Generování leadu ze Service Cloud

VĚDĚLI JSTE, že můžete generovat kvalitní Lead prostřednictvím customer service oddělení?Oddělení služeb zákazníkům a tvorba Lead? Jdete to vůbec dohromady?

V mém předchozím článku 5 novoročních předsevzetí pro nakopnutí obchodního týmu jste se mohli dočíst, že jedním z cílů sales manažera by mělo být i prohlubování spolupráce s jinými odděleními. 

Je dost možné, že ve vaší firmě fungují obchod a zákaznické služby zcela nezávisle na sobě. Upřímně, tento přístup není velmi účinný z hlediska řízení zákaznické zkušenosti a ani z hlediska generování nových prodejních příležitostí. Obchodníci často vnímají zákaznickou podporu jako „Ty, co řeší jen reklamace a stížnosti“, což je samozřejmě mylná představa. Pravdou je, že právě zákaznické služby mohou být skvělým nástrojem pro generování Lead. Pokud bych si chtěl jako obchodník zajistit dostatečný přísun kvalitních Lead na konverzi, tak jsem velký kamarád s kolegy ze zákaznického servisu. Ve vybraných B2B segmentech dokáže zákaznická podpora vytvořit až 40% všech firemních Lead. A to už určitě stojí za zvážení, protože je to často více, než vygeneruje marketing.

Pokud by zákaznické služby byly pouze o reklamacích, tyto se dají jednoduchou „Sales iniciativě“ přetavit na skvělou obchodní příležitost, protože zákazník vaši firmu kontaktoval z vlastní iniciativy:

• Získali jste bez námahy jeho údaje (jméno, e-mail, telefonní číslo nebo profil na sociální síti)
• Víte, s čím má dotyčný problém, co ho trápí, jaká je jeho neuspokojená potřeba
• Čili v řeči obchodníků už máte na podnose přinesen Sales Qualtified Lead

Jak to celé v praxi může fungovat? Předvedu Vám technickou část celého řešení, která vám spolupráci usnadní – SAP Cloud for Customer (SAP C4C).

Systém SAP C4C přímo vybízí ke spolupráci oddělení prodeje a zákaznických služeb, protože v Enterprise edici se skládá ze SAP Sales Cloud a SAP Service Cloud. Tyto fungují v jednom uživatelském rozhraní a mají společné master data, proto není nutné žádné zdlouhavé nastavení propojení a probíhá hladká integrace obou systémů.

Možností, jak v SAP Service Cloudu vytvořit hlášení (ticket) je mnoho, od automaticky vytvořených z přijatých mailů, z telefonátů, z interakcí na sociálních sítích až po manuální založení uživatelem systému. Každý z těchto ticketů se dá díky přímému propojení s SAP Sales Cloudem přetavit na sales dokument od Lead, přes prodejní příležitost až po objednávku. Vše závisí na nastavení interních procesů ve firmě.

Ukažme si nyní možnost, aby zákaznické služby generovaly pouze Lead a zbytek prodejního cyklu bude mít na starosti oddělení prodeje.

Jednoduchý příklad z praxe

Zákaznické oddělení přijalo e-mail se zájmem o koupi herního počítače XY, který vaše firma nemá v nabídce. Díky nastavení systému byl automaticky založen potenciální zákazník i s kontaktními údaji a k ​​němu ticket přidělen konkrétnímu service agentovi. Ten identifikuje prodejní potenciál a vytvoří lead přímo z ticketu následovně:

1. Klik na související položky (Related Items)

2. Klik na víc (More) – Vytvořit Lead (Create Lead) v sekci následné položky  (Follow-Up Items).

3. Systém si přebere informace z ticketu, service agent vyplní údaje dle dohody s oddělením prodeje (v našem případě např. zdroj (Source) a poznámku (Note) a lead uložit (Save).

Tímto úloha zákaznického oddělení končí. Lead je díky definovaným workflow pravidlům přiřazen konkrétnímu prodejci (např. na základě zadaného zdroje). Prodejci přijde notifikace a je už jen na něm, aby lead proměnil na reálnou koupi produktu.

Rychlé a jednoduché, stačilo pár kliků navíc. Přitom service agent mohl klidně zájemci odepsat, že daný produkt nemají v nabídce, což je bohužel běžnou praxí. Obchodní příležitost by byla ztracena a navíc, zákazník by se pro špatnou zákaznickou zkušenost (badCX) mohl odporoučet navždy.

Zaujal Vás tento benefit SAP C4C a chcete vědět víc?  Chcete vědět, jak můžete využít jeho potenciál naplno a výrazně vylepšit Vaši sales performance? Stačí když si objednáte ukázku a bezplatnou konzultaci přes kontaktní formulář.  

Dominik Filip, CX Consultant