Definujte Customer Journey co nejdříve (SAP, Salesforce)

Marketéři všech typů produktů a služeb se potřebují vyzbrojit relevantními daty. Zákazníci potřebují odezvu hned, předtím, než se rozhodnou pro atraktivnější nabídku. Vědět, kde začít může být velkou výzvou. Naopak žádná reakce na požadavky trhu může znamenat pro firmy velké riziko.

Společnost Gartner odhadla, že téměř 90 % společností očekává, že v roce 2017 bude soutěžit na trhu primárně prostřednictvím zákaznických zážitků (Customer experience). Zákazníci tráví minimálně 50 procent svého nákupního času vyhledáváním produktů online. Názory o produktech či službách si tedy vytvářejí ještě předtím, než se s Vámi jako obchodníkem nebo značkou dostanou vůbec do kontaktu.


Co znamená mapovat Customer Journey?


Customer Journey
neboli cesta zákazníka je v podstatě vizuální prezentací každé zkušenosti, kterou s Vámi zákazník má. Pomáhá vyprávět příběh interakcí zákazníka se značkou. Na první pohled se může zdát, že cesta zákazníka je jednoduchá záležitost. Vy něco nabídnete a zákazník to jednoduše koupí. Ale když se podíváme na zákaznickou cestu detailněji, jde o komplexní záležitost s množstvím variant.

Zákazník s vámi může přijít do kontaktu mnoha způsoby a z různých výchozích bodů. Například skrze marketing, doporučení, vyhledávání, social media, customer service, nadlinkové kampaně atd. Bezpochyby chcete, aby každý zážitek zákazníka s vaší značkou byl co nejlepší. Abyste se ujistili, že vám žádná interakce se zákazníkem neunikne, potřebujete zmapovat všechny situace a zkušenosti během cesty zákazníka (Customer Journey).

customer_journey_sap_hybris_anodius
Customer Journey SAP CX



Mapa cesty zákazníka vám pomůže ocitnout se v kůži zákazníka 
a vnímat tak vaši firmu z jeho pohledu. Díky tomu můžete vybudovat a sdílet ve firmě data o potřebách zákazníků v různých fázích jejich cesty. Jaké výhody přináší vytvoření mapy cesty zákazníka?

  • Napomáhá Vám vidět, kde všude zákazník přichází do kontaktu s firmou;
  • zaměřuje se na konkrétní potřeby zákazníka v různých fázích nákupního cyklu;
  • logická identifikace kroků cesty zákazníka, pro lepší porozumění; určuje, zda je cesta zákazníka v logickém pořadí;
  • umožňuje pohled z venku na váš prodejní proces;
  • poukazuje na mezery mezi aktuálním a požadovaným stavem zákaznické cesty;

 

Které CRM, CX řešení Vám pomohou?


SAP CX
 
– zužitkujte každou interakci se zákazníkem na maximum díky přesnému náhledu na jeho data. SAP CX suite je cloudové řešení nabízející náhled a flexibilitu, kterou potřebujete. Pokrývá 5 hlavních oblastí: – commerce, marketing, prodej a zákaznický servis.  Qualtrics se stal součástí SAP rodiny v roce 2019.

Salesforce – poskytuje služby SaaS pro prodej, marketing a zákaznický servis. Salesforce Marketing Cloud pomáhá budovat a řídit personalizované zákaznické cesty. Využijte prediktivní inteligenci pro dodání relevantní ho obsahu zákazníkovi v pravý čas.

Roman Kucak, CEO


Zůstaňte naladěni na #AND!

Přihlašte se k odběru novinek