Kontaktujte nás Jak by měla ekonomie chování formovat návrhy vašich zákaznických zkušeností
Marketingoví pracovníci zaměřují hodně času a pozornosti na získávání nových zákazníků a retenční týmy investují značné prostředky do udržení si zákazníků. Věděli jste že náklady na získávání nových zákazníků jsou násobně vyšší než náklady na budování loajality?
Mnoho podnikatelů předpokládá, že pokud se zákazník dlouho zdržuje, znamená to, že je šťastný. Bohužel to tak není vždy. Stejně jako lidé zůstávají ve špatných vztazích ze strachu ze změny nebo ztráty, stejně zůstávají u špatných poskytovatelů služeb déle, než by měli.
Změna je těžší, než si myslíme
Nakolik si jednotlivě rádi myslíme, že jsme logické bytosti, při rozhodování o koupi je obsažena značná část emocí. Behaviorální ekonomové, ti, kteří studují kombinované obory ekonomie a psychologie, dokumentují několik vzorů týkajících se loajality zákazníků:
- Vnímání je důležitější než realita.
- Vzdělávání nemusí nutně vést ke změnám.
- Naše mysl je „plochá“ a používá duševní zkratky.
- Naše chování je řízeno nevědomými mechanismy, takže na otázky týkající se našich motivací nemůžeme odpovědět pravdivě.
- Všichni se stáváme oběťmi stejných předsudků.
Tyto vzorce lze pozorovat v mnoha spotřebitelských chováních. Je například známo, že je možné ušetřit spoustu peněz na účtech za energie přepnutím poskytovatele, ale mnoho lidí zůstává rok co rok u téhož poskytovatele a zbytečně utrácí peníze z mlhavých důvodů.
Někteří z těchto spotřebitelů mohou být dokonce nespokojeni se službami, které dostávají, a stěžovat se svým přátelům za vysoké ceny nebo pomalé širokopásmové připojení. Poskytovatel při analýze své zákaznické základny označuje tohoto zákazníka za „spokojeného“, zákazník však poškozuje značku svými stížnostmi u přátel a rodiny.
Jako vlastník firmy musíte vědět, kdy jsou vaši zákazníci nešťastní, a také najít způsoby, jak pomoci zákazníkům vašeho rivala překonat bariéry, které je nutí zůstat u poskytovatele, se kterým nejsou spokojeni.
Využívání behaviorální ekonomie na budování hodnotné loajality
Jak tedy můžeme aplikovat znalosti o těchto vzorcích na vybudování loajality založené na hodnotě, a ne na prostou neochotu změnit se?
Přístup k marketingu založený na chování vám pomůže pochopit, co skutečně motivuje zákazníky a jak můžete zjistit, zda jsou skutečně šťastní nebo prostě zůstávají při vaší značce ze zvyku.
Behavioral Design Thinking je rámec, který vám jako manažerovi zákazníka nebo vlastníkovi firmy pomůže pochopit, proč vaši zákazníci ne vždy reagují na vaše nabídky tak, jak jste doufali.
Pomůže vám pochopit, jak zefektivnit marketing a jak efektivněji komunikovat s cílovým publikem. Ať už shromažďujete rozsáhlé údaje o svých zákaznících o tom, jak se interagují s vaší značkou, nebo jste stále v dřívějších fázích, jsme tu, abychom vám pomohli.
Pomocí Behavioral Design Smartfix se dozvíte, jak vám behaviorální audity a pečlivá analýza dat umožní zjistit, co skutečně vede vašich zákazníků.
Kontaktujte nás ještě dnes a dozvíte se více o našich výkonných nástrojích pro práci se zákazníky!
Roman Kučák, CEO
