7 pilierov budovania zákazníckej skúsenosti

1. Poslanie značky


„Prečo“ za značkou, prečo existuje a čo znamená. Účel poskytuje zmysel a zameranie v rámci organizácie.  Definuje úlohu značky vo firme a to, ako sa s ňou ľudia identifikujú.  A čo je dôležitejšie, použitie značky poskytuje jej  autentický príbeh. Účelom je nakoniec najhlbšie vyjadrenie značky, ktoré poskytuje pochopenie toho, ako značka ovplyvňuje širšiu komunitu. Dôležité je, že spája zákazníka s firmou pri plnení jej poslania.

ANDx Values - Emotion
ANDx hodnoty – Emócie

 

 

2. Zladenie organizácie


Spolupráca je najlepším spôsobom, ako zabezpečiť, aby všetky časti organizácie prinášali zákazníkom výnimočné skúsenosti.   Zladenie organizácie prepája marketing, zákaznícke služby, predaj, IT, HR a prevádzku so zákazníckou kultúrou, čím sa zabezpečuje, že neexistujú žiadne medzery medzi tým, čo značka prisľúbila, a tým, čo sa dodáva zákazníkovi. Mnoho organizácií považuje kultúrne zladenie okolo poskytovania zákazníckych skúseností za náročné. Vedúci organizácie budú musieť podporovať prístup založený na princípe zákazníka. V spojení so spoluprácou interných zainteresovaných strán s cieľom spojiť prevádzkové údaje (O-dáta), CRM databázy a spätnú väzbu od zákazníkov (X-dáta) sa zabezpečí zdieľanie spravodajských informácií v uzavretej slučke.

ANDx Values - Empathy
ANDx hodnoty – Empatia

 

 

3. Zákaznícka cesta


Mapovanie je výkonný nástroj na pochopenie cesty nákupu zákazníka. Mapovanie kontaktných bodov značky z pohľadu zákazníkov pomáha obchodníkom porozumieť tomu, ako zákazníci interagujú v rámci značky. Cestovná mapa predstavuje interakciu značky/ zákazníka v každom kanáli podľa toho, ako ju zákazník zažije, vrátane ich online vyhľadávania, prieskumu webových stránok, návštev v obchode, správania pri nakupovaní online, diskusie na sociálnych médiách a interakcií so zákazníckymi službami. Tento proces pomáha pochopiť potreby a očakávania zákazníkov na križovatke každej značky. Použitím údajov spätnej väzby od zákazníkov, individuálnych rozhovorov, cieľových skupín objasňuje potreby zákazníkov, ich správanie, perspektívy a momenty pravdy. Tento proces slúži ako rámec na navrhovanie a optimalizáciu kontaktných bodov značky, aby sa minimalizovali medzery a body bolesti zákazníkov.

ANDx Values - Efficiency
ANDx hodnoty – Efektívnosť

 

 

4. Dodržiavanie sľubov


Je to, čo sa vyžaduje pri každej interakcii v rámci značky. Sľub značky znamená a oceňuje to, čo značka vytvára. Čím jasnejšie je záväzok vyjadrený v kontaktných komunikačných bodoch zákazníkov, tým je pravdepodobnejšie je, že značka bude vnímaná ako autentická, verná svojim hodnotám a napĺňajúca potreby svojich zákazníkov. Organizácie musia zosúladiť celú organizáciu, jej kultúru, systémy a procesy, aby účinne plnili sľub značky v každom kanáli, aby podporili spokojnosť a obhajobu zákazníkov.

ANDx Values - Professionality
ANDx hodnoty – Profesionálnosť

 

 

5. Technológia


Poskytuje ľuďom prístup k informáciám kedykoľvek a kdekoľvek si vyberú. Inovácia sa má zintenzívniť, keď sa objavia inteligentné prepojené produkty, čím sa podnieti viac inovácií, vyššia produktivita, trvalo udržateľný hospodársky rast a nová éra hospodárskej súťaže. Značky teraz zhromažďujú osobné údaje, ako sú poloha, jazyk, čas interakcie a preferencie nákupu, aby vytvorili bohaté profily zákazníkov, ktoré predpovedajú ich potreby v reálnom čase, aby mohli poskytovať prispôsobené a plynulé skúsenosti. Technologické a sociálne platformy poháňajú nové ekonomické modely okolo posilneného konzumerizmu nazývaného „spoločná spotreba“, kde sa k tovaru a službám pristupuje skôr ako v súkromnom vlastníctve.

ANDx Values - Innovation
ANDx hodnoty – Inovácie

 

 

6. Spoločná tvorba


Je to prax zapojenia zákazníkov a fanúšikov značky do hľadania znalostí, strategických poznatkov, riešení na riešenie problémov, inovácií a dizajnu. Zákazníci sa aktívne zapájajú do inovácií produktov alebo služieb a spoločného vytvárania hodnoty, aby zlepšili existujúce ponuky alebo vytvorili nové nápady, z ktorých organizácia aj zákazník získajú hodnotu. Spoločná tvorba spája skupiny rôznorodých jednotlivcov s potenciálom riešiť obchodné výzvy všetkého druhu a efektívne vytvárať bohatšie skúsenosti.

ANDx Values - Respect
ANDx hodnoty – Rešpekt

 

 

7. Experience Management


Meranie si vyžaduje hĺbkové porozumenie vzťahu medzi správaním zákazníkov a skúsenosťami. Cieľom správy skúseností je poskytnúť jednotný pohľad na skúsenosti zákazníkov prostredníctvom interakcií, kanálov, produktov a služieb a času. Popredné ukazovatele z rôznych zdrojov údajov merajú výkon a obchodnú hodnotu generovanú systematickým zlepšovaním skúseností zákazníkov a toho, ako to priamo ovplyvňuje spokojnosť a obhajobu zákazníka.


Roman Kucak
, CEO

 

Páčil sa Vám obsah príspevku?

Registrujte sa na odber #CX noviniek





Souhlasím se zpracováním osobních údajů. Vaše osobní údaje budou použity pouze za účelem vyřešení vaší žádosti. Více informací viz "Ochrana osobních údajů".