Znovuobjevení Customer Experience (CX)

Moderní technologie umožnili spotřebitelům chtít více než jen produkty a služby a vytvořily ekonomiku založenou na zákaznické zkušenosti, kde kontakt se zákazníkem nekončí v momentě transakce, ale pokračuje i dále. Společnosti, které úspěšně poskytují zákaznický zážitek (customer experience – CX) díky správně poskytnutému produktu nebo službě ve správný čas – a s vhodnými službami zákazníkům – tak zvyšují své šance na další přežití a na dosažení úspěchu.

 

Zákaznický servis jako základ CX

Vytvoření špičkových služeb zákazníkům je jedním z nejlepších způsobů, jak podnik může vytvořit pevný a zdravý vztah se svými zákazníky. Studie věrnosti zákazníků odhalily, že 47% zákazníků čeká méně než den s odchodem ke konkurenci v případě špatně poskytnuté péče o zákazníka.

Mnoho podniků si neuvědomuje, že většina zákazníků se přirozeně vyhýbá konfrontaci. Dle serveru Ombudsman Services, ombudsmanovi pro řešení sporů zákazníků s firmami se sídlem ve Velké Británii, si téměř každý druhý nakupující raději svůj nákup před jeho dokončením rozmyslel, než aby podali stížnost na obdržení špatných služeb, ať už se jednalo o nákup osobně či online.

Každý podnik usilující o poskytování vynikajících služeb zákazníkovi si musí uvědomit, že stížnosti jsou jen další forma nesmírně cenné zpětné vazby. „Ve světle rozčarování přicházejícím s novým typem zákaznické aktivity, je třeba změnit uvažování v případě zákaznického zážitku a systému řešení stížností,“ zmiňuje server Ombudsman Services ve své zprávě o chování spotřebitelů Consumer action monitor report 2018.

Mnoho podniků přechází na jednoduše použitelná a jednoduše implementovatelná cloudová CX řešení jako je např. SAP Qualtrics – umožňuje firmám zachytit pocity a názory jejich zákazníků v reálném čase a předat je dál manažerům a zaměstnancům. Tím se docílí, že zákazníci mají neustále přímý kontakt se zaměstnanci a jsou odměněni za svou zpětnou vazbu.

Pokud zákazník vycítí, že jeho stížnosti budou vyslyšeny, snižuje se tím šance na jeho případný odchod a ztrátu, což je win-win situací pro všechny zúčastněné strany.

customer-experience-reintented-anodius-cx
Customer Experience Reintented (CX)


Spousta prostoru pro inovaci

Podle 5.ročníku studie Customer Experience Index uveřejňované Institutem pro hodnotu podniku (Institute for Business Value ) patřící pod společnost IBM, je 39% celkového businessu pozadu nebo zaostává na poli customer experience, kde CX dosahuje slabého skóre 33 ze 100.

Překvapivé je, že podniky dosáhli ještě slabšího skóre na poli personalizace, ačkoliv je již nějaký čas dostupné SAP CX, což je komplexní CX softwarové řešení pomáhající firmám pochopit své zákazníky a dát jim tak relevantní zážitky v kontextu jejich zákaznické cesty

Pokud přemýšlíme nad CX, častokrát chybí propojení mezi back officem a dodavatelským řetězcem. Může jít o dobrý marketing nebo dobrou online zkušenost. Ale pokud váš dodavatelský řetězec nedodává správné offline služby, tak pak další služby které inzerujete a propagujete, vyjdou na prázdno,říká Alex Atzberger prezident SAP Customer Experience.

To je místem, kde v CX musíme odvést těžkou práci uvnitř, nejen vytvořit pěknou podívanou navenek. SAP vždy složité úkoly odvádí dobře. Je to o jednotném pohledu na zákazníka než jen pouhém pohledu interním ze strany marketing versus služby, a dále je to zejména o pohledu na zákazníka jako na individualitu propojenou s cestou zákazníka.

SAP CX pomáhá firmám znovuobjevit zážitky zákazníků, které jsou zatím tou nejlepší taktikou na vylepšování hodnoty životního cyklu zákazníka v dnešní ekonomice, kde zákazníci mají vždy několik dalších alternativ na dosah ruky.

 

Závěrem

Na závěr je třeba zmínit, že ti, kteří úspěšně využívají moderní CX softwarová řešení a jdou cestou inovací a hledání nových způsobů, jak zkvalitnit zážitky, mají zaručený úspěšný rozkvět na poli ekonomiky založené na zážitcích zákazníků.

Roman Kucak, CEO 

Zaujal Vás tento obsah?

Registrujte se na odběr novinek!





Souhlasím se zpracováním osobních údajů. Vaše osobní údaje budou použity pouze za účelem vyřešení vaší žádosti. Více informací viz "Ochrana osobních údajů".