Jak AUTOMATICKY vytvořit novou příležitost nebo Lead z případu v Salesforce?

Jak AUTOMATICKY vytvořit novou příležitost nebo Lead z případu v Salesforce?

 

Napsala: Martina Romanová, CRM Konzultant

 

Pojmy:

OPPORTUNITY = obchodní příležitost, CASE = případ, LEAD = potencionální zákazník, ACCOUNT = zákazník v širším významu slova, Up-sell budu používat ve smyslu nové příležitosti u téhož zákazníka z případu, Cross-sell při vytvoření příležitosti u jiného zákazníka, díky případu, SFDC = Salesforce.

Dovednosti:

• Vytváření nových polí v objektu
• Úprava rozložení strany
• Vytváření lookup vztahů mezi objekty
• Vytváření vlastních linků, akcií a tlačítek
• URL Hacking

Určeno: hlavně pro Admina nebo začínající firmy

 

V praktickém úvodu do SFDC Service Cloudu jsem psala o možnosti použít informace z případu (CASE) na vytvoření nové obchodní příležitosti (OPPORTUNITY) nebo nového potencionálního zákazníka (Lead).

Při řešení reklamace, kterou firma zvládla úspěšně, se zákazník přesvědčí, že reklamovaný produkt byl v pořádku a nic mu nebrání v tom nabídnout nebo doporučit jej například jinému zákazníkovi nebo na jinou zakázku.

Nebylo by zajímavé pro různé vyhodnocování mít přehled o tom, kolik z obchodních příležitostí nebo Lead bylo získaných právě při takových situacích? A jak později dopadly? Na to, abyste si mohli vytvářet požadované reporty je nutné k tomu upravit „infrastrukturu“ systému.

V základním nastavení Service Cloudu jsou přednastaveny následující možnosti:

1. URL link na vytvoření nové příležitosti v části Detail na otevřeném konkrétním případě. Tento URL link otevře nové okno na založení nové příležitosti, ale bohužel v případě nové Lightning verze to je vše, co udělá. V případě přepnutí na Classic verzi, dojde k předvyplnění názvu zákazníka a název nové příležitosti je názvem URL linku.

 

Jak je možné vidět na obrázku, nedošlo ve verzi Lightning experience k žádnému předvyplnění polí.

Ve verzi Classic to vypadá takto: došlo k předvyplnění pár polí, zůstávají tam ale povinná pole, které předvyplněno nebyly.

 

Způsob, jak je možné takto předvyplnit pole, se jmenuje URL Hacking a ještě do minulého roku to bylo možné pouze v Classic verzi nebo při přepnutí do Classic verze.

Dobrou zprávou je, že od Spring 20 Release je to možné i ve všech Lightning Experience edicích. Tato změna se však netýká Lightning Out, Lightning communities, ani Salesforce mobile app. Tento URL Hacking budu blíže popisovat v novém článku.

 

2. V Servisní konzole si pouze vyberete možnost zadat novou příležitost, nebo pomocí globální akce vytvoříte novou příležitost například přímo z aktuálního zákazníka. I když globální akcie v základním nastavení při otevřeném případě nejsou možné, není problém je tam do rozložení strany doplnit:

Jelikož jde o globální ale rychlou akci, je možné narychlo vytvořit nový záznam vyplněním některých polí (ostatní se vyplní později). Tato možnost ale nevyplní automaticky pole a je nutné je nahodit manuálně. Rovněž jde o defaultní akce používané i při jiných objektech a nebylo by vhodné používat předvyplnění, nebo si to třeba dobře promyslet.

SFDC Service Cloud momentálně neposkytuje ideální automatické nastavení přímo při zpracování případu hlavně z pohledu předvyplnění údajů.

Pojďme se spolu podívat, jak by se to mohlo nastavit na níže uvedeném USE CASE.

 

USE CASE

Firma chce mít, při práci s CASE, možnost co nejjednodušší vytvořit příležitost s předvyplněnými poli a chce mít možnost rozlišovat mezi UP-Sell nebo Cross-Sell příležitostí a propojit konkrétní případ s touto novou příležitostí a naopak.

ŘEŠENÍ

 

Do objektu OPPORTUNITY se doplní tato pole:

Cesta: /setup/ObjectManager/Opportunity/FieldsAndRelationships/view

 

Doplní se možnost Case do Lead Source

Vytvoří se nové pole pro určení, zda jde o Up-sell alebo Cross-sell příležitost.

Na to, aby bylo možné vytvořit novou rychlou akci na vytvoření nové příležitosti na objektu CASE, je nutné na objektu OPPORTUNITY vytvořit lookup vztah směrem na objekt CASE. Jinak tu možnost nebudete mít.

Před vytvořením vztahu tam objekt OPPORTUNITY není.

Vytvoření Lookup vztahu v objektu OPPORTUNITY:

Po vytvoření vztahu vidíme při vytváření Akce možnost vybrat si objekt OPPORTUNITY.

Pokračujeme zadáním dalších parametrů. Jako standard label type si vybereme buď z předvolených možností, nebo necháme -none- a do Label dáme vlastní název, v našem případě to bude New Up-sell Opportunity. Zvolíme odkaz, který se zobrazí, když dojde k úspěšnému vytvoření záznamu (Success Message).

Nejdůležitější částí procesu je vyplnění části Predefined field Values.

V tomto případě jsem zvolila:

– předvyplnění názvu zákazníka, pole už nezůstane prázdné

– číslo případu, aby bylo možné sledovat propojení mezi oběma objekty

– datum na uzavření příležitosti – použitý vzorec na 14 dní od dne vytvoření

– zdroj – case

– Stage – prospecting

– Up-sell / Cross-sell – Up-sell (v případě picklistu je možné si vybrat konkrétní hodnotu)

– je možné sledování více příležitostí nebo Lead při jednom konkrétním případě, protože díky propojení těchto dvou objektů přes Lookup vztah je možné vytvořit vlastní rychlou akci a vidět všechny propojené příležitosti v části RELATED. Pokud to tam ve svém rozložení nemáte, přidejte si to způsobem Drag & Drop přes úpravu rozložení strany:

Cesta: /setup/ObjectManager/Case/PageLayouts /

Pro ukončení celého procesu, si musíme vytvořenou akci přidat mezi rychlé akce v rozložení strany.

Cesta: /setup/ObjectManager/Case/PageLayouts /

Nezapomeňte změny uložit. A takto to bude vypadat na stránce záznamu CASE:

 

Na pravé straně je možné vidět tlačítko NEW, které nám znovu vytvoří novou příležitost avšak dojde k předvyplnění pouze čísla případu.

Jelikož nedochází k předvyplnění zákazníka, použila bych tuto možnost pro Cross-sell příležitost. Je nutné ale vyplnit všechno ostatní manuálně.

Pokud vám to nestačí, máte možnost si vytvořit vlastní tlačítko a nahradit to původní NEW.

 

1. Vytvoříte nové tlačítko BUTTON s názvem New Cross-sell OPP nad objektem OPPORTUNITY (protože jde o zobrazení OPPORTUNITY i když na stránce CASE).
   
2. Vložíte URL HACK na předvyplnění polí. URL Hacking blíže vysvětluji v tomto článku.

3. V rozložení stránky (PAGE LAYOUT) si vyberete nové tlačítko.

 

Cesta: /setup/ObjectManager/Opportunity/PageLayouts /

Namísto tlačítka NEW tam teď máte New Cross-sell OPP. Akce za tímto tlačítkem způsobí, že dojde k předvyplnění polí jako při akci, kterou jsme dělali první, se změnou v typu příležitosti a vynechaných názvu zákazníka, protože jde o cross-sellingovú aktivitu. Momentálně nejsou nastaveny validační pravidla, takže vám to povolí uložit příležitost i bez vyplnění (dá se to později opravit, příležitost díky číslu případu zůstane i bez zákazníka přidělena tomuto případu). Ale pokud budete chtít, můžete si nastavit validační pravidlo, které nedovolí uložit záznam bez vyplněného pole Account Name.

Nevýhodou tohoto řešení je, že okno na vyplnění nové příležitosti systém udělá nad objektem OPPORTUNITY, tedy po uložení se budete muset prokliknout zpět do objektu CASE.

 

Tento celý proces se dá použít k vytvoření nového potencionálního zákazníka LEAD.

1. Vytvoření lookup vztahu na objektu OPPORTUNITY navázaného na objekt LEAD
2. Vytvoření nové Akce na objektu CASE s předvyplněnými hodnotami polí – pokud vám stačí předvyplněny pouze jedno pole – číslo souvisejícího případu, tento 2. bod můžete vynechat a pro vytvoření nového Lead použít pouze tlačítko NEW v části RELATED ve skupině LEADS.

Poznámka:
V případě, že máte aktivován Case Feed Actions and Feed Items, akce uvidíte jako součást Case Feed layoutu:

URL HACKING

Při rozmýšlení nad způsobem, jak se s danou úlohou poprat, mi neschádzala z mysli možnost využít URL Hacking. Po tom, co se mi podařilo splnit danou úlohu přes standardní procesy SFDC, bych asi zůstala při možnosti Action. Může však nastat situace, kdy se vám použití URL Hacking může hodit. Tento způsob má své nevýhody – těžší se udržuje, je těžší čitelný a může vás při nějakých případech překvapit (například multipick listy) a přece jen jde o, ne zcela standardní a ze strany SFDC příliš nepodporovaný, způsob. Mně se také nelíbilo, že se otevřelo nové okno a po jeho zavření jsem zůstala v objektu OPPORTUNITY. Pro práci servisního člověka, který pouze potřebuje vyplnit základní pole a věnovat se nadále své práci, se mi použití rychlé akce líbí více a tím, že se předvyplní i povinná pole, je použití rychlejší.

Pokud vás URL Hacking zaujal, podívejte se na bližší popis konkrétního použití.