy i navonok – zákazníkov, kolegov, dodávateľov a užívateľov služieb.

Keď hovoríme o CRM môžeme mať na mysli tri veci:
  • CRM ako technológia  ktorá analyzuje interakcie medzi firmou a užívateľmi. Tomuto sa taktiež hovorí CRM systém;
  • CRM ako stratégia – ide o podnikateľskú filozofiu ako by mali byť riadené vzťahy s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi;
  • CRM ako proces  ide o systém postupnosti, resp. spôsob ako sa tieto vzťahy so zákazníkmi riadia, resp. zveľaďujú.
 

Na čo je CRM systém?


CRM systém zaznamenáva kontaktné informácie zákazníkov ako email, telefóne číslo, sociálne siete a ďalšie.  Taktiež dokáže spracovať informácie ako napr. informácie o spoločnosti, aktuality, osobné preferencie a komunikáciu.

CRM systém spracuje uvedené informácie za účelom lepšieho porozumenia potrieb, či už fyzickej alebo právnickej osoby.

CRM systém zlepšuje vzťahy so zákazníkmi prostredníctvom vytvárania 360-stupňového pohľadu na zákazníka, t.j. zachytávaním interakcii so spoločnosťou a ich reflexiou voči osobným preferenciám zákazník za účelom rastu spokojnosti zákazníka.

what-is-crm-system-anodius


Prečo je CRM dôležité?


Udržiavanie dobrých vzťahov je dôležité či už z pohľadu retencie existujúcich zákazníkov alebo získavania nových.  Vďaka CRM systému je všetko na jednom mieste – jednoduchý a prehľadný dashboard, ktorý Vám prezradí napr. históriu komunikácie, stav objednávok, servisných zásahov a veľa ďalších informácii.

Podľa spoločnosti Gartner sa CRM software trh stal najväčším software trhom v roku 2017
a nárast naďalej pokračuje.   Ak má Váš biznis prežiť, budete potrebovať jasnú víziu a stratégiu.  Pre firmy mysliace na budúcnosť je CRM framework takejto stratégie.


Aké sú CRM benefity?


Práve vďaka možnosti CRM riešenia zbierať a organizovať dáta, ktoré sú ďalej relevantne sprístupňované a využívané, CRM ponúka množstvo výhod ako napr.:
  • rozšírené riadenie kontaktov;
  • cross-team kooperáciu;
  • zvýšenú produktivitu;
  • posilnený obchodný tím;
  • presné plánovanie predaja;
  • spoľahlivý reporting;
  • vylepšené predajné metriky;
  • nárast retencie a spokojnosti zákazníkov;
  • nárast ROI marketingu;
  • obohatené produkty a služby.


Výhody cloud vs. on-premise CRM systémov


Pri riešení cloud CRM pristupujete k aplikácii prostredníctvom cloud-u, t.j. dodávateľ CRM softwáru spravuje a vlastní hardware a software časť riešenia a vy si prenajímate služby prostredníctvom web-u.  CRM dodávateľ zabezpečuje aktualizácie, údržbu a uchovávanie dát CRM aplikácie, ide o tzv. SaaS riešenie (Software as a Service).

Výhody Cloud CRM:
  • vzdialený prístup – dáta sú prístupné na rôznych zariadeniach, kedykoľvek a kdekoľvek (ak má užívateľ prístup k internetu);
  • nákladovo efektívne riešenie – pre väčšinu spoločností ide o nákladovo efektívnejšie riešenie ako je tomu v prípade on-premise CRM;
  • jednoduché a rýchle nasadenie – keďže nie je potrebná inštalácia hardware, cloud CRM je oveľa jednoduché a rýchlejšie nasadiť;
  • jednoduchá aktualizácia a údržba.

On-premise CRM riešenie je naopak vo Vašich priestoroch, spravované a udržiavané Vašim IT oddelením.  CRM dodávateľ poskytuje len technickú súčinnosť, podporu a školenia.   Vy zodpovedáte za aktualizáciu, rozvoj, administráciu a údržbu riešenia.

Výhody on-premise CRM:
  • kontrola – máte plnú kontrolu nad správou riešenia, či už po stránke HW alebo SW;
  • škálovateľnosť – žiadne limity, čo sa týka veľkosti databázy;
  • flexibilnosť upgradovania – kedy sa rozhodnete upgradovať systém je plne na Vás;
  • bezpečnosť – privátne a citlivé dáta sú plne pod Vašou kontrolou vo Vašich priestoroch;
  • nákladová efektívnosť – niekedy je výhodnejšie on-premise riešenie než prenájom, predovšetkým v prípadoch keď veľa ľudí potrebuje prístup k databáze.
  • integrácia – vo väčšine prípadov on-premise CRM je flexibilnejšie riešenie, čo sa týka možnosti integrácii na rôzne aplikácie.


4 veci na ktoré treba myslieť pri výpočte TCO


Každé z riešení má svoje výhody a nevýhody.  Je teda dôležité zvážiť, čo je pre Vás dôležité a aké sú Vaše potreby z pohľadu času. 
Medzi kľúčové faktory patria:
  • časový horizont – resp. aký je očakávaný životný cyklus CRM riešenia? Napríklad pre veľkú spoločnosť s množstvom užívateľov riešenia je to dlhšie časové obdobie a teda má zmysel zvážiť on-premise CRM model riešenia. 
  • dostupné IT zdroje – ak ste tech hviezda, zdroje nie sú pre Vás problém a môžete vybudovať špičkové on-premise CRM riešenie. V opačnom prípade pre väčšinu malých a stredných firiem je lepším a flexibilnejším riešením cloud CRM model.
  • oportunitné náklady – koľko ľudí viete dedikovať na údržbu riešenia.  Zvážiť, či teda nebude lepšie mať údržbu zabezpečenú poskytovateľom cloud CRM riešenia.
  • miera neistoty a rizika – čo sa stane ak Vám napr. zlyhá server a Vaš IT expert je práve na dovolenke? Zrejme v prípade menšieho tímu bude výhodnejšie cloud CRM riešenie.

Spoločnosť Anodius, ako certifikovaný partner ponúka služby plného životného cyklu on-premise a cloud CRM systémov.  Neváhajte nás kontaktovať v prípade akýchkoľvek otázok.  Radi na ne zodpovieme.

Roman Kučák, CEO

Zostaňte naladený na #AND!

Prihláste sa na odber noviniek