4. června 2020

Protékají Vám reklamace mezi prsty?

Protékají Vám reklamace mezi prsty? Nebo jak neztratit přehled o evidenci a řešení reklamací prostřednictvím Service Cloudu od SFDC – platformy č.1 na světě v B2B i v B2C sektoru. Jak mít lepší přehled o stavu a průběhu reklamací, jak automatizovat činnosti spojené s jejich řešením a snížit tak závislost na lidském faktoru, jak mít nad procesem větší kontrolu a jak celkově přispět k lepším výkonnostním číslům?

V každém fungování firmy nastane situace, kdy se firma musí věnovat řešení reklamací, které vznikají jako součást její činnosti. Reklamacím se nelze vyhnout nejen z morálního, ale i legálního hlediska a jejich řešení významně až existenčně ovlivňuje činnost firmy a dotváří vztah s jejími obchodními partnery i koncovými zákazníky. Reklamace se nemusí týkat pouze kvality dodávaných produktů, mohou nastat kdekoliv v procesu cesty k zákazníkům. Nabízíte vlastní produkty a služby nebo jste pouze zprostředkovatelem? Využíváte služby externích přepravců? Bez ohledu na to, kdo všechno do procesu vstupuje, zákazník nebo spotřebitel to nakonec vnímá jako váš problém a proto je na vás, abyste proces evidence a řízení reklamací měli vyřešen co nejlépe.

Na reklamace je možné se dívat očima zákazníka, spotřebitele, řešitele, zadavatele. V tomto článku jsem psala o tom, jak mohou reklamace ovlivňovat život obchodníka, nyní se na to zkusím trochu vážněji podívat očima majitele nebo CEO firmy.

Dovolte tedy, abych se právě vás zeptala:

• Chcete mít lepší celkový přehled o reklamacích?
• Chcete mít lepší přehled o průběhu a stavu jednotlivých reklamací?
• Chcete nahlašování a uplatňování reklamací dostat do systému co nejjednodušeji?
• Chcete se méně spoléhat na lidský faktor při dodržení termínů řešení?
• Zdá se vám průměrná doba vyřízení reklamací příliš dlouhá?
• Chcete mít přehled o nákladech spojených s řešením reklamací?
• Jste spokojen s kvalitou posuzování reklamací?
• Chcete mít větší kontrolu nad jejich schvalováním nebo mít při schvalování jasně stanovená pravidla?
• Chcete, aby byl váš zákazník o stavu reklamace průběžně informován?
• Chcete vědět, jak řešení reklamace vnímal váš zákazník?
• Nebo chcete, aby tento proces prostě skvěle fungoval i bez vašeho zásahu a s lepšími čísly?

Pokud ano a zajímá vás, jak by to zvládl Salesforce, čtěte dál…

Celkový přehled o reklamacích

SFDC umožňuje několik pohledů na reklamace, buď jednotlivě nebo souhrnně. Celkový přehled o reklamacích vám umožní:

1. Seznam reklamací – list view – klasický pohled s vybranými poli jako sloupci, který si můžete filtrovat a ukládat pod různými pohledy, doplňovat o grafy apod. Zajímavý přehled seskupený např. podle stavu reklamace dosáhnete přes tzv. kanban view.
2. Dashboardy, kde si nastavíte výstupy různých reportů a vše budete mít na jedné obrazovce. Můžete je zpřístupnit vybraným lidem nebo si je nechat automaticky posílat. Můžete celý dashboard filtrovat nebo se na něj dívat jako jiný uživatel.
3. Kalendář s nastavením zobrazení např. na nejzazší datum vyřízení reklamací.

Přehled o stavu a průběhu jednotlivých reklamací

Pokud máte zájem vědět detaily o konkrétní reklamaci v Salesforce máte několik možností:

1. Path – sledování reklamace podle jejího stavu. Můžete si určit vlastní stádia podle charakteru vaší činnosti nebo typu reklamace. Je to rychlý pohled na to, v jaké fázi se řešení reklamace nachází, neříká však to, kolik jednotlivé fáze trvaly nebo kdy bude dosaženo konkrétní fáze. Na to je dobré využít tzv. Entitlement Proces popsaný v 5. bodě.
2. Eskalace – na základě stanovení eskalačních pravidel se určí, kdy případ bude eskalovaný (posouzen jako naléhavý, protože nedošlo k jeho vyřešení), kdo bude o tomto stavu informován a případně komu dalšímu bude posunut k řešení.
3. Trvání reklamace – vlastní počítané pole. Můžete si stanovit i jiný parametr např. kolik dní zbývá do vyřešení pro rychlou informaci pro obchodníky.

4. Komu je reklamace přiřazena, kdo ji řeší. Kdo má o ní být informován. Pořadníky – queues slouží k prvotnímu rozdělení příchozích reklamací podle stanovených pravidel, odkud mohou být reklamace přiřazovány řešitelem automaticky nebo si je manuálně vybírají samotní řešitelé. Case teams – pokud si řešení reklamace vyžaduje spolupráci jiných oddělení, více osob i ze strany zákazníků – k dané reklamaci můžete přiřadit výchozí nebo nový tým. Case owners – jsou vlastníci reklamace v konkrétním časovém okamžiku).
5. Entitlement process – sledování řešení reklamace podle naplnění milníků – Milestones v čase. Jak si firma můžete zvolit, jaké milníky a kdy musí být při řešení reklamace splněny, evidovat zda byly splněny a kdy byly splněny a nastavit akce, které se provedou v případě jejich splnění nebo nesplnění. Tyto procesy můžete mít různé pro různé skupiny zákazníků, nebo různé typy reklamací.
   
6. Koho se reklamace týká – informace o zákazníkovi a o kontaktu.
7. Čeho se reklamace týká – všechny informace o případu – jejich zobrazení na stránce může být nastaveno podle typu reklamací nebo podle uživatele – manažer bude chtít vidět jiné informace než např. řešitel.
8. A různé jiné související informace, které máte na jedné obrazovce (část related).

Toto vše si jednoduše můžete prohlédnout i přes mobil. Tím, že máte sledování reklamací pod palcem v reálném čase, můžete do procesu a do komunikace vstupovat – vše zůstane zaznamenáno jako součást konkrétního případu, abyste se k tomu mohli kdykoliv vrátit.

Jednotlivé změny si zkontrolujete v Case History, komunikaci ohledně případu v chatteru.

Hlášení či uplatňování reklamací

V SFDC můžete využívat několik způsobů:

1. Web (web-to-case) na vlastní stránce
2. Email (email-to-case)
3. Sociální sítě
4. SMS, WhatsApp
5. Chat – konverzační nástroj na webu
6. Telefon
7. Osobně

Každá z těchto možností vyžaduje různý stupeň zadávání informací o reklamaci do systému. Pokud si zákazník vybere možnost, kde člověk řešící reklamace, musí informace zadávat do systému ručně, mnoho věcí vám zjednoduší samotný systém, pokud je samozřejmě nakrmen daty.

Využívání mnoha možností se považuje za jednu ze super vlastností Service Cloudu, v případě reklamace doporučuji jednoznačně 1. možnost.

Sami si zvolíte, na co se zákazníka musíte ptát (závisí na tom, co už máte v systému zaznamenáno), podle toho se definuje formulář a ten umístěte na web, formuláře mohou být různé a může jich být několik – závisí to pouze na druzích reklamací, které potřebujete řešit. Po jeho správném vyplnění systém automaticky zaeviduje reklamaci a posune ji k řešení konkrétní osobě nebo do pořadníku.

Termíny na řešení

Měli jste reklamace, které jste museli uznat, protože jste je nevyřídili do 30 dnů? Nebo nespokojeného zákazníka, kterému se vyřizování reklamace zdálo příliš dlouhé?

Pokud si systém správně nastavíte, na blížící se termín systém upozorní nejen řešitele, ale i jiné lidi, případně vytvoří úkol, pošle varovný email apod. Za to jsou odpovědné nástroje jako Escalation rules, Escalation Monitoring (seznam reklamací s informací, kdy bude eskalovaná – super pro sledování pro manažera podpory), Entitlement proces s milníky.

Chcete svým zákazníkům zajistit různou úroveň podpory? Například reklamace s distributorem potřebujete vyřešit do 5 dnů, reklamaci spotřebitele přes vašeho zákazníka do 20 dnů a podobně. To zajistíte nastavením a následným přiřazením různých nároků jednotlivým zákazníkům tzv. Entitlements.

Doba vyřízení reklamací

Víte, jaká je vaše průměrná doba vyřízení reklamací?

V SFDC se k tomu číslu dostanete pár kliknutími, což je ale důležité – vhodným nastavením prostředí systému můžete čas vyřízení reklamací zkrátit i o 31 %. Výsledné statistiky můžete použít i na to, abyste odhalili problémové oblasti, jejichž vyřešením přispějete ke zlepšení systému, ke spokojenosti zákazníků a k úspoře nákladů.

Náklady spojené s řešením reklamací 

 

Přes vlastní pole můžete tento parametr sledovat. Systém lze modifikovat přímo u vás bez potřeby kódovat, stačí se obrátit na vašeho Admina.

Kvalita zadávání a posuzování reklamací

 

Nechte svého Admina nastavit validační pravidla při zadávání jednotlivých polí v procesu řešení. Využijte Knowledge při jejich řešení a Flow na stanovení postupu při řešení.

Knowledge nebo znalostní databázi si můžete budovat postupně právě při řešení reklamací. Možná už nějaké rady a postupy máte, takže stačí je upravit a ve správné formě importovat do SFDC. Systém vám na základě vhodně zvolených klíčových slov a kategorií dokáže doporučit vhodný článek s řešením. Díky přístupu k takovým znalostem budou i nováčci působit jako experti.

Kontrola nad jejich schvalováním

 

Kdo u vás rozhoduje o uznání nebo neuznání reklamace? Chcete, aby to bylo děláno na základě nějakých stanovených parametrů nebo nechat rozhodnutí na konkrétním člověku?

Na to vám poslouží tzv. Approval process, kde si stanovíte vstupní podmínky, schvalovatele nebo více schvalujících a automatizované kroky v případě schválení i neschválení. Řešitel nebo obchodník může spustit proces schvalování manuálně, nebo se může spouštět automaticky na pozadí např. při dosažení nějaké úrovně nákladů.

Informovanost

Nastavením pravidel Auto-response , je zákazník informován, jakmile reklamaci systém zaeviduje. Dalšími procesy lze nastavit automatické posílání zpráv o průběhu řešení, výsledku řešení nebo vyžádání si dodatečných informací apod. Případně se od toho celého můžete osvobodit a můžete zákazníkům umožnit si tyto informace vyhledat v nastavených komunitách (self-service). Možná má každý váš firemní zákazník preference, jak být informován, proč mu tedy při takové nepříjemné věci neudělat život méně komplikovaný a nepřizpůsobit mu systém nebo jen dát člověku řešící reklamace informace i o jeho preferencích a do ruky nástroje?

Co se týče informovanosti zaměstnanců, můžete využít Chatter, který funguje podobně jako sociální sítě, ve společném prostoru mohou zainteresovaní lidé komunikovat, přidávat materiály, linky, informace jsou do chattery přidávány i systémem, můžete vývoj „followovat“, i když nejste vlastníkem reklamace.

Zpětná vazba

 

Použijte Survey – průzkumu, který je součástí platformy SFDC. Nemusí být nijak složitý ani s hodně otázkami. Můžete průzkum poslat přímému zákazníkovi nebo samotnému spotřebiteli a zjistit, jak při řešení nakonec postupoval váš zákazník. Získáte tím další data do vašeho systému, které mohou posloužit dobrému účelu a budoucím zlepšením.

Chcete, aby tento proces prostě skvěle fungoval i bez vašeho zásahu a s lepšími čísly?

Míra automatizace je pouze na vašem rozhodnutí. Jsou procesy, které se automatizovat nedají nebo je lepší je neautomatizovat. Nechcete přece, aby systém rozhodl, zda reklamaci nakonec vůči zákazníkovi uznáte nebo ne. Systém vám pouze poskytne prostředí a dostatek informací, abyste mohli rozhodnout prozákaznicky, ale může následně automatizovat jiné činnosti s tím spojené: změna záznamu, informování relevantních osob, vytváření úkolů nebo jiných záznamů – těch možností je mnoho. Automatizace uvolní ruce vašim lidem, odbřemení vaše obchodníky a může v konečném důsledku generovat i nějaké nové Lead nebo Opportunity.

Jak je to tedy s čísly? Podle průzkumu, který SFDC v letech 2015-2017 realizoval na více než 7.000 náhodně vybraných svých zákaznících, průměrně uváděli takové zlepšení.

Po co jsem vám teď popsala je pouze částí toho, co může Service Cloud řešit. Rovněž je to ukázka Case Managementu na jednom typu případů – reklamacích. V jednom systému lze řešit různé jiné podněty, vše závisí na vašich potřebách a zaměření. Když už se jednou pro tento systém firma rozhodne, měla by využít celý potenciál, který zakoupená služba nabízí.

• Poradenství
• Opravy, instalace, servisní úkony, obhlídky na místě
• Vrácení nevyhovujícího zboží, odstoupení od smlouvy
• Vnitřní požadavky pokud o nich chcete mít přehled
• Stížnosti

O možnostech Service Cloudu se můžete dozvědět více i v tomto článku.

Toto je zase jen malým kouskem skládačky, kterou je Salesforce platforma.

S výběrem Service Cloudu od SFDC nešlápnete vedle – už 11. rok v pořadí se umísťuje na prvním místě mezi sledovanými CRM softwary (GARTNER průzkum).

Service Cloud lze zakoupit zvlášť, napojit na jiný ERP nebo jiný CRM systém. Pokud ve firmě nemáte žádný CRM systém, doporučuji kombinaci Service & Sales Cloud, který zastřeší kompletně prodej a podporu a nejlépe vytěží z 360 ° pohledu, který platforma Salesforce nabízí. Pro začínající nebo malé firmy je vhodný Service Cloud Essentials, což je speciálně nakonfigurován Service Cloud vhodný právě pro takové firmy. Můžete začít pracovat na stejné platformě s limitovanou, ale stále více než dostatečnou funkcionalitou a v kterémkoliv okamžiku se můžete rozhodnout a posunout se výše.

Závěr:
Takovým řešením byste měli dosáhnout spokojenosti zákazníků a spotřebitelů s procesem řešení a informovaností. Díky nastavenému prostředí a nástrojem budou při práci spokojeni zaměstnanci, kteří reklamace řeší nebo zadávají do systému. Obchodník bude spokojený, že reklamacím nemusí věnovat nepřiměřenou pozornost, přesto všechny informace má k dispozici a to spolu udělá šťastným a spokojeným i vás – majitele nebo výkonného manažera.

Pokud vás výše uvedené možnosti pro řešení problémových oblastí v podpoře pro zákazníky zaujaly a jste nakloněni vyměnit svůj Excel za produkt na to ušitý, neváhejte nás kontaktovat a objednat se na 1 hodinovou konzultaci zdarma.

Martina Romanová, Salesforce consultant