28. júna 2018

Čo je CRM systém?

CRM (Customer Relationship Management) pomáha lepšie sa sústrediť na to podstatné, t.j. ľudí.  A to smerom do vnútra firmy i navonok – zákazníkov, kolegov, dodávateľov a užívateľov služieb.

Keď hovoríme o CRM môžeme mať na mysli tri veci:

• CRM ako technológia – ktorá analyzuje interakcie medzi firmou a užívateľmi. Tomuto sa taktiež hovorí CRM systém;
• CRM ako stratégia – ide o podnikateľskú filozofiu ako by mali byť riadené vzťahy s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi;
• CRM ako proces – ide o systém postupnosti, resp. spôsob ako sa tieto vzťahy so zákazníkmi riadia, resp. zveľaďujú.

 CRM systém zaznamenáva kontaktné informácie zákazníkov ako email, telefóne číslo, sociálne siete a ďalšie.  Taktiež dokáže spracovať informácie ako napr. informácie o spoločnosti, aktuality, osobné preferencie a komunikáciu.

CRM systém spracuje uvedené informácie za účelom lepšieho porozumenia potrieb, či už fyzickej alebo právnickej osoby.

CRM systém zlepšuje vzťahy so zákazníkmi prostredníctvom vytvárania 360-stupňového pohľadu na zákazníka, t.j. zachytávaním interakcii so spoločnosťou a ich reflexiou voči osobným preferenciám zákazník za účelom rastu spokojnosti zákazníka.

Prečo je CRM dôležité?

Udržiavanie dobrých vzťahov je dôležité či už z pohľadu retencie existujúcich zákazníkov alebo získavania nových.  Vďaka CRM systému je všetko na jednom mieste – jednoduchý a prehľadný dashboard, ktorý Vám prezradí napr. históriu komunikácie, stav objednávok, servisných zásahov a veľa ďalších informácii.

Podľa spoločnosti Gartner sa CRM software trh stal najväčším software trhom v roku 2017 a nárast naďalej pokračuje.   Ak má Váš biznis prežiť, budete potrebovať jasnú víziu a stratégiu.  Pre firmy mysliace na budúcnosť je CRM framework takejto stratégie.

Aké sú CRM benefity?

Práve vďaka možnosti CRM riešenia zbierať a organizovať dáta, ktoré sú ďalej relevantne sprístupňované a využívané, CRM ponúka množstvo výhod ako napr.:

• rozšírené riadenie kontaktov;
• cross-team kooperáciu;
• zvýšenú produktivitu;
• posilnený obchodný tím;
• presné plánovanie predaja;
• spoľahlivý reporting;
• vylepšené predajné metriky;
• nárast retencie a spokojnosti zákazníkov;
• nárast ROI marketingu;
• obohatené produkty a služby.

Výhody cloud vs. on-premise CRM systémov

Pri riešení cloud CRM pristupujete k aplikácii prostredníctvom cloud-u, t.j. dodávateľ CRM softwáru spravuje a vlastní hardware a software časť riešenia a vy si prenajímate služby prostredníctvom web-u.  CRM dodávateľ zabezpečuje aktualizácie, údržbu a uchovávanie dát CRM aplikácie, ide o tzv. SaaS riešenie (Software as a Service).

Výhody Cloud CRM:

• Vzdialený prístup – dáta sú prístupné na rôznych zariadeniach, kedykoľvek a kdekoľvek (ak má užívateľ prístup k internetu);
• Nákladovo efektívne riešenie – pre väčšinu spoločností ide o nákladovo efektívnejšie riešenie ako je tomu v prípade on-premise CRM;
• Jednoduché a rýchle nasadenie – keďže nie je potrebná inštalácia hardware, cloud CRM je oveľa jednoduché a rýchlejšie nasadiť;
• Jednoduchá aktualizácia a údržba – prebieha automaticky online bez potreby Vášho zásahu, resp. dodatočných nákladov. On-premise CRM riešenia je naopak vo Vašich priestoroch, spravované a udržiavané Vašim IT oddelením. CRM dodávateľ poskytuje len technickú súčinnosť, podporu a školenia. Vy zodpovedáte za aktualizáciu, rozvoj, administráciu a údržbu riešenia.

Výhody on-premise CRM:

• kontrola – máte plnú kontrolu nad správou riešenia, či už po stránke HW alebo SW;
• škálovateľnosť – žiadne limity, čo sa týka veľkosti databázy;
• flexibilnosť upgradovania – kedy sa rozhodnete upgradovať systém je plne na Vás;
• bezpečnosť – privátne a citlivé dáta sú plne pod Vašou kontrolou vo Vašich priestoroch;
• nákladová efektívnosť – niekedy je výhodnejšie on-premise riešenie než prenájom, predovšetkým v prípadoch keď veľa ľudí potrebuje prístup k databáze.
• integrácia – vo väčšine prípadov on-premise CRM je flexibilnejšie riešenie, čo sa týka možnosti integrácii na rôzne aplikácie.

Moderné CRM riešenia v súčasnosti už nespracúvajú len transakčné dáta (O-dáta) ale taktiež zachytávajú a vyhodnocujú sentiment Vašich zákazníkov (X-dáta).  

4 veci na ktoré treba myslieť pri výpočte ROI, resp. návratnosti

Každé z riešení má svoje výhody a nevýhody.  Je teda dôležité zvážiť, čo je pre Vás dôležité a aké sú Vaše potreby z pohľadu času. 

Medzi kľúčové faktory patria:

• Pridaná hodnota – nezabúdajte na to, že CRM riešenia Vás má predovšetkým ponsunúť vpred. Je preto dobré vypočítať business case a dať do pomeru dodatočné náklady vs. úspory a dodatočné výnosy.
• Časový horizont – resp. aký je očakávaný životný cyklus CRM riešenia? 
• Dostupné IT zdroje – pre väčšinu malých a stredných firiem je lepším a flexibilnejším riešením cloud CRM model.
• Oportunitné náklady – zvážiť, či nebude lepšie mať údržbu zabezpečenú poskytovateľom cloud CRM riešenia.
• Miera neistoty a rizika – čo sa stane ak Vám napr. zlyhá server a Vaš IT expert je práve na dovolenke? Zrejme v prípade menšieho tímu bude výhodnejšie cloud CRM riešenie.

Ponúkame služby plného životného cyklu on-premise a cloud CRM systémov.  Neváhajte nás kontaktovať v prípade akýchkoľvek otázok.  Radi na ne zodpovieme.

Roman Kučák, Partner