22. apríla 2022

Prečo digitálna transformácia začína a končí u zákazníka

Digitálna transformácia je proces využívajúci digitálne technológie na vytváranie nových alebo úpravu existujúcich obchodných procesov, kultúry, skúseností a zážitkov zákazníkov s cieľom splniť meniace sa obchodné a trhové požiadavky. Toto premyslenie podnikania v digitálnom veku je digitálna transformácia.

Digitálna transformácia mení spôsob podnikania a v niektorých prípadoch vytvára úplne nové triedy podnikov. Vďaka digitálnej transformácii spoločnosti robia krok späť a prehodnocujú všetko, čo robia, od interných systémov po interakcie so zákazníkmi online aj osobne. Kladú si veľké otázky ako „Môžeme zmeniť svoje procesy spôsobom, ktorý umožní lepšie rozhodovanie, efektivitu meniace hry alebo lepšie skúsenosti zákazníkov s väčším prispôsobením?“

Prečo firmy prechádzajú digitálnou transformáciou?

Keďže digitálne technológie napredujú a hrajú stále väčšiu úlohu v našom každodennom živote, firmy musia držať krok s dobou. Zo širokého pohľadu je to jednoduché: Držte krok alebo zaostávajte. Pochopenie toho, čo digitálna transformácia znamená pre vašu firmu, si však vyžaduje trochu viac skúmania.

Dnešní zákazníci sú prepojení a posilnení digitálnou érou. Sú spojení 24/7 a stále viac chcú a očakávajú rovnaký nepretržitý prístup k spoločnostiam, s ktorými obchodujú. Kľúčové hnacie sily tejto zmeny v spotrebiteľskom správaní? Mobilné zariadenia a sociálne médiá.

Podľa Harvard Business Review konkrétnejšie 73% zákazníkov uprednostňuje obchodovanie so značkami, ktoré im prispôsobujú zážitok z nakupovania.

Digitálna transformácia je transformácia podniku. Je to transformácia, ktorá je poháňaná základnou túžbou zlepšiť prácu pre všetkých, od zamestnancov po zákazníkov.

Aké sú faktory digitalizácie a digitálnej transformácie?

Základ akejkoľvek zmeny v obchode začína u zákazníkov.  Šťastie zákazníka je spôsob, akým vyhráte v obchode.

Očakávania moderných zákazníkov sú poháňané predovšetkým digitálnymi technológiami a digitálnymi inováciami. Vždy pripojený zákazník vždy vidí nové možnosti. Keď vidia nové veci inde, chcú ich aj od vás. A ak im to nemôžete ponúknuť, nájdu niekoho iného, kto môže. Digitálne prepojený svet uľahčuje zákazníkom porovnávanie obchodov a prechádza od jednej značky k druhej, často s minimálnym vynaložením úsilia.

Digitálne inovácie formujú podnikanie vo všetkých odvetviach

Digitálna transformácia má dosah na každé odvetvie. Bez ohľadu na to, či vaša firma generuje výnosy prostredníctvom klientskych služieb, digitálnych médií alebo fyzického tovaru, technologické inovácie môžu zmeniť vaše výrobné, distribučné a zákaznícke služby.

V závislosti od vášho podnikania môže byť vašim zákazníkom spotrebiteľ alebo klient medzi podnikmi (B2B). Rozšírime našu perspektívu tak, aby zahŕňala aj vašich zamestnancov. Očakávania zamestnancov vychádzajú z ich vlastných spotrebiteľských skúseností, najmä pokiaľ ide o digitálne inovácie na pracovisku.

Ako digitálne transformovať podnikanie

Digitálna transformácia je úplná transformácia podniku. Ak vážne uvažujete o transformácii svojho podnikania, je dôležité to mať na pamäti. Nejde len o aktualizáciu IT systémov a aplikácií. Je to kultúrny posun a prehodnotenie všetkých procesov a spôsobov, ako robiť veci vo vašej spoločnosti.

Signály potreby digitálnej transformácie

Známky toho, že vaša firma potrebuje digitálnu transformáciu, sa môžu objaviť v rôznych častiach vašej organizácie. Nesmú kričať „Je čas ísť na digitál!“ alebo „Prečo nie si na Instagrame?“ Namiesto toho sa môžu prejaviť ako rozmanitý súbor obchodných problémov.

Ak je jedna alebo viac následujúcich položiek v našom kontrolnom zozname pravdivých, možno je načase vážne premýšľať o vývoji stratégie digitálnej transformácie:

• Nezískavate odporúčania, ktoré ste dostávali predtým. Čoraz viac odporúčaní sa teraz zdieľa online prostredníctvom sociálnych médií, aplikácií, e -mailu a správ.  Ak vaša firma nemá silné a ľahko zdieľateľné digitálne zastúpenie, môžete prísť o odporúčania.
• Opakované obchodné metódy sa už nerentujú ako kedysi.  Nevracajúci sa zákazníci nemusia byť nutne znakom toho, že sa vaše produkty a služby neberú do úvahy. Príčinou nevracania sa môže byť propagácia konkurencie, nedostatočná nadväzujúca komunikácia z vašej strany alebo množstvo ďalších dôvodov. Digitálna transformácia vašej stratégie komnikácie by mohla objasniť, prečo je tomu tak.
• Overené propagácie už negenerujú potenciálnych zákazníkov. Prečo už vaše propagačné akcie nie sú účinné? Meriate ich vplyv? Je ťažké určiť vplyv kampaní a dokonca ani najlepšie digitálne stratégie z minulého roka už nemusia byť účinné. Ak vaše propagácie neprinášajú potenciálnych zákazníkov, možno je čas na nový prístup zdola nahor k marketingu.
• Narastá počet sťažností na nedostatok spolupráce a zdieľania informácií, tímy pracujúce v silách, atď. Myšlienka, že predaj a marketing jednoducho nespolupracujú, je už dávno zastaralá. Spolupráca je v dnešných progresívnych podnikateľských kultúrach operatívnym slovom a kľúčové je dostať svoje údaje mimo sila a pred každého, kto ich potrebuje. Jadrom každej digitalizácie je plán na sprístupnenie a užitočnosť obchodných údajov naprieč oddeleniami.
• Vaše technologické systémy sa zdajú byť staré – zamestnanci žiadajú funkcie, na ktoré sú zvyknutí zo spotrebiteľských aplikácií.  Excel je skvelý nástroj, ale nemali by ste ho používať na všetko. Moderné obchodné aplikácie, ktoré slúžia špecifickým potrebám, vzájomne sa integrujú pri zdieľaní údajov a ponúkajú užívateľsky prívetivé prostredie pre stolné počítače a mobilné zariadenia, sú dnes nevyhnutnosťou. Ak vaša súčasná technológia neponúka zamestnancom väčšinu, ak nie všetky, vyššie uvedené skutočnosti, možno je načase pozrieť sa na technologickú platformu, ktorá to dokáže.

Stratégia digitálnej transformácie je stratégiou transformácie firmy

Pamätajte si, že rovnako ako sa digitálne transformácie týkajú predovšetkým podnikania a digitálneho obchodu, problémy s vašimi obchodnými údajmi môžu byť signálmi na to, aby ste sa bližšie pozreli na to, ako vaša spoločnosť vo všeobecnosti podniká.

Ak vidíte červené vlajky a uvedomujete si, že vaše firemné údaje nie sú centralizované, dostupné a nepracujú pre vás, čo ďalej? Je načase vytvoriť stratégiu digitálnej transformácie.

Plán digitálnej transformácie si nemusíte vytvárať sami

Partnerstvom s externými odborníkmi na vypracovanie vašej stratégie digitálnej transformácie je jednou z možností  – prinášajú na stôl niečo, čo nemáte – skúsenosti a odborné znalosti v mnohých rôznych klientoch – a môžu poskytnúť hodnotu a osvedčené postupy. Vaše krátkodobé investície v ich čase sú navrhnuté tak, aby pomohli vašej firme dlhodobo ťažiť z väčších výhod.

Ak sa obrátite na správneho partnera a poradíte sa s ním o svojej transformačnej stratégii, umožní vám to vytvoriť lepší plán, ako by ste mohli, a zároveň sa budete môcť sústrediť na svoje hlavné podnikanie. Pomôže vám to tiež vyhnúť sa niektorým chybám.

Spolupracujte na technologických rozhodnutiach a investíciách pri vedení digitálnej transformácie vo vašej organizácii

Ak vo svojej organizácii vediete digitálnu transformáciu, pri zvažovaní rozhodnutí a investícií majte na pamäti toto pravidlo: Spolupracujte. Ak máte 10 zamestnancov, všetkých 10 sa zmena týka, preto ich musíte získať.

Nerobte rozhodnutia vo váku. Včas zapojte všetkých a vyžiadajte si nápady. Nielenže získate lepšíu angažovanosť , ale získate aj lepší výsledok.

Vyhnite sa technologickým omylom 

Kľúčová je technologická integrácia. Jednou z najväčších a najľahšie vykonateľných chýb, ktorých sa firmy dopúšťajú, je investovanie do mnohých rôznych technológií, ktoré sa neintegrujú.  Ak vaše platformy a aplikácie nespolupracujú, je bohužiaľ ťažké prepojenie pariálnych informácií.

Stavajte mosty na prepojenie svojich údajov, zamestnancov a zákazníkov

Na začiatku digitálnej transformácie nemusíte všetko zošrotovať a začať odznova. V skutočnosti je najefektívnejším riešením premostenie dátových zdrojov a vtiahnutie všetkých informácií do centrálneho priestoru – a nie úplné začatie odznova. 

Druhá časť procesu je zjednotenie vašich údajov s cieľom vytvoriť jednotný pohľad na zákazníka. Akonáhle vybudujete mosty medzi fragmentovanými informáciami, budete môcť odhaliť užitočné poznatky o správaní zákazníkov a maximalizovať potenciál nových technológií, ako je AI. To, o čo ide v digitálnych transformáciách, je pozrieť sa na svoje podnikanie znova pomocou nových poznatkov a nástrojov.

Roman Kučák, Partner