Proč CX systém (Customer Experience) vs. CRM systém (Customer Relationship)?

Jak vynikají úspěšné značky v davu? Je to neustále a nekonečné zaměření na zkušenosti zákazníků a jejich spokojenost. Zákazník hraje takovou zásadní roli, že organizace se spoléhají na zákaznické údaje a analýzy, aby co nejlépe porozuměly chování zákazníků a tomu, co je přivádí až do konce nákupní cesty.

Trh se softwarem pro správu a analýzu zákazníků je nyní rozdělen do dvou odlišných kategorií:
  • Řízení vztahů se zákazníky (CRM).
  • Customer Experience Management (CX).
Na první pohled se tyto dvě kategorie jeví úplně stejné, protože zachycují a spravují informace o zákaznících. Mnoho firem si tyto dvě kategorie stále zaměňuje a často zpochybňuje důležitost CEM, když už používají software CRM pro zaznamenávání a analýzu informací o zákaznících.

Jen 21 % CEO globálně věří, že investice do zákazníků jsou prioritou číslo 1. Také statistiky říkají, že zatímco 80 % CEO je přesvědčeno o tom, že jejich společnost poskytuje výjimečné zákaznické zážitky, pouze 8 % zákazníků s tím souhlasí.

Když se hlouběji věnujete hlavním funkcionalitám jednotlivých řešení, brzy zjistíte, že jsou navrženy s různými cíli. Podívejme se blíže na to, co je Customer Relationship Management (CRM) a co je Customer Experience Management (CX) a jak tato řešení poskytují firmám cenné informace o zákaznících, které mohou vést k vyššímu prodeji a lepším vztahům se zákazníky.

 

Co je CRM?

 

Řízení vztahů se zákazníky nebo CRM se vztahuje na různé postupy, strategie a pokyny, které se používají k řízení interakcí společnosti se zákazníky. Cílem je analyzovat a dělat informovaná rozhodnutí, které zlepšují celkovou spokojenost zákazníka, zvyšují míru udržení a vedou prodej do podnikání.

Kromě toho technologie CRM může firmám pomoci při interakci se zákazníky ze všech aspektů životního cyklu zákazníka. To umožňuje týmům komunikovat s klienty, předvídat potřeby zákazníků, identifikovat změny zákazníků a sledovat výkonnostní cíle, pokud jde o činnosti prodeje.

Na konci dne CRM spojuje prodej, marketing a zákaznickou podporu prostřednictvím analýzy zákaznických dat. Shromažďuje základní informace o zákaznících z různých kanálů (např. z vaší firemní webové stránky, e-mailu, kamenných obchodů, atd.) a poskytuje vám cenné informace o prodejním cyklu, výkonnosti marketingových kampaní a strategií, získávání zákazníků a o dalších metrikách interakce se zákazníky. Některé z nich zahrnují čas, který zákazník stráví interakcí s vaší firmou, náklady na každou transakci, množství zakoupených produktů nebo služeb, atd.


Co je CX?

 

Zatímco CRM systém se zaměřuje na správu informací o zákaznících, CX nebo Customer Experience Management se ponoří hlouběji do zákaznických zkušeností, aby získal přehled o jejich jedinečné perspektivě. Cílem CX systému je shromažďovat a spravovat všechny tyto zážitkové údaje, aby se dále zlepšily zkušenosti zákazníků a posílila se loajalita k vaší společnosti. Zahrnuje to poslech vašich zákazníků, analýzu zpětné vazby a porozumění jejich pohledu s cílem optimalizovat cestu zákazníka.

zazitek-rozhoduje-customer-experience-anodius

 

Proč je platforma CX důležitá? CRM systém existuje přibližně od 70. let 20. století, kdy se podniky při správě informací o zákaznících spoléhali na databáze. Od té doby většina firem začíná se zavedeným CRM systémem, zatímco CX je nadále nezmapovaným územím.

Ale jak si zákazníci více uvědomují a mají kontrolu nad nákupními zkušenostmi, pochopení jejich perspektivy se stává ještě důležitější, když se odlišujete od svých konkurentů. CX umožňuje zdokonalit se v této perspektivě a dá vám jasný přehled o tom, co vaši zákazníci potřebují a co pro ně znamená úžasný zážitek. Poskytuje výhodu ve srovnání s podniky, které se zaměřují výhradně na údaje CX tím, že zachycují hlas zákazníka a využívají ho na budování pevných a dlouhodobých vztahů s loajálními zákazníky.

Dnešní zákazník je dedukovaný a své zážitky porovnává ne s vaší konkurencí, ale značkami jako je Amazon, Gant, Google atd. Dá se tedy říci, že zákaznický zážitek nezná hranice a ani jazyk.



Do čeho byste měli investovat, ​​CRM nebo CX?


Věříme, že v zájmu dosažení pozitivního a smysluplného zákaznického zážitku byste pro své podnikání měli investovat primárně do CX, které v sobě zahrnuje i CRM funkcionality.

Na jedné straně je CRM navrženo tak, aby zachycovalo transakční údaje, které mohou informovat vaše týmy o tom, jak co nejlépe implementovat budoucí kampaně a obchodní strategie. Například, kolik zákazníků nakupovalo ve vašem obchodě pod 22 EUR?

Na druhé straně vám CX pomáhá při identifikaci toho, jak se vaši zákazníci cítí a myslí při interakci s vaší značkou. Pokud se vrátíme k předchozímu příkladu, váš zákazník může být stejně potěšen nákupem 22 EUR a byl by více než šťastný, že se vrátí díky pozitivním zkušenostem, které měl s vaší společností. Na druhé straně, zachycení těchto údajů o zkušenostech vám umožní zjistit, který aspekt zážitku ze značky nesplňuje očekávání, a identifikovat způsoby korekce.

Pokud Vás zaujal nebo inspiroval tento příspěvek, kontaktujte nás a zjistěte více. Pokud se Vám nelíbil, resp. máte výhrady, dejte mi vědět vaši zpětnou vazbu.

Roman Kučák, CEO

 

Zaujal Vás tento obsah?

Registrujte se na odběr novinek!


Souhlasím se zpracováním osobních údajů. Vaše osobní údaje budou použity pouze za účelem vyřešení vaší žádosti. Více informací viz "Ochrana osobních údajů".




Proč my?

sap jobs

TÝM

crm software

KNOW HOW

crm solutions

KVALITA

crm

ZKUŠENOSTI

E.ON Chemolak SPP CEZ
Dell Salesforce Infinica IBM
KPMG CGI Aon Energetika Ljubljana
RWE SAP Energetika Ljubljana Atos
Wien IT Itelligence Generalli Leaf

Aktuality

ANDx Logo

ANDx značka

CX business expertiza + CRM, CX technology  = ANDx

ČÍST VÍCE

Code of Ethics Anodius

Úprava sloganu společnosti

S účinností od 1.9.2019 se mění slogan společnosti Anodius. Nový slogan zní “Experience Matters” nebo “Zážitek rozhoduje“.

ČÍST VÍCE

SAP-customer-experience-live-munich-2019-anodius

SAP Customer Experience LIVE Mnichov 2019

Připoj se k nám na SAP Customer Experience LIVE,  uterý 5 Listopad, 2019 – Mnichov, Nemecko

ČÍST VÍCE