Čo je nové v SAP Service Cloud 2008 ?

Tento víkend bol spustený pravidelný upgrade SAP Cloud for Customer, ktorý je po novom súčasťou SAP Customer experience solutions (doteraz C/4HANA) na najnovšiu verziu s označením 2008. Samozrejme zatiaľ iba na testovacích tenantoch, nasadenie do produkcie prebehne 15. – 16. augusta. Poďme sa teda pozrieť na tie najzaujímavejšie novinky tohto releasu.

Opäť pripomíname koniec podpory prehliadača Internet Explorer, ku ktorej príde v novembri tohto roku. Alternatívou preň je v podstate každý nový prehliadač, na ich oficiálny zoznam sa môžete prekliknúť z notifikácie, ktorá sa Vám zobrazí pokiaľ ho ešte stále používate, takže sa nemusíte báť, že by sa táto informácia k niektorému zo zamestnancov nedostala.



Novinky v Live Activity

Implementovaná na podnet z customer influence.

SMS Chat – live chat so zákazníkom pomocou SMS, zabezpečená buď pomocou štandardnej integrácie so SAP Contact Center 365, prípadne s 3rd party poskytovateľmi cez live activity eventy. V zamestnanec technickej podpory bude takto schopný reagovať na požiadavky v postate z akéhokoľvek komunikačného kanálu.

 

 

 

Blokovanie prichádzajúcich emailov

Administrátori budú môcť zablokovať emailové adresy alebo ich domény, aby sa predišlo vytváraniu zbytočných tiketov – znižuje sa tak množstvo nepotrebných dát, správa globálnych E-mailových požiadaviek, čím sa znižuje komplexnosť pre servisné tímy resp. administrátorov pri správe procesov.

 

Možnosť kopírovať a priradiť tak emailovú interakciu do už existujúceho tiketu – zabezpečenie prepojenia medzi všetkými odpoveďami na tiket, aby sa predišlo zbytočnej duplicite pri práci.





Výber viacerých príjemcov – agenti môžu vybrať viacero príjemcov pri odosielaní emailových odpovedí – menší počet klikov, môže byť definovaná logika na určenie predvolenej odpovede a podpisu, keď zákazníkov agent odpovie na tiket pochádzajúci z E-mailu/SMS/portálu.

 

 

Prepracovaný dopyt pre emaily mojich tímov

Zamestnanci technickej podpory tak budú môcť vidieť emaily zo všetkých tímov, do ktorých sú priradení. Uvidia tak nielen nepriradené emaily zobrazené na základe ich primárneho tímu, tak ako tomu bolo doteraz, ale všetky nepriradené emaily pre všetky tímy, do ktorých sú priradení.

 

Reporty pre šablóny naprieč ďalšími kanálmi

Toto vylepšenie prinesie lepší prehľad vo využívaní šablón a teda málo používané môžu byť rýchlo vymazané alebo aktualizované.



 

Zachovanie histórie interakcii aj po vymazaní emailu

Doteraz sa táto história stratila s vymazaním prvého emailu. Po novom sa táto história zachová aj po vymazaní prvej emailovej interakcie. Pre technika to tak znamená väčšiu flexibilitu pri práci s tiketmi.




Novinky v Service Channels-E-mail Templates

Možnosť skopírovať šablónu priamo zo zoznamu pracovných objektov. Zjednodušenie práce a zachovanie súdržnosti naprieč objektami. Poznámky – používatelia bez administrátorských práv nemôžu kopírovať šablóny značky. Pokiaľ používateľ skopíruje firemnú šablónu, firemné označenie je vypnuté a nastavené, ako nepravdivé.




UTM pre šablóny typu dokument

Zapnutie transportov aj pre dokumentové šablóny, nielen pre textové. Nie je tak potrebný manuálny zásah pri prepoužití dokumentových šablón naprieč cloudom. Zabezpečí sa tak dostupnosť týchto šablón v produkčných a implementačných tenantoch.


 

Novinky pre Service Management


Pravidlo pre obmedzenie prístupu k tiketom na základe  organizácie

Sprístupnenie tiketov všetkým zamestnancom v rámci organizácie. Doteraz to bolo možné iba na základe organizačnej jednotky. Technici tak môžu odteraz ľahšie zdieľať prácu.

 

 

Nastavenie kontroly zamedzujúcej pridávať položky do uzavretých tiketov

Pri pokuse o pridanie ďalších položiek do tiketu so statusom uzavretý (closed) vyskočí chybová hláška. Predídeme tak chybnej fakturácii.

 

Novinky v Service Intelligence

Rozšírenie stávajúceho spracovania textu o Serial ID. Pokiaľ teda zákazník pri vytváraní tiketu uvedie sériové číslo produktu, ktorého sa problém týka, systém bude schopný tento produkt automaticky vyplniť. Pracovník zákazníckej podpory tak rovno uvidí napríklad, kedy na danom registrovanom produkte končí záruka. Taktiež predpokladáme, že sa zvýši aj spoľahlivosť a počet prípadov korektného priradenia produktu umelou inteligenciou. Zvedaví sme napríklad na scenár, keď zákazník napíše svoju požiadavku v nie štandardne podporovanom jazyku, ale uvedie Serial ID. Najmä v takýchto prípadoch príde táto funkcionalita vhod.


Analytika

Pribudnú nové ukazovatele – Trvanie(Duration) a priemerné trvanie pre zdroje dát Ticket a Ticket History.





Vďaka nim tak môžeme sledovať slabé miesta resp. v akom statuse zostávajú tikety najdlhšie a adekvátne reagovať.

 

  

QoL(Quality of Life) zlepšenia

Na prvý pohľad detaily zjednodušujúce prácu.

 

Live Activity

Identifikácia viacerých volajúcich obohatením BADI – agenta oboznámi o existencii viacerých  zákazníckych záznamov s daným číslom, miesto výberu jedného náhodného z nich.

 

Novinky Service Channels

Časová os na mobilnej aplikácii – používatelia si budú môcť pozrieť udalosti v prehľadnom chronologickom poradí.

 

 

 

Automatické odpovede a emailové podpisy

Na odbremenenie od redundantných činností sa bude dať nastaviť BADI pre preddefinovanie odpovedí a podpisov, nastaviteľná podľa zdroja prichádzajúcej komunikácie.

 

Vytváranie tiketov z Outlooku

Tikety sa budú dať založiť priamo z Outlook Add-in.

 

Pridanie kontroly na akciách tiketu

Používateľ môže potvrdiť počet vopred dodaných dielov iba do dostupného počtu, ktorý je vypočítaný odrátaním už schválených počtov pre danú položku. Táto funkcionalita bude aktivované automaticky po nasadení releasu bez nutnosti ju nastavovať.

 

 

Novinky v Service Category

Tu pôjde iba o menšie zmeny, ako napr. vylepšenie chybových hlášok pri uploade súborov, tie sa zobrazia na obrazovke ihneď po nahratí súboru. Používateľ tak môže ihneď odstrániť chyby v nahrávanom CSV.






Vylepšenia dialógového okna pomocníka

  • rozšírený o ďalšie polia – Popis, Katalóg ID a Verzia,
  • Upozornenie: Tieto polia budú štandardne skryté – pre ich zobrazenie si ich bude musieť používateľ aktivovať prostredníctvom personalizácie.

 

Pri nastavovaní prediktívnych scenárov bude umiestnený odkaz na “Help” stránku.


 

Zmeny nastali aj v:

  • Zaznamenávanie času
  • Zmluvy o poskytovaní služieb
  • Správa nainštalovaných zariadení
  • Plány údržby
  • Záruky – napr. možnosť použiť pre jej určenie externý zdroj – ERP
  • Registrované produkty – replikácia registrovaných produktov s neaktívnymi zainteresovanými stranami
  • Skladové zásoby v dodávke



Chcete vedieť čo ďalšie release 2008 priniesol do Cloud for Customer, ale aj do Marketing Cloudu? Tu si o tom môžete prečítať:

 

SAP C4C Platforma a integrácia

SAP Sales Cloud

SAP Marketing Cloud

 

Ak Vás novinky v SAP C4C zaujali a radi by ste sa dozvedeli viac, kontaktujte nás alebo sa prihláste na náš odber. Spoločnosť Anodius poskytuje prvotriedne certifikované služby a konzultácie vo všetkých oblastiach SAP CX.

 

 

Tomáš Potzy, CX Consultant

 

Zostaňte naladený na #AND!

Prihláste sa na odber noviniek