Čo je nové v SAP Service Cloud 2005

Už tento týždeň bude spustený pravidelný upgrade SAP Cloud for Customer systému na najnovšiu verziu s označením 2005. Testovací tenanti pre všetkých zákazníkov budú upgradovaní cez víkend  02. – 03. mája, nasledovaní produkčnými tenantami o 2 týždne neskôr 16. – 17. mája. V tomto článku si priblížime najvýznamnejšie zmeny SAP Service Cloudu, ktoré uľahčia a urýchlia prácu koncovým užívateľom.


Release 2005 prináša  niekoľko noviniek, ktoré sa týkajú všeobecne užívateľského rozhrania SAP C4C, ale aj priamo funkcionalít SAP Service Cloudu, tu sú tie najzaujímavejšie z nich.


Na úvod správa pre skalných fanúšikov prehliadača Internet Explorer (aj keď ich zrejme nie je veľa). V novembri 2020 skončí podpora prehliadača Internet Explorer hlavne z dôvodu jeho zastaranosti. Na druhej strane však bude práve od releasu 2005 podporovaný prehliadač MS Edge.



Monitoring odchádzajúcich e-mailov

Prostredníctvom tejto funkcionality dostupnej v Administrátor workcentre môžu admini sledovať, ktoré e-maily boli odoslané zo systému a ktoré skončili v chybe. Tým pádom môžu vykonať proaktívne opatrenia bez nutnosti čakať na reportovanie chyby užívateľom a zlepší sa aj customer experience, nakoľko sa príde na chybu nie po niekoľkých hodinách, nebodaj dňoch, ale ihneď.




Automatické načítavanie obrázkov vložených do mailu

Vďaka zákazníckemu návrhu na zlepšenie, už servisný agent nemusí pri odpovedaní na e-mail v systéme klikať na tlačidlo „Načítať inline obrázky“ ako doteraz, ale vložené obrázky uvidí priamo v tele e-mailu. Vďaka tomu bude mať rýchly prehľad o relevantnom obsahu správy ihneď. Okrem toho sa zlepší aj ochota prejsť z tradičného e-mailového klienta (napr. MS Outlook) na používanie e-mailov priamo v SAP Service Cloud, nakoľko sa stierajú rozdiely. Táto funkcionalita sa samozrejme týka aj Nepriradených e-mailov.




E-mailové HTML šablóny

Používatelia alebo administrátori  môžu používať ľubovoľný nástroj pre vytváranie flexibilných šablón podľa ich obchodných potrieb a potom ich môžu nahrať ako súbor HTML do systému na vytvorenie podpisových šablón alebo šablón odpovedí.
Samozrejmosťou je podpora placeholderov podobne ako v textových šablónach.

Týmto sa vyrieši veľa problémov s formátovaním pri požívaní práve textových šablón odpovedí.

Okrem toho si užívateľ bude môcť šablóny označiť ako „Obľúbené“ a vyfiltrovať len tie a takisto pribudne aj možnosť kopírovania šablón.




Vylepšenia pre tickety

Odteraz bude možné vytvoriť a aj priradiť viaceré registrované produkty priamo v tickete – v záložke Produkty, čo výrazne urýchli prácu koncového užívateľa, nakoľko sa nemusí preklikávať medzi niekoľkými zobrazeniami, všetko vyrieši z jedného okna. 

Inline obrázky sa netýkajú len e-mailov, ale aj ticketov, nakoľko budú podporované v políčku Popis pri rýchlej tvorbe ticketov. Rovnako budú súčasťou aj PDF výstupu sumáru ticketu.




Ako defaultná query pre tickety bude nastavený filter: „Tickety s mojím zapojením“, ktorý bude filtrovať tickety na základe Účastníkov vyplnených na tickete. Tým pádom budú tickety ľahšie dostupné pre všetkých, ktorí sú Účastníkmi.






Vytvorenie plánu údržby zo zmluvy

S novou funkcionalitou vytvoríte plán údržby priamo na zmluve, čo zrýchľuje jeho tvorbu aj s relevantným odkazom na zmluvu, keďže sa s ňou plán automaticky prelinkuje. Táto možnosť bude dostupná pre všetky zmluvy bez ohľadu na ich status.






Medzi ďalšie významnejšie vylepšenia v release 2005 môžeme zaradiť:

  • Vylepšenie integrácie so SAP Field Service Management, nakoľko sa čím ďalej práve FSM stáva neoddeliteľnou súčasťou servisného cyklu zákazníckej podpory
  • Podpora automatického vytvárania SMS ticketov pre B2B scenár
  • Nastavenie defaultného statusu „aktívne“ pre Bod inštalácie prostredníctvom workflow
  • Stiahnutie viacerých príloh interakcie naraz

 

V novinkách releasu 2005 je opäť vidieť, že SAP počúva svojich zákazníkov, vďaka čomu sa zlepšuje Vaša Employee Experience aj Customer Experience. Pokiaľ aj Vám chýba v SAP C4C nejaká funkcionalita, neváhajte dať návrh na zlepšenie prostredníctvom https://influence.sap.com/.


Chcete vedieť čo ďalšie release 2005 priniesol do Cloud for Customer ale aj do Marketing Cloudu? Tu si o tom môžete prečítať:

SAP C4C Platforma a integrácia

SAP Sales Cloud

SAP Marketing Cloud

 

Ak Vás novinky v SAP Service Cloud zaujali a radi by ste sa dozvedeli viac, kontaktujte nás alebo sa prihláste na náš odber. Spoločnosť Anodius poskytuje prvotriedne certifikované služby a konzultácie vo všetkých oblastiach SAP CX.

 

Dominik Filip, CX Consultant

 

Zostaňte naladený na #AND!

Prihláste sa na odber noviniek