Co je CRM systém?

CRM (Customer Relationship Management) pomáhá lépe se soustředit na podstatné, tj. lidi. A to tak směrem ven a do vnitř firmy  – zákazníkům, kolegům, dodavatelům a uživatelům služeb.

Když řekneme CRM, můžeme mít na mysli tři věci:
  • CRM jako technologie – která analyzuje interakci mezi firmou a uživateli. Tomuto se také říká CRM systém;
  • CRM jako strategie – jde o podnikatelskou filozofii jak by měly být řízeny vztahy se stávajícími a potenciálními zákazníky;
  • CRM jako proces – jde o systém postupnosti, resp. jak tyto vztahy s klienty řídí, resp. zlepšují.
 

Na co je CRM systém?


Systém CRM zaznamenává kontaktní informace zákazníků jako e-mail, telefonní číslo, sociální sítě a další. Také dokáže zpracovat informace jako např. informace o společnosti, aktuální informace, osobní preference a komunikaci.

Systém CRM zpracovává uvedené informace pro účely lepšího pochopení potřeb, ať již fyzické nebo právnické osoby.

CRM systém zlepšuje vztahy se zákazníky prostřednictvím vytváření 360-stupňového pohledu na zákazníka, t.j. zachytávání interakcí se společností a jejich reflexí vůči osobním preferencím zákazníka za účelem růstu spokojnosti.

what-is-crm-system-anodius


Proč je CRM důležité?


Udržování dobrých vztahů je důležité buď již z pohledu retence existujících zákazníků nebo získávání nových.  Díky CRM systému je vše na jednom místě – jednoduchý a přehledný přístrojový panel, který Vám prozradí např. historii komunikace, stavu objednávek, servisních zásahů a mnoha dalších informací.

Podle společnosti Gartner se CRM software stal největším trhom v roce 2017 a nárůst bude pokračovat. Pokud má Váš byznis přežít, budete potřebovat jasnou vizi a strategii. Pro firmy myslící na budoucnost je CRM framework takovou strategii.


Jaké jsou CRM benefity?


Právě díky možnosti CRM řešení sbírat a organizovat data, která jsou dále relevantně zpřístupňovány a využívány, CRM nabízí řadu výhod jako např .
  • rozšířené řízení kontaktů;
  • cross-team kooperaci;
  • zvýšenou produktivitu;
  • posílený obchodní tým;
  • přesné plánování prodeje;
  • spolehlivý reporting;
  • vylepšené prodejní metriky;
  • nárůst retence a spokojenosti zákazníků;
  • nárůst ROI marketingu;
  • obohacené produkty a služby.


Výhody cloud vs. on-premise CRM systémů


Při řešení cloud CRM přistupujete k aplikaci prostřednictvím cloud-u, t.j. dodavatel CRM Software spravuje a vlastní hardware a software část řešení a vy si pronajímáte služby prostřednictvím web-u.  CRM dodavatel zabezpečuje aktualizace, údržbu a uchovávání dat CRM aplikace, jde o tzv. SaaS řešení (Software as a Service).

Výhody Cloud CRM:
  • vzdálený přístup – data jsou přístupné na různých zařízeních, kdykoliv a kdekoliv (pokud má uživatel přístup k internetu);
  • nákladově efektivní řešení – pro většinu společností jde o nákladově efektivnější řešení než je tomu v případě on-premise CRM;
  • jednoduché a rychlé nasazení – jelikož není nutná instalace hardware, cloud CRM je mnohem jednoduché a rychleji nasadit;
  • snadná aktualizace a údržba.

On-premise CRM řešení je naopak ve Vašich prostorách, spravované a udržované Vašim IT oddělením. CRM dodavatel poskytuje jen technickou součinnost, podporu a školení. Vy zodpovídáte za aktualizaci, rozvoj, administraci a údržbu řešení.

Výhody on-premise CRM:
  • kontrola – máte plnou kontrolu nad správou řešení, ať už po stránce HW nebo SW;
  • škálovatelnost – žádné limity, co se týče velikosti databáze;
  • pružnost upgradování – kdy se rozhodnete upgradovat systém je plně na Vás;
  • bezpečnost – privátní a citlivá data jsou plně pod Vaší kontrolou ve Vašich prostorách;
  • nákladová efektivnost – někdy je výhodnější on-premise řešení než pronájem, především v případech kdy mnoho lidí potřebuje přístup k databázi;
  • integrace – ve většině případů on-premise CRM je flexibilnější řešení, co se týče možnosti integraci na různé aplikace.


4 věci na které je třeba myslet při výpočtu TCO


Každé z řešení má své výhody a nevýhody. Je tedy důležité zvážit, co je pro Vás důležité a jaké jsou Vaše potřeby z pohledu času.

Mezi klíčové faktory patří:
  • Časový horizont – resp. jaký je očekávaný životní cyklus CRM řešení? Například pro velkou společnost s množstvím uživatelů řešení je to delší časové období a tedy má smysl zvážit on-premise CRM model řešení.
  • Dostupné IT zdroje – pokud jste tech hvězda, zdroje nejsou pro Vás problém a můžete vybudovat špičkové on-premise CRM řešení. V opačném případě pro většinu malých a středních firem je lepším a flexibilnějším řešením cloud CRM model.
  • Náklady příležitosti – kolik lidí víte Dedík na údržbu řešení. Zvážit, zda tedy nebude lepší mít údržbu zabezpečenou poskytovatelem cloud CRM řešení.
  • Míra nejistoty a rizika – co se stane pokud Vám např. selže server a Vaš IT expert je právě na dovolené? Zřejmě v případě menšího týmu bude výhodnější cloud CRM řešení.

Společnost Anodius, jako certifikovaný partner SAP a Salesforce, nabízí služby plného životního cyklu on-premise a cloud CRM systémov.  Neváhejte nás kontaktovat v případě jakýchkoliv dotazů.  Rádi na ně zodpovíme.

Roman Kučák, CEO

Líbil se Vám obsah příspěvku?

Registrujte se na odběr #CX novinek