Co je nového v SAP Service Cloud 2008 ?

Tento víkend byl spuštěn pravidelný upgrade SAP Cloud for Customer, kerý je nově součástí SAP Customer experience solutions (doposud C/4HANA) na nejnovější verzi s označením 2008. Samozřejmě zatím jen na testovacích tenantech, nasazení do produkce proběhne 15. – 16. srpna. Pojďme se tedy podívat na ty nejzajímavější novinky, které tento release přinesl.  

Znovu připomínáme konec podpory prohlížeče Internet Explorer, ke které dojde v listopadu tohoto roku. Alternativou je v podstatě každý nový prohlížeč, na jejich oficiální seznam se můžete prokliknout z notifikace, která se Vám zobrazí pokud ho ještě stále používáte, takže se nemusíte bát, že by sa tato informace k některému ze zaměstnanců nedostala.

 

Novinky v Live Activity

Implementace na podnět z customer influence.

SMS Chat – live chat se zákazníkem pomocí SMS, zabezpečená buď pomocí standardní integrace se SAP Contact Center 365, případně s 3rd party poskytovateli skrze live activity eventy. Zaměstnanec technické podpory bude takto schopný reagovat na požadavky v podstatě z jakéhokoliv komunikačního kanálu.

 

 

 

Blokování přicházejících emailů

Administrátoři budou moct zablokovat emailové adresy nebo jejich domény, aby se předešlo tvorbě zbytečných tiketů – snižuje se tak množství nepotřebných dat, správa globálních E-mailových požadavků, čímž se snižuje komplexnost pro servisní týmy resp. administrátorů při správě procesů.

 

Možnost kopírovat a přiřadit tak emailovou interakci do již existujícího tiketu – zabezpečení propojení mezi všemi odpověďmi na tiket, aby se předešlo zbytečné duplicitě  při práci.

Výběr vícerých příjemců – agenti mohou vybrat vícero příjemců při odesílání emailových odpovědí – menší počet kliků, může být definovaná logika na určení předvolené odpovědi a podpisu, když zákazníkův agent odpoví na tiket pocházející z E-mailu/SMS/portálu.

 

 

Přepracovaná poptávka pro emaily mých týmů

Zaměstnanci technické podpory tak budou moct vidět emaily ze všech týmů, do kterých jsou přiřazeni. Uvidí tak nejen nepřiřazené emaily zobrazené na základě jejich primárního týmu, tak jako tomu bylo doposud, ale všechny nepřiřazené emaily pro všechny týmy, do kterých jsou přiřazeni.

 

Reporty pro šablony napříč dalšími kanály

Toto vylepšení přinese lepší přehled ve využívání šablon a málo využívané mohou být rychle vymazány nebo aktualizovány.

 

Zachováni historie interakcí i po vymazání emailu

Doposud se tato historie ztratila s vymazáním prvního emailu. Po novu se tato historie zachová i po smazání první emailové interakce. Pro technika to tak znamená větší flexibilitu při práci s tikety.

Novinky v Service Channels-E-mail Templates

Možnost kopírovat šablonu přímo ze seznamu pracovních objektů. Zjednodušení práce a zachování soudržnosti napříč objekty. Poznámky – uživatelé bez administrátorských práv nemohou kopírovat šablony. Pokud uživatel zkopíruje firemní šablonu, firemní označení je vypnuté a nastavené jako nepravdivé.

UTM pro šablony typu dokument

Zapnutí transportu i pro dokumentové šablony, nejen pro textové. Není tak potřebný manuální zásah při přepoužití dokumentových šablon napříč cloudem. Zabezpečí se tak dostupnost těchto šablon v produkčních a implementačních tenantech.

 

Novinky pro Service Management

Pravidlo pro omezení přístupu k tiketům na základě organizace

Zpřístupnění tiketů všem zaměstnancům v rámci organizace. Doposud to bylo možné jen na základě organizační jednotky. Technici tak můžou nově jednodušeji sdílet práci.

 

 

 

Nastavení kontroly zamezující přidávání položek do uzavřených tiketů

Při pokusu o přidání dalších položek do tiketu se statusem uzavřený (closed) vyskočí chybová hláška. Předejdeme tak chybné fakturaci.

 

Novinky v Service Intelligence

Rozšíření stávajícího spravování textu o Serial ID. Pokud zákazník při vytváření tiketu uvede sériové číslo produktu, kterého se problém týká, systém bude schopný tento produkt automaticky vyplnit. Pracovník zákaznické podpory tak rovnou uvidí například, kdy na daném registrovaném produktu končí záruka. Taktéž předpokládáme, že se zvýší i spolehlivost a počet případů korektního přiřazení produktu umělou inteligencí. Zvědaví jsme například na scénář, kdy zákazník napíše svůj požadavek v ne standardně podporované jazyku, ale uvede Serial ID. Nejméně v takových případech přijde tato funkce vhod.

Analytika

Přibudou nové ukazatele – Trvání (Duration) a průměrné trvání pro zdroje dat Ticket a Ticket History.

 

Díky nim tak můžeme sledovat slabá místa resp. v jakém statusu zůstávají tikety nejdelší dobu a adekvátně reagovat.

 

 QoL(Quality of Life) zlepšení

Na první pohled detaily zjednodušující práci.

 

Live Activity

Identifikace vícerých volajících obohacením BADI – agenta obeznámí s existencí vícerých  zákaznických záznamů s daným číslem, místo výběru jednoho náhodného z nich.

 

Novinky Service Channels

Časová osa na mobilní aplikaci – uživatelé si budou moct zobrazit události v přehledném chronologickém pořadí.

 

 

 

Automatické odpovědi na emailové podpisy

Na odbřemenění od redundantních činností se bude dát nastavit BADI pro předdefinované odpovědi a podpisy, nastavitelné podle zdroje přicházející komunikace.

 

Vytváření tiketů z Outlooku

Tikety se budou dát založit přímo z Outlook Add-in.

 

Přidání kontroly na akcích tiketu

Uživatel může potvrdit počet dopředu dodaných dílů jen do dostupného počtu, který je vypočítaný odečtením už schválených počtů pro danou položku. Tato funkcionalita bude aktivována automaticky po nasazení releasu bez nutnosti ji nastavovat.

 

 

 

Novinky v Service Category

Zde půjde jen o menší změny, jako např. vylepšení chybových hlášek při uploadu souborů, ty se zobrazí na obrazovce ihned po nahrání soboru. Uživatel tak může ihned odstranit chyby v nahrávaném CSV.

 

Vylepšení dialogového okna pomocníka

  • rozšíření o další pole – Popis, Katalóg ID a Verze,
  • Upozornění: Tato pole budou standardně skrytá – pro jejich zobrazení si je bude muset uživatel aktivovat prostřednictvím personalizace.

 

Při nastavování prediktivních scénářů bude umístěný odkaz na “Help” stránku.

 

 

Změny nastaly i v:

  • Zaznamenávání času
  • Smlouvách o poskytovaní služeb
  • Správě nainstalovaných zařízení
  • Plánech údržby
  • Zárukách – např. možnost použít pro jejich určení externí zdroj – ERP
  • Registrovaných produktech – replikace registrovaných produktů s neaktivními zainteresovanými stranami
  • Skladových zásobách v dodávce

 

Chcete vědět co dalšího release 2008 přinesl do Cloud for Customer, ale i do Marketing Cloudu? Tady si o tom můžete přečíst:

 

SAP C4C Platforma a integrace

SAP Sales Cloud

SAP Marketing Cloud

 

Pokud Vás novinky v SAP C4C zaujaly a rádi byste se dozvěděli víc, kontaktujte nás nebo se přihlašte k odběru novinek. Spoločnosť Anodius poskytuje prvotřídní certifikované služby a konzultace ve všech oblastech SAP CX.

 

 

Tomáš Potzy, CX Consultant

 

Zůstaňte naladěni na #AND!

Přihlašte se k odběru novinek