10. listopadu 2020

Co je mapování cesty zákazníka (Customer Journey)

U dnešních zákazníků určuje kvalita jejich interakcí s příslušnou společností jejich ochotu investovat do nabízeného produktu nebo služby. Jako značka můžete vylepšit celkovou zkušenost své klientely splněním očekávání, na kterých skutečně záleží.

Když cesta zákazníka (Customer Journey) proběhne hladce od začátku do konce, je pravděpodobnější, že rozšíříte svou klientskou základnu. Potenciální klienti jsou frustrovaní, když čelí častým překážkám a slepým uličkám, což je nutí otočit se na půli cesty. Pokud vyloučíte prostor pro takové neúspěchy, vaše společnost si získá věrné zákazníky, kteří zvyšují image vaší značky.

Jak optimalizovat zákaznickou zkušenost?

Vytvoření vizuálního znázornění zkušeností vašich zákazníků s vaší značkou pokrývající všechny kontaktní body dává věci do perspektivy. Když úspěšně identifikujete běžné bolesti klienta, můžete je odstranit.

Přizpůsobení zákaznické zkušenosti zaručuje, že neztratíte cennou klientelu tím, že jí budete věnovat náležitou důležitost. Mapování zákaznických cest (Customer Journey Mapping) je užitečné, protože je třeba přimět vaše podnikání sledovat každou interakci z pohledu zákazníka.

Důležitost strategického přístupu

Ať už provozujete malou, střední nebo velkou společnost, životaschopnost vašeho podnikání musí být v souladu s očekáváním zákazníků. Vaše značka může na konečného uživatele udělat trvalý dojem, pouze pokud si ji ceníte tím, že nabízíte individuální zákaznické zkušenosti nebo zážitky.

Mapování cest zákazníků (Customer Journey Mapping) napříč existujícími kanály rozhraní, jako jsou vaše oficiální webové stránky, účty sociálních médií a interakce živého chatu, umožňuje:

• Přizpůsobte zákaznickou zkušenost tak, aby odpovídala jejich potřebám.
• Maximalizujte konverze a zachovejte si věrné klienty.
• Upravte nebo zahoďte starší procesy a navrhněte efektivněji.
• Porovnejte požadovanou zkušenost se skutečnou.
• Proveďte lepší hodnocení své cílové skupiny.
• Nasměrujte každou cestu zákazníka na její logický závěr.
• Identifikujte nedostatky, které poškozují celkové zkušenosti.
• Pozicionujte svou značku tak, aby vynikla na konkurenčním trhu.
• Implementujte proaktivní opatření v oblasti služeb zákazníkům.
• Udělejte své zaměstnance více zaměřených na zákazníka.

Integrální komponenty

Mezi různé komponenty, které tvoří mapu cesty zákazníka, patří:

• Fáze cesty dotazování, porovnávání, nákupu, instalace a vymáhání práva zákazníka.
• Osoba kupujícího, která představuje reprezentaci cílového segmentu trhu.
• Kontaktní body, které se pravděpodobně budou používat v každé fázi cesty zákazníka.
• Spravedlivé hodnocení emocí, které může zákazník prožívat, a které ho nutí vydat se na cestu.

Mapovací nástroje na záchranu

Mapovat cestu každého zákazníka napříč kanály, měřit jeho výsledky často jejich kontrolovat je časově náročné. Investováním do spolehlivých komplexních automatizovaných řešení může vaše firma podniknout rychlé kroky a přizpůsobit zkušenosti klientů tak, aby vytvářely plynulé interakce.

Tyto vizuální mapy jsou založeny na datech a přijímají holistický přístup hodnocením různých médií, jejichž prostřednictvím zákazníci spolupracují s vaší společností. Mapování cesty zákazníků je cenným nástrojem a lze jej použít na předpovídání cesty, kterou budou pravděpodobně následovat vaši budoucí zákazníci.

Vytvořte pro svou značku efektivní způsob, jak uspět, ve spolupráci s globálním poskytovatelem nabízejícím inovativní a funkční nástroje na mapování.

Roman Kučák, Partner