7 pilířů budování zákaznické zkušenosti

1. Poslání značky


„Proč“ za značkou, proč existuje a co znamená. Účel poskytuje smysl a zaměření v rámci organizace. Definuje roli značky ve firmě a to, jak se s ní lidé identifikují. A co je důležitější, použití značky poskytuje jí autentický příběh. Účelem je nakonec nejhlubší vyjádření značky, které poskytuje pochopení toho, jak značka ovlivňuje širší komunitu. Důležité je, že spojuje zákazníka s firmou při plnění jejího poslání.

ANDx Values - Emotion
ANDx hodnoty – Emce

 

 

2. Sladění organizace


Spolupráce je nejlepším způsobem, jak zajistit, aby všechny části organizace přinášely zákazníkům výjimečné zkušenosti. Sladění organizace propojuje marketing, zákaznické služby, prodej, IT, HR a provoz se zákaznickou kulturou, čímž se zajišťuje, že neexistují žádné mezery mezi tím, co značka přislíbila, a tím, co se dodává zákazníkovi. Mnoho organizací považuje kulturní sladění okolo poskytování zákaznických zkušeností za náročné. Vedoucí organizace budou muset podporovat přístup založený na principu zákazníka. Ve spojení se spoluprací interních zúčastněných stran s cílem spojit provozní údaje (O-data), CRM databáze a zpětnou vazbu od zákazníků (X-data) zajistí sdílení zpravodajských informací v uzavřené smyčce.

ANDx Values - Empathy
ANDx hodnoty – Empatie

 

 

3. Zákaznícká cesta


Mapování je výkonný nástroj pro pochopení cesty nákupu zákazníka. Mapování kontaktních bodů značky z pohledu zákazníků pomáhá obchodníkům porozumět tomu, jak zákazníci interagují v rámci značky. Cestovní mapa představuje interakci značky / zákazníka v každém kanálu podle toho, jak ji zákazník zažije, včetně jejich online vyhledávání, průzkumu webových stránek, návštěv v obchodě, chování při nakupování online, diskuse na sociálních médiích a interakcí se zákaznickými službami. Tento proces pomáhá pochopit potřeby a očekávání zákazníků na křižovatce každé značky. Použitím údajů zpětné vazby od zákazníků, individuálních rozhovorů, cílových skupin objasňuje potřeby zákazníků, jejich chování, perspektivy a momenty pravdy. Tento proces slouží jako rámec pro navrhování a optimalizaci kontaktních bodů značky, aby se minimalizovaly mezery a body bolesti zákazníků.

ANDx Values - Efficiency
ANDx hodnoty – Efektivnost

 

 

4. Dodržování slibů


Je to, co se vyžaduje u každé interakci v rámci značky. Slib značky znamená a oceňuje to, co značka vytváří. Čím jasnější je závazek vyjádřený v kontaktních komunikačních bodech zákazníků, tím je pravděpodobnější je, že značka bude vnímána jako autentická, věrná svým hodnotám a naplňující potřeby svých zákazníků. Organizace musí sladit celou organizaci, její kulturu, systémy a procesy, aby účinně plnily slib značky v každém kanálu, aby podpořily spokojenost a obhajobu zákazníků.

ANDx Values - Professionality
ANDx hodnoty – Profesionalitu

 

 

5. Technologie


Poskytuje lidem přístup k informacím kdykoliv a kdekoliv si vyberou. Inovace se má zintenzivnit, když se objeví inteligentní propojené produkty, čímž se podnítí více inovací, vyšší produktivita, udržitelný hospodářský růst a nová éra hospodářské soutěže. Značky nyní shromažďují osobní údaje, jako jsou poloha, jazyk, čas interakce a preference nákupu, aby vytvořily bohaté profily zákazníků, které předpovídají jejich potřeby v reálném čase, aby mohly poskytovat přizpůsobené a plynulé zkušenosti. Technologické a sociální platformy pohánějí nové ekonomické modely kolem posíleného konzumerizmu nazývaného „společná spotřeba“, kde se ke zboží a službám přistupuje spíše než v soukromém vlastnictví.

ANDx Values - Innovation
ANDx hodnoty – Inovace

 

 

6. Společná tvorba


Je to praxe zapojení zákazníků a fanoušků značky do hledání znalostí, strategických poznatků, řešení na řešení problémů, inovací a designu. Zákazníci se aktivně zapojují do inovací produktů nebo služeb a společného vytváření hodnoty, aby zlepšily stávající nabídky nebo vytvořily nové nápady, z nichž organizace i zákazník získají hodnotu. Společná tvorba spojuje skupiny různorodých jednotlivců s potenciálem řešit obchodní výzvy všeho druhu a efektivně vytvářet bohatší zkušenosti.

ANDx Values - Respect
ANDx hodnoty – Respekt

 

 

7. Experience Management


Měření vyžaduje hloubkové porozumění vztahu mezi chováním zákazníků a zkušenostmi. Cílem zprávy zkušeností je poskytnout jednotný pohled na zkušenosti zákazníků prostřednictvím interakcí, kanálů, produktů a služeb a času. Přední ukazatele z různých zdrojů údajů měří výkon a obchodní hodnotu generovanou systematickým zlepšováním zkušeností zákazníků a toho, jak to přímo ovlivňuje spokojenost a obhajobu zákazníka.



Roman Kucak
, CEO

 

Líbil se Vám obsah příspěvku?

Registrujte se na odběr #CX novinek





Souhlasím se zpracováním osobních údajů. Vaše osobní údaje budou použity pouze za účelem vyřešení vaší žádosti. Více informací viz "Ochrana osobních údajů".