22. dubna 2022

Proč digitální transformace začíná a končí u zákazníka

Digitální transformace je proces využívající digitální technologie k vytváření nových nebo úpravu stávajících obchodních procesů, kultury, zkušeností a zážitků zákazníků s cílem splnit měnící se obchodní a tržní požadavky. Toto promyšlení podnikání v digitálním věku je digitální transformace.

Digitální transformace mění způsob podnikání a v některých případech vytváří zcela nové třídy podniků. Díky digitální transformaci společnosti dělají krok zpět a přehodnocují všechno, co dělají, od interních systémů po interakce se zákazníky online i osobně. Kladou si velké otázky jako „Můžeme změnit své procesy způsobem, který umožní lepší rozhodování, efektivitu měnící hry nebo lepší zkušenosti zákazníků s větším přizpůsobením?“

Proč firmy procházejí digitální transformací?

Jelikož digitální technologie postupují a hrají stále větší roli v našem každodenním životě, firmy musí držet krok s dobou. Ze širokého pohledu je to jednoduché: držte krok nebo zaostávejte. Pochopení toho, co digitální transformace znamená pro vaši firmu, však vyžaduje trochu více zkoumání.

Dnešní zákazníci jsou propojení a posílení digitální érou. Jsou spojení 24/7 a stále více chtějí a očekávají stejný nepřetržitý přístup ke společnostem, s nimiž obchodují. Klíčové hnací síly této změny ve spotřebitelském chování? Mobilní zařízení a sociální média.

Podle Harvard Business Review konkrétněji 73% zákazníků upřednostňuje obchodování se značkami, které jim přizpůsobují zážitek z nakupování.

Digitální transformace je transformace podniku. Je to transformace, která je poháněna základní touhou zlepšit práci pro všechny, od zaměstnanců po zákazníky.

Jaké jsou faktory digitalizace a digitální transformace?

Základ jakékoli změny v obchodě začíná u zákazníků. Štěstí zákazníka je způsob, jakým vyhrajete v obchodě.

Očekávání moderních zákazníků jsou poháněny především digitálními technologiemi a digitálními inovacemi. Vždy připojený zákazník vždy vidí nové možnosti. Když vidí nové věci jinde, chtějí je i od vás. A pokud jim to nemůžete nabídnout, najdou někoho jiného, kdo může. Digitální propojený svět usnadňuje zákazníkům porovnávání obchodů a přechází od jedné značky ke druhé, často s minimálním vynaložením úsilí.

Digitální inovace formují podnikání ve všech odvětvích

Digitální transformace má dosah na každé odvětví. Bez ohledu na to, zda vaše firma generuje výnosy prostřednictvím klientských služeb, digitálních médií nebo fyzického zboží, technologické inovace mohou změnit vaše výrobní, distribuční a zákaznické služby. 

V závislosti na vašem podnikání může být vaším zákazníkem spotřebitel nebo klient mezi podniky (B2B). Rozšíříme naši perspektivu tak, aby zahrnovala i vašich zaměstnanců. Očekávání zaměstnanců vycházejí z jejich vlastních spotřebitelských zkušeností, zejména pokud jde o digitální inovace na pracovišti.

Jako digitální transformovat podnikání

Digitální transformace je úplná transformace podniku. Pokud vážně uvažujete o transformaci svého podnikání, je důležité to mít na paměti. Nejde jen o aktualizaci IT systémů a aplikací. Je to kulturní posun a přehodnocení všech procesů a způsobů, jak dělat věci ve vaší společnosti.

Signály potřeby digitální transformace

Známky toho, že vaše firma potřebuje digitální transformaci, se mohou objevit v různých částech vaší organizace. Nesmí křičet „Je čas jít na digitál!“ nebo „Proč nejsi na Instagramu?“ Místo toho se mohou projevit jako rozmanitý soubor obchodních problémů. 

Pokud je jedna nebo více následujících položek v našem kontrolním seznamu pravdivých, možná je načase vážně přemýšlet o vývoji strategie digitální transformace:

• Nezískáváte doporučení, které jste dostávali předtím. Stále více doporučení se nyní sdílí online prostřednictvím sociálních médií, aplikací, e-mailu a zpráv. Pokud vaše firma nemá silné a snadno zdieľateľné digitální zastoupení, můžete přijít o doporučení.
• Opakované obchodní metody se už nerentují jako kdysi. Nevracejíci se zákazníci nemusejí být nutně znakem toho, že se na vaše produkty a služby nepřihlíží. Příčinou nevracení může být propagace konkurence, nedostatečná navazující komunikace z vaší strany nebo řadu dalších důvodů. Digitální transformace vaší strategie komnikace by mohla objasnit, proč je tomu tak.
• Ověřené propagace již negenerují zákazníky. Proč už vaše propagační akce nejsou účinné? Měříte jejich vliv? Je obtížné určit vliv kampaní a dokonce ani nejlepší digitální strategie z minulého roku již nemusí být účinné. Pokud vaše propagace nepřinášejí potenciální zákazníky, možná je čas na nový přístup zdola nahoru k marketingu.
• Narůstá počet stížností na nedostatek spolupráce a sdílení informací. Myšlenka, že prodej a marketing jednoduše nespolupracují, je už dávno zastaralá. Spolupráce je v dnešních progresivních podnikatelských kulturách operativním slovem a klíčové je dostat své údaje mimo síla a před každého, kdo je potřebuje. Jádrem každé digitalizace je plán na zpřístupnění a užitečnost obchodních údajů napříč odděleními.
• Vaše technologické systémy se zdají být staré – zaměstnanci žádají funkce, na které jsou zvyklí ze spotřebitelských aplikací. Excel je skvělý nástroj, ale neměli byste jej používat na všechno. Moderní obchodní aplikace, které slouží specifickým potřebám, vzájemně se integrují při sdílení dat a nabízejí uživatelsky přívětivé prostředí pro stolní počítače a mobilní zařízení, jsou dnes nezbytností. Možná je načase podívat se na technologickou platformu, která to dokáže.

Strategie digitální transformace je strategií transformace firmy

Pamatujte si, že stejně jako se digitální transformace týkají především podnikání a digitálního obchodu, problémy s vašimi obchodními údaji mohou být signály na to, abyste se blíže podívali na to, jak vaše společnost obecně podniká.

Pokud vidíte červené vlajky a uvědomujete si, že vaše firemní údaje nejsou centralizované, dostupné a nepracují pro vás, co dál? Je načase vytvořit strategii digitální transformace.

Plán digitální transformace si nemusíte vytvářet sami

Partnerství s externími odborníky na vypracování vaší strategie digitální transformace je jednou z možností – přináší na stůl něco, co nemáte – zkušenosti a odborné znalosti od mnoha různých klientů a mohou poskytnout hodnotu a osvědčené postupy. Vaše krátkodobé investice v jejich době jsou navrženy tak, aby pomohli vaší firmě dlouhodobě těžit z větších výhod.

Pokud se obrátíte na správného partnera a poradíte se s ním o své transformační strategii, umožní vám to vytvořit lepší plán a zároveň se budete moci soustředit na své hlavní podnikání. Pomůže vám to také vyhnout se některým chybám.

Spolupracujte na technologických rozhodnutích a investicích při vedení digitální transformace ve vaší organizaci

Pokud ve své organizaci vedete digitální transformaci, při zvažování rozhodnutí a investic mějte na paměti toto pravidlo: Spolupracujte. Pokud máte 10 zaměstnanců, všech 10 se změna týká, proto je nutné získat.

Nedělejte rozhodnutí ve vaku. Včas zapojte všechy a vyžádejte si nápady. Nejenže získáte angažovanost, ale získáte i lepší výsledek.

Vyhněte se technologickým omylem

Klíčová je technologická integrace. Jednou z největších a nejsnáze vykonatelných chyb, kterých se firmy dopouštějí, je investování do mnoha různých technologií, které se neintegrují. Pokud vaše platformy a aplikace nespolupracují, je bohužel těžké propojení parciálních informací.

Stavte mosty na propojení svých údajů, zaměstnanců a zákazníků

Na začátku digitální transformace nemusíte všechno sešrotovat a začít znovu. Ve skutečnosti je nejefektivnějším řešením přemostění datových zdrojů a vtažení všech informací do centrálního prostoru – a ne úplné zahájení znovu.

Druhá část procesu je sjednocení dat s cílem vytvořit jednotný pohled na zákazníka. Jakmile vybudujete mosty mezi roztříštěným informacemi, budete moci odhalit užitečné poznatky o chování zákazníků a maximalizovat potenciál nových technologií, jako je AI. To, o co jde v digitálních transformacích, je podívat se na své podnikání znovu pomocí nových poznatků a nástrojů.

Roman Kučák, Partner