Čo je CRM systém?

CRM (Customer Relationship Management) pomáha lepšie sa sústrediť na to podstatné, t.j. ľudí.  A to smerom do vnútra firmy i navonok – zákazníkov, kolegov, dodávateľov a užívateľov služieb.

Keď hovoríme o CRM môžeme mať na mysli tri veci:
  • CRM ako technológia  ktorá analyzuje interakcie medzi firmou a užívateľmi. Tomuto sa taktiež hovorí CRM systém;
  • CRM ako stratégia – ide o podnikateľskú filozofiu ako by mali byť riadené vzťahy s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi;
  • CRM ako proces  ide o systém postupnosti, resp. spôsob ako sa tieto vzťahy so zákazníkmi riadia, resp. zveľaďujú.
 

Na čo je CRM systém?


CRM systém zaznamenáva kontaktné informácie zákazníkov ako email, telefóne číslo, sociálne siete a ďalšie.  Taktiež dokáže spracovať informácie ako napr. informácie o spoločnosti, aktuality, osobné preferencie a komunikáciu.

CRM systém spracuje uvedené informácie za účelom lepšieho porozumenia potrieb, či už fyzickej alebo právnickej osoby.

CRM systém zlepšuje vzťahy so zákazníkmi prostredníctvom vytvárania 360-stupňového pohľadu na zákazníka, t.j. zachytávaním interakcii so spoločnosťou a ich reflexiou voči osobným preferenciám zákazník za účelom rastu spokojnosti zákazníka.

what-is-crm-system-anodius


Prečo je CRM dôležité?


Udržiavanie dobrých vzťahov je dôležité či už z pohľadu retencie existujúcich zákazníkov alebo získavania nových.  Vďaka CRM systému je všetko na jednom mieste – jednoduchý a prehľadný dashboard, ktorý Vám prezradí napr. históriu komunikácie, stav objednávok, servisných zásahov a veľa ďalších informácii.

Podľa spoločnosti Gartner sa CRM software trh stal najväčším software trhom v roku 2017
a nárast bude naďalej pokračovať.   Ak má Váš biznis prežiť, budete potrebovať jasnú víziu a stratégiu.  Pre firmy mysliace na budúcnosť je CRM framework takejto stratégie.


Aké sú CRM benefity?


Práve vďaka možnosti CRM riešenia zbierať a organizovať dáta, ktoré sú ďalej relevantne sprístupňované a využívané, CRM ponúka množstvo výhod ako napr.:
  • rozšírené riadenie kontaktov;
  • cross-team kooperáciu;
  • zvýšenú produktivitu;
  • posilnený obchodný tím;
  • presné plánovanie predaja;
  • spoľahlivý reporting;
  • vylepšené predajné metriky;
  • nárast retencie a spokojnosti zákazníkov;
  • nárast ROI marketingu;
  • obohatené produkty a služby.


Výhody cloud vs. on-premise CRM systémov


Pri riešení cloud CRM pristupujete k aplikácii prostredníctvom cloud-u, t.j. dodávateľ CRM softwáru spravuje a vlastní hardware a software časť riešenia a vy si prenajímate služby prostredníctvom web-u.  CRM dodávateľ zabezpečuje aktualizácie, údržbu a uchovávanie dát CRM aplikácie, ide o tzv. SaaS riešenie (Software as a Service).

Výhody Cloud CRM:
  • vzdialený prístup – dáta sú prístupné na rôznych zariadeniach, kedykoľvek a kdekoľvek (ak má užívateľ prístup k internetu);
  • nákladovo efektívne riešenie – pre väčšinu spoločností ide o nákladovo efektívnejšie riešenie ako je tomu v prípade on-premise CRM;
  • jednoduché a rýchle nasadenie – keďže nie je potrebná inštalácia hardware, cloud CRM je oveľa jednoduché a rýchlejšie nasadiť;
  • jednoduchá aktualizácia a údržba.

On-premise CRM riešenie je naopak vo Vašich priestoroch, spravované a udržiavané Vašim IT oddelením.  CRM dodávateľ poskytuje len technickú súčinnosť, podporu a školenia.   Vy zodpovedáte za aktualizáciu, rozvoj, administráciu a údržbu riešenia.

Výhody on-premise CRM:
  • kontrola – máte plnú kontrolu nad správou riešenia, či už po stránke HW alebo SW;
  • škálovateľnosť – žiadne limity, čo sa týka veľkosti databázy;
  • flexibilnosť upgradovania – kedy sa rozhodnete upgradovať systém je plne na Vás;
  • bezpečnosť – privátne a citlivé dáta sú plne pod Vašou kontrolou vo Vašich priestoroch;
  • nákladová efektívnosť – niekedy je výhodnejšie on-premise riešenie než prenájom, predovšetkým v prípadoch keď veľa ľudí potrebuje prístup k databáze.
  • integrácia – vo väčšine prípadov on-premise CRM je flexibilnejšie riešenie, čo sa týka možnosti integrácii na rôzne aplikácie.


4 veci na ktoré treba myslieť pri výpočte TCO


Každé z riešení má svoje výhody a nevýhody.  Je teda dôležité zvážiť, čo je pre Vás dôležité a aké sú Vaše potreby z pohľadu času. 
Medzi kľúčové faktory patria:
  • časový horizont – resp. aký je očakávaný životný cyklus CRM riešenia? Napríklad pre veľkú spoločnosť s množstvom užívateľov riešenia je to dlhšie časové obdobie a teda má zmysel zvážiť on-premise CRM model riešenia. 
  • dostupné IT zdroje – ak ste tech hviezda, zdroje nie sú pre Vás problém a môžete vybudovať špičkové on-premise CRM riešenie. V opačnom prípade pre väčšinu malých a stredných firiem je lepším a flexibilnejším riešením cloud CRM model.
  • oportunitné náklady – koľko ľudí viete dedikovať na údržbu riešenia.  Zvážiť, či teda nebude lepšie mať údržbu zabezpečenú poskytovateľom cloud CRM riešenia.
  • miera neistoty a rizika – čo sa stane ak Vám napr. zlyhá server a Vaš IT expert je práve na dovolenke? Zrejme v prípade menšieho tímu bude výhodnejšie cloud CRM riešenie.

Spoločnosť Anodius, ako certifikovaný partner SAP a Salesforce, ponúka služby plného životného cyklu on-premise a cloud CRM systémov.Neváhajte nás kontaktovať v prípade akýchkoľvek otázok.  Radi na ne zodpovieme.

Roman Kučák, CEO & Co-founder

Páčil sa Vám tento článok?

Registrujte sa na odber noviniek!




Súhlasím so spracovaním osobných údajov pre účely marketingu. Pre viac informácii "Ochrana osobných údajov".



PREČO MY?

sap jobs

TÍM

crm software

KNOW HOW

crm solutions

KVALITA

crm

SKÚSENOSTI

E.ON SPP IBM
Dell Salesforce Posam Deloitte
KPMG CGI Aon Energetika Ljubljana
RWE SAP Energetika Ljubljana Tempest Atos
Wien IT Itelligence Generalli

Aktuality

salesforce integration webservicer anodius

Salesforce integrácia (jednoduchá aplikácia)

Všetko bez riadku kódu a čo je najdôležitejšie – bez middleware!

ČÍTAJ VIAC

sap-forum-slovensko-2018

SAP Forum Slovensko 2018

Príďte sa pozrieť na konferenciu SAP Forum Slovensko aj tento rok a zistíte, ako technológie zmenia spôsob, akým dnes žijeme a pracujeme.

ČÍTAJ VIAC

sap_contact_centre

Nová verzia: SAP Contact Center FP12 (7.0.12.0)

20. decembra 2017 bola uvolnená nová verzia SAP Contact Center (SAP CCtr) pre on-premise riešenie pod názvom “SAP Contact Center 7.0 FP12”.

ČÍTAJ VIAC