Prečo CX systém (Customer Experience) vs. CRM systém (Customer Relationship)?

Ako vynikajú úspešné značky v dave?  Je to neustále a nekonečné zameranie na skúsenosti zákazníkov a ich spokojnosť.  Zákazník hrá takú zásadnú úlohu, že organizácie sa spoliehajú na zákaznícke údaje a analýzy, aby čo najlepšie porozumeli správaniu zákazníkov a tomu, čo ich privádza až do konca nákupnej cesty.

Trh so softvérom na správu a analýzu zákazníkov  je teraz rozdelený do dvoch odlišných kategórií:
  • Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM);
  • Customer Experience Management (CX).
Na prvý pohľad sa tieto dve kategórie javia úplne rovnaké, pretože zachytávajú a spravujú informácie o zákazníkoch. Mnoho firiem si tieto dve kategórie stále zamieňa a často spochybňuje dôležitosť CEM, keď už používajú softvér CRM na zaznamenávanie a analýzu informácií o zákazníkoch. 

Len 21% CEO globálne verí, že investície do zákazníkov sú prioritou číslo 1.  Taktiež šťatistiky hovoria, že zatiaľ čo 80% CEO je presvedčených o tom, že ich spoločnosť poskytuje výnimočné zákaznícke zážitky, len 8% zákazníkov s tým súhlasí.

Keď sa hlbšie venujete hlavným funkcionalitám jednotlivýc riešení, čoskoro zistíte, že sú navrhnuté s rôznymi cieľmi.  Pozrime sa bližšie na to, čo je Customer Relationship Management (CRM) a čo je Customer Experience Management (CX) a ako tieto riešenia poskytujú firmám cenné informácie o zákazníkoch, ktoré môžu viesť k vyššiemu predaju a lepším vzťahom so zákazníkmi.
 

Čo je CRM?

Riadenie vzťahov so zákazníkmi alebo CRM sa vzťahuje na rôzne postupy, stratégie a usmernenia, ktoré sa používajú na riadenie interakcií spoločnosti so zákazníkmi. Cieľom je analyzovať a robiť informované rozhodnutia, ktoré zlepšujú celkovú spokojnosť zákazníka, zvyšujú mieru udržania a vedú predaj do podnikania.

Okrem toho technológia CRM môže firmám pomôcť pri interakcii so zákazníkmi zo všetkých aspektov životného cyklu zákazníka. To umožňuje tímom komunikovať s klientmi, predvídať potreby zákazníkov, identifikovať zmeny zákazníkov a sledovať ciele výkonnosti, pokiaľ ide o činnosti predaja.

Na konci dňa CRM spája predaj, marketing a zákaznícku podporu prostredníctvom analýzy zákazníckych údajov. Zhromažďuje základné informácie o zákazníkoch z rôznych kanálov (napr. z vašej firemnej webovej stránky, e-mailu, kamenných obchodov, atď.) a poskytuje vám cenné informácie o predajnom cykle, výkonnosti marketingových kampaní a stratégiách získavania zákazníkov a o ďalších metrikách interakcie so zákazníkmi. Niektoré z nich zahŕňajú čas, ktorý zákazník strávi interakciou s vašou firmou, náklady na každú transakciu, množstvo zakúpených produktov alebo služieb, atď.



Čo je CX?

Zatiaľ čo CRM systém sa zameriava na správu informácií o zákazníkoch, CX alebo Customer Experience Management sa ponorí hlbšie do zákazníckych skúseností, aby získali prehľad o ich jedinečnej perspektíve.  Cieľom CX systému je zhromažďovať a spravovať všetky tieto zážitkové údaje, aby sa ďalej zlepšili skúsenosti zákazníkov a posilnila lojalita k vašej spoločnosti. Zahŕňa to počúvanie vašich zákazníkov, analýzu spätnej väzby a porozumenie ich pohľadu s cieľom optimalizovať cestu zákazníka.

zazitok-rozhoduje-customer-experience-anodius


Prečo je platforma CX dôležitá?  CRM systém existuje približne od 70. rokov 20. storočia, keď sa podniky pri správe informácií o zákazníkoch spoliehali na databázy. Odvtedy väčšina firiem začína so zavedeným CRM systémom, zatiaľ čo CX je naďalej nezmapovaným územím.

Ale ako si zákazníci viac uvedomujú a majú kontrolu nad nákupnými skúsenosťami, pochopenie ich perspektívy sa stáva ešte dôležitejšie, keď sa odlišujete od svojich konkurentov.  CX vám umožňuje zdokonaliť sa v tejto perspektíve a dá vám jasný prehľad o tom, čo vaši zákazníci potrebujú a čo pre nich znamená úžasný zážitok. Poskytuje výhodu v porovnaní s podnikmi, ktoré sa zameriavajú výlučne na údaje CX tým, že zachytávajú hlas zákazníka a využívajú ho na budovanie pevných a dlhodobých vzťahov s lojálnymi zákazníkmi.

Dnešný zákazník je dedukovaný a svoje zážitky porovnáva nie s vašou konkurenciou, ale značkami ako je Amazon, Gant, Google, atď.  Dá sa teda povedať, že zákaznícky zážitok nepozná hranice a ani jazyk.



Do čoho by ste mali investovať, ​​CRM alebo CX?

Veríme, že v záujme dosiahnutia pozitívneho a zmysluplného zákazníckeho zážitku by ste pre svoje podnikanie mali investovať primárne do CX, ktoré v sebe zahrňuje aj CRM funkcionality

Na jednej strane je CRM navrhnuté tak, aby zachytávalo transakčné údaje, ktoré môžu informovať vaše tímy o tom, ako čo najlepšie implementovať budúce kampane a obchodné stratégie. Napríklad, koľko zákazníkov nakupovalo vo vašom obchode pod 22 EUR?

Na druhej strane vám CX pomáha pri identifikácii toho, ako sa vaši zákazníci cítia a myslia pri interakcii s vašou značkou. Ak sa vrátime k predchádzajúcemu príkladu, váš zákazník môže byť rovnako potešený nákupom 22 EUR a bol by viac než šťastný, že sa vráti vďaka pozitívnym skúsenostiam, ktoré mal s vašou spoločnosťou. Na druhej strane, zachytenie týchto údajov o skúsenostiach vám umožní zistiť, ktorý aspekt zážitku zo značky nespĺňa očakávania, a identifikovať spôsoby korekcie.

Ak Vás zaujal alebo inšpiroval tento príspevok, kontaktujte nás a zistite viac.  Ak sa Vám nepáčil, resp. máte výhrady, dajte mi vedieť vašu spätnú väzbu.

Roman Kučák, CEO


Zaujal Vás tento obsah?

Registrujte sa na odber noviniek!


Súhlasím so spracovaním osobných údajov. Vaše osobné údaje sa použijú iba na účely vyriešenia vašej žiadosti. Viac informácií nájdete na "Ochrana osobných údajov".




Prečo my?

sap jobs

TÍM

crm software

KNOW HOW

crm solutions

KVALITA

crm

SKÚSENOSTI

E.ON Chemolak SPP CEZ
Dell Salesforce Infinica IBM
KPMG CGI Aon Energetika Ljubljana
RWE SAP Energetika Ljubljana Atos
Wien IT Itelligence Generalli Leaf

Aktuality

ANDx Logo

ANDx nová značka

CX business expertíza + CRM, CX technólógia  = ANDx

ČÍTAJ VIAC

Code of Ethics Anodius

Úprava sloganu spoločnosti

S účinnosťou od 1.9.2019 sa mení slogan spoločnosti Anodius.  Nový slogan znie “Experience Matters” alebo “Zážitok rozhoduje”

ČÍTAJ VIAC

SAP-customer-experience-live-munich-2019-anodius

SAP Customer Experience LIVE Mníchov 2019

Pripoj sa k nám na SAP Customer Experience LIVE,  utorok 5. Novembera, 2019 – Mnichov, Nemecko

ČÍTAJ VIAC